作者ildivo (一歐呆哞)
看板MOD
標題[閒聊] 中秋連假沒電視可看
時間Tue Sep 16 19:15:03 2014
事情過了點久，不過從放假之後忙到現在，才有點時間上來打文章
中秋連假第一天，我家的機上盒突然不能動，Gateway完全連不上去
換句話說，就是無法載入首頁，無法看電視
我媽從早上九點就開始找客服處理，得到的都是差不多的回應
先是檢查線路有沒有轉接，轉接觸是否接觸不良
接下來看網路、資料是否有正常傳輸
在簡單的檢查之後，結論是一切正常，家中網路仍可正常使用
好，那就是機上盒的問題，但這需要技術人員來處理
但是，對，就是這個但是，技術人員排休所以數量不足
在多次打電話反應之後，客服只能幫忙盡量聯絡，但無權干涉技術人員排案子的順序
然後我爸媽已經開始火大了，連假第一天就這樣搞，實在讓人不開心
好不容易有幾天連假，想在家好好放鬆看個電視的好心情都沒了
因為我媽已經無法冷靜跟客服溝通，只好換我去講
一開始也是簡單的SOP障礙排除，仍舊無效
我只好拜託客服，看能不能幫忙排個急件什麼之類的，請他們盡快來修
客服人員的回答也是無權干涉，他們只能送件
頂多幫我加註個急件，看工程部的主管能不能瞧上眼，決定權仍舊取決於工程部門
接下來我就追問，如果三天都排不到人來修呢？我們不就白白損失三天？
客服人員的回答是：如果三天都無工程人員來維修，那們他們願意
減價
言下之意，就是帳單來，可以少一點錢，少多少不知道，要主管核可
接下來我又抱怨，萬一是年假壞掉怎麼辦？
萬一年假開始的時候，我家很不幸的訂了戲劇苑之類的，卻無法看該怎麼辦？
客服人員只能一直賠禮道歉，表示無能為力，只能作他們份內的事情。
最終，
三天連假我家都沒有電視可看，技術人員也是連假結束後才來修
講到這裡，我不怪罪客服，因為他們已經盡力作到份內的事情
我想表達的是：
中華電信應該重新檢討各區域的維修人力的調遣
雖然我們是小客戶，但是如果我覺得服務好商品好，我也非常願意幫忙推薦
男友家也是因為我的推薦（在這件事情之前），家裡改裝MOD
我不知道中華電信如此忽視這種小客戶是什麼意思？
這個月的帳單還沒來，我也不知道有沒有減價，後續發展在上來報告
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※ 文章網址: http://webptt.com/m.aspx?n=bbs/MOD/M.1410866106.A.511.html
1F：→ wang7752 : SO?? 原來維修人力不能放假阿 09/16 20:29
2F：→ wang7752 : 你的意思就是連續假期 維修人員要做到死阿 09/16 20:30
請問你在我文章中看到有哪句話有提到維修人員要做到死？
請他們做更合適的人力分配哪裡有不對？
該給的加班費還是要給，該放的假還是要放，人不夠就多找人，請問哪邊有問題？
況且人力調遣本來就是主管的問題，請問你哪邊看到我在譴責基層維修人員？
3F：推 godswd : 我覺得你沒必要特別上色啦，看不懂中文的人還是看 09/16 21:34
4F：→ godswd : 到這種文章，都是開砲你是奧客....管你文章寫啥XDD 09/16 21:35
5F：→ godswd : 另外給你問題一些答案吧，我維修的時候問過放假的 09/16 21:37
6F：→ godswd : 問題，他們除了本來排定的假日維修、安裝，意外發生 09/16 21:39
7F：→ godswd : case都是要上班之後才能排修（簡單的說，工作都是放 09/16 21:40
8F：→ godswd : 假前就排定的），你的問題當然也是如此 09/16 21:41
我原本是擔心寫的太冗長，會讓人抓不到重點才上色的，沒想到有反效果…Orz
所以假日的時候，根本就沒有維修人員可以處理個別用戶臨時發生的問題嗎？
9F：→ godswd : 上面不願意多排機動人力來跑外勤，處理這種臨時問題 09/16 21:44
這種服務品質到底能讓MOD留住多少顧客？想跟第四台拼就要拿出點誠意來阿…
10F：→ godswd : 機房端或者線路上能解決的，可以排除 但如果是要 09/16 21:46
11F：→ godswd : 到府服務的，幾乎不太可能（以我這區來說啦，我家算 09/16 21:46
12F：→ godswd : 南桃園地區），就像上面講的 假日外勤本身就有工作 09/16 21:47
13F：→ godswd : 行程了，如果有經過你家附近 順便排入也許有可能 09/16 21:47
謝謝你的回答 :)
既然是這種處理方式，真的要考慮約到期之後要不要續約
而且客服在回覆時，也只說主管都不接電話，聯絡不到，對這種模式並沒有說明
所以當時我還傻傻的盼望搞不好三天之內可以來維修…
14F：→ godswd : 這點我是覺得落差不大，因為我家這邊裝南桃園cable 09/16 21:50
15F：→ godswd : 的人，平常時間出包也不是隔天就一定有，更不用說 09/16 21:51
16F：→ godswd : 假日了.... 09/16 21:51
其實我想表達的意思是，如果想搶佔更多的客源，除了商品內容夠吸引人
服務也要跟著一起加值，要比競爭對手更好（當然不是建立在剝削員工身上）
其實我家這邊尷尬的地方是，無線的收訊不好
家中長輩也已經都有年紀了，爬上爬下去喬天線很危險，所以才安裝MOD，唉
17F：推 godswd : 另外給個小常識，呆灣的客服 除非是公司人員自己下 09/16 22:00
18F：→ godswd : 來作的，不然這種外包或者是獨立客服部門，能講的話 09/16 22:01
19F：→ godswd : 只有官方文章，上面給啥流程就是啥，就算知道實情 09/16 22:02
20F：→ godswd : 他們SOP還是要跟你講會排 請您耐心等待的謊言 09/16 22:02
好，長知識了，謝謝你 :)
21F：→ godswd : 更不用說 客服跟技術部門根本沒有交流 09/16 22:04
所以中華電信的客服是外包的或者獨立的部門
他們對於客戶反映的意見，無權力整合提出作為中華改善標的嗎？
22F：→ godswd : 大公司的客服或者公關部門 主要功能不都是當擋箭牌 09/16 22:14
23F：→ godswd : 嗎？ 中華也不例外，改善與否還是取決於上層主事者 09/16 22:15
唉，好吧。
※ 編輯: ildivo (114.47.33.47), 09/16/2014 22:19:59
24F：→ taotu : 想辦法要到查修部門辦公室電話阿 09/17 00:04
25F：推 popbitch : 所以維修人員有告知問題是出在哪嗎? 09/17 05:27
聽說是雷擊時瞬間電流太大，把機上盒給燒壞了
詳細我不是很清楚，就是換個機上盒就好了
26F：推 kcl0801 : 以台灣人的想法來說 你會有這種觀念很普通啦... 09/17 13:01
27F：→ kcl0801 : 但這不是中華要不要給加班費的問題 換作是你 看別人 09/17 13:02
28F：→ kcl0801 : 有假可休 你不會想休嗎? 有時候不是錢的問題的... 09/17 13:03
29F：→ kcl0801 : 然後 台灣客服 如上所說 幾乎都是NPC 有的還直接外 09/17 13:04
30F：→ kcl0801 : 包給中國了 還有台灣客服我都覺得很偷笑了... 09/17 13:04
31F：推 godswd : 其實以台灣狀況來說，老闆願意出錢 假日拼經濟的 09/17 13:21
32F：→ godswd : 員工還是有的，企業夠大手骨夠粗也是排班發兩倍 09/17 13:22
33F：→ godswd : 只是依照當時我問的情況，種花假日就是少數值班人員 09/17 13:23
34F：→ godswd : 而且外勤大多都有預約行程要跑，那真的就不用談了 09/17 13:25
35F：→ godswd : 簡單來講，就是上層覺得沒有額外配置的必要 09/17 13:27
36F：推 wang7752 : 有是有 但那種多半是年輕的工程師 但其實中華這部分 09/17 14:59
37F：→ wang7752 : 並非年輕的占大多數阿...... 09/17 14:59
38F：→ SPzero : 關於原PO所提到中華電信客服人員基本上就算無權干涉 09/17 19:18
39F：→ SPzero : 查修/裝機單位做法與出勤情況，但倘若要將客戶反應 09/17 19:20
40F：→ SPzero : 的意見向上提出的話基本上仍是可以協助處理的，另外 09/17 19:21
41F：→ SPzero : 除客服單位外也可以透過CHT官網上的意見信箱網址來 09/17 19:21
43F：推 autumnwind : 電話連續打三通 然後上網報修 09/17 19:45
44F：→ autumnwind : 優先權就會拉到比較高... 09/17 19:45
好喔，謝謝兩位的建議，希望我不會在有機會用到 QAQ
※ 編輯: ildivo (218.166.160.227), 09/17/2014 20:38:47
45F：推 popbitch : 果然雷擊還是會壞啊，當初外包人員還說不會 09/18 04:10
46F：→ Alucard : 其實就算連(年)假,中華也有排維修員,三天沒處理到 09/18 14:26
47F：→ Alucard : 的確效率低了點... 09/18 14:26
48F：推 LeedTV : 可以購買有防雷擊抗突波功能的延長線 09/18 19:35
49F：→ SPzero : 通常障礙案件是從查修單位指派給當地某師傅的方式來 09/19 18:40
50F：→ SPzero : 進行後續檢查處理的，因此如果該師傅在處理其他案件 09/19 18:48
51F：→ SPzero : 時花費較多的時間，或者是久久無法解決問題而導致後 09/19 18:48
52F：→ SPzero : 續得多次前往處理時，則當然就會延遲到後面其他案件 09/19 18:49
53F：→ SPzero : 的處理時間了 09/19 18:50