作者ildivo (一欧呆哞)
看板MOD
标题[闲聊] 中秋连假没电视可看
时间Tue Sep 16 19:15:03 2014
事情过了点久，不过从放假之後忙到现在，才有点时间上来打文章
中秋连假第一天，我家的机上盒突然不能动，Gateway完全连不上去
换句话说，就是无法载入首页，无法看电视
我妈从早上九点就开始找客服处理，得到的都是差不多的回应
先是检查线路有没有转接，转接触是否接触不良
接下来看网路、资料是否有正常传输
在简单的检查之後，结论是一切正常，家中网路仍可正常使用
好，那就是机上盒的问题，但这需要技术人员来处理
但是，对，就是这个但是，技术人员排休所以数量不足
在多次打电话反应之後，客服只能帮忙尽量联络，但无权干涉技术人员排案子的顺序
然後我爸妈已经开始火大了，连假第一天就这样搞，实在让人不开心
好不容易有几天连假，想在家好好放松看个电视的好心情都没了
因为我妈已经无法冷静跟客服沟通，只好换我去讲
一开始也是简单的SOP障碍排除，仍旧无效
我只好拜托客服，看能不能帮忙排个急件什麽之类的，请他们尽快来修
客服人员的回答也是无权干涉，他们只能送件
顶多帮我加注个急件，看工程部的主管能不能瞧上眼，决定权仍旧取决於工程部门
接下来我就追问，如果三天都排不到人来修呢？我们不就白白损失三天？
客服人员的回答是：如果三天都无工程人员来维修，那们他们愿意
减价
言下之意，就是帐单来，可以少一点钱，少多少不知道，要主管核可
接下来我又抱怨，万一是年假坏掉怎麽办？
万一年假开始的时候，我家很不幸的订了戏剧苑之类的，却无法看该怎麽办？
客服人员只能一直赔礼道歉，表示无能为力，只能作他们份内的事情。
最终，
三天连假我家都没有电视可看，技术人员也是连假结束後才来修
讲到这里，我不怪罪客服，因为他们已经尽力作到份内的事情
我想表达的是：
中华电信应该重新检讨各区域的维修人力的调遣
虽然我们是小客户，但是如果我觉得服务好商品好，我也非常愿意帮忙推荐
男友家也是因为我的推荐（在这件事情之前），家里改装MOD
我不知道中华电信如此忽视这种小客户是什麽意思？
这个月的帐单还没来，我也不知道有没有减价，後续发展在上来报告
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1F：→ wang7752 : SO?? 原来维修人力不能放假阿 09/16 20:29
2F：→ wang7752 : 你的意思就是连续假期 维修人员要做到死阿 09/16 20:30
请问你在我文章中看到有哪句话有提到维修人员要做到死？
请他们做更合适的人力分配哪里有不对？
该给的加班费还是要给，该放的假还是要放，人不够就多找人，请问哪边有问题？
况且人力调遣本来就是主管的问题，请问你哪边看到我在谴责基层维修人员？
3F：推 godswd : 我觉得你没必要特别上色啦，看不懂中文的人还是看 09/16 21:34
4F：→ godswd : 到这种文章，都是开炮你是奥客....管你文章写啥XDD 09/16 21:35
5F：→ godswd : 另外给你问题一些答案吧，我维修的时候问过放假的 09/16 21:37
6F：→ godswd : 问题，他们除了本来排定的假日维修、安装，意外发生 09/16 21:39
7F：→ godswd : case都是要上班之後才能排修（简单的说，工作都是放 09/16 21:40
8F：→ godswd : 假前就排定的），你的问题当然也是如此 09/16 21:41
我原本是担心写的太冗长，会让人抓不到重点才上色的，没想到有反效果…Orz
所以假日的时候，根本就没有维修人员可以处理个别用户临时发生的问题吗？
9F：→ godswd : 上面不愿意多排机动人力来跑外勤，处理这种临时问题 09/16 21:44
这种服务品质到底能让MOD留住多少顾客？想跟第四台拼就要拿出点诚意来阿…
10F：→ godswd : 机房端或者线路上能解决的，可以排除 但如果是要 09/16 21:46
11F：→ godswd : 到府服务的，几乎不太可能（以我这区来说啦，我家算 09/16 21:46
12F：→ godswd : 南桃园地区），就像上面讲的 假日外勤本身就有工作 09/16 21:47
13F：→ godswd : 行程了，如果有经过你家附近 顺便排入也许有可能 09/16 21:47
谢谢你的回答 :)
既然是这种处理方式，真的要考虑约到期之後要不要续约
而且客服在回覆时，也只说主管都不接电话，联络不到，对这种模式并没有说明
所以当时我还傻傻的盼望搞不好三天之内可以来维修…
14F：→ godswd : 这点我是觉得落差不大，因为我家这边装南桃园cable 09/16 21:50
15F：→ godswd : 的人，平常时间出包也不是隔天就一定有，更不用说 09/16 21:51
16F：→ godswd : 假日了.... 09/16 21:51
其实我想表达的意思是，如果想抢占更多的客源，除了商品内容够吸引人
服务也要跟着一起加值，要比竞争对手更好（当然不是建立在剥削员工身上）
其实我家这边尴尬的地方是，无线的收讯不好
家中长辈也已经都有年纪了，爬上爬下去乔天线很危险，所以才安装MOD，唉
17F：推 godswd : 另外给个小常识，呆湾的客服 除非是公司人员自己下 09/16 22:00
18F：→ godswd : 来作的，不然这种外包或者是独立客服部门，能讲的话 09/16 22:01
19F：→ godswd : 只有官方文章，上面给啥流程就是啥，就算知道实情 09/16 22:02
20F：→ godswd : 他们SOP还是要跟你讲会排 请您耐心等待的谎言 09/16 22:02
好，长知识了，谢谢你 :)
21F：→ godswd : 更不用说 客服跟技术部门根本没有交流 09/16 22:04
所以中华电信的客服是外包的或者独立的部门
他们对於客户反映的意见，无权力整合提出作为中华改善标的吗？
22F：→ godswd : 大公司的客服或者公关部门 主要功能不都是当挡箭牌 09/16 22:14
23F：→ godswd : 吗？ 中华也不例外，改善与否还是取决於上层主事者 09/16 22:15
唉，好吧。
※ 编辑: ildivo (114.47.33.47), 09/16/2014 22:19:59
24F：→ taotu : 想办法要到查修部门办公室电话阿 09/17 00:04
25F：推 popbitch : 所以维修人员有告知问题是出在哪吗? 09/17 05:27
听说是雷击时瞬间电流太大，把机上盒给烧坏了
详细我不是很清楚，就是换个机上盒就好了
26F：推 kcl0801 : 以台湾人的想法来说 你会有这种观念很普通啦... 09/17 13:01
27F：→ kcl0801 : 但这不是中华要不要给加班费的问题 换作是你 看别人 09/17 13:02
28F：→ kcl0801 : 有假可休 你不会想休吗? 有时候不是钱的问题的... 09/17 13:03
29F：→ kcl0801 : 然後 台湾客服 如上所说 几乎都是NPC 有的还直接外 09/17 13:04
30F：→ kcl0801 : 包给中国了 还有台湾客服我都觉得很偷笑了... 09/17 13:04
31F：推 godswd : 其实以台湾状况来说，老板愿意出钱 假日拼经济的 09/17 13:21
32F：→ godswd : 员工还是有的，企业够大手骨够粗也是排班发两倍 09/17 13:22
33F：→ godswd : 只是依照当时我问的情况，种花假日就是少数值班人员 09/17 13:23
34F：→ godswd : 而且外勤大多都有预约行程要跑，那真的就不用谈了 09/17 13:25
35F：→ godswd : 简单来讲，就是上层觉得没有额外配置的必要 09/17 13:27
36F：推 wang7752 : 有是有 但那种多半是年轻的工程师 但其实中华这部分 09/17 14:59
37F：→ wang7752 : 并非年轻的占大多数阿...... 09/17 14:59
38F：→ SPzero : 关於原PO所提到中华电信客服人员基本上就算无权干涉 09/17 19:18
39F：→ SPzero : 查修/装机单位做法与出勤情况，但倘若要将客户反应 09/17 19:20
40F：→ SPzero : 的意见向上提出的话基本上仍是可以协助处理的，另外 09/17 19:21
41F：→ SPzero : 除客服单位外也可以透过CHT官网上的意见信箱网址来 09/17 19:21
43F：推 autumnwind : 电话连续打三通 然後上网报修 09/17 19:45
44F：→ autumnwind : 优先权就会拉到比较高... 09/17 19:45
好喔，谢谢两位的建议，希望我不会在有机会用到 QAQ
※ 编辑: ildivo (218.166.160.227), 09/17/2014 20:38:47
45F：推 popbitch : 果然雷击还是会坏啊，当初外包人员还说不会 09/18 04:10
46F：→ Alucard : 其实就算连(年)假,中华也有排维修员,三天没处理到 09/18 14:26
47F：→ Alucard : 的确效率低了点... 09/18 14:26
48F：推 LeedTV : 可以购买有防雷击抗突波功能的延长线 09/18 19:35
49F：→ SPzero : 通常障碍案件是从查修单位指派给当地某师傅的方式来 09/19 18:40
50F：→ SPzero : 进行後续检查处理的，因此如果该师傅在处理其他案件 09/19 18:48
51F：→ SPzero : 时花费较多的时间，或者是久久无法解决问题而导致後 09/19 18:48
52F：→ SPzero : 续得多次前往处理时，则当然就会延迟到後面其他案件 09/19 18:49
53F：→ SPzero : 的处理时间了 09/19 18:50