生活工場總經理許宏榮 寵愛顧客 建立一輩子關係 記者／曾秉芳 「我對買賣活動的好感，是跟媽媽到菜市場練出來的！」生活工場 總經理許宏榮，從一來一往的殺價過程中，領悟到做生意「永遠都要 讓顧客有佔便宜的感覺」，他並以「顧客至上」為理念，打造一套獨 特的行銷哲學。 許宏榮認為，顧客是服務業最重要的資產，「來到生活工場，客人 享受的不僅是寵愛，甚至可以放肆地耍賴！」從經營心態的調整到前 端服務的訓練，許宏榮要求員工以同理心去思考顧客的感受，「我們 追求的，是顧客的完全滿意。」 因此，在生活工場的賣場裡，所有的衝突以顧客的意見為意見，所 有的規則以顧客的解釋為解釋，在顧客被尊重且被信賴的理念下，「 客人永遠都是對的。」 對顧客滿意的堅持，讓生活工場創造出令人稱羨的80/20法則，也 就是由20%的顧客創造公司80%的利潤，成為零售業中的經營典範。許 宏榮認為，就算賠本也要讓顧客滿意，因為生活工場要跟消費者建立 一輩子的關係。「我們不是在做生意，我們是在辦企業。」 許宏榮舉例，某一次的下雨天，他到永康街的生活工場躲雨，順便 也偷偷觀察店員對顧客的態度。他注意到一位女客在購買花瓶後，騎 著腳踏車匆匆地離去，五分鐘後女客又匆忙的回到店內準備退貨，因 為天雨路滑，花瓶竟失手摔破了！ 當時，女店員二話不說地就把破花瓶收到櫃檯內，並帶著女客再挑 了一個相同款式的花瓶，「當時心中實在很感動，因為第一線的員工 真的在實行我們的理念。」許宏榮說，以往的消費者可能會自付損失 ，「但他們願意開口退貨，就證明顧客在心態上已深刻認知到我們的 理念。」 以客為尊的行動，同樣展現在生活工場聯名卡的推行上。 許宏榮表示，聯名卡推行初期，店員會在結帳時極力慫恿顧客申辦 ，雖然會員人數成長很快，但卻有更多顧客都跟公司反應這樣的舉動 「很囉唆」、「很煩」。 因此，今年聯名卡推廣的策略大幅轉彎，櫃檯店員不再向消費者鼓 吹，而是讓聯名卡以獨有的優惠和活動去吸引消費者，「讓他們自己 來問，不要因推銷而破壞心情。」 策略上的轉彎，使聯名卡的會員成長趨緩，但因為是自發性的申辦 ，反使刷卡率顯著提升，「今年不辦，明年還可以再辦！」生活工場 從顧客的角度出發，使會員一個個成為死忠的擁護者。 面對均一價商店的夾殺和無印良品即將來台設點的威脅，許宏榮認 為，風格的差異化將是未來生活雜貨業競爭的關鍵。因此，生活工場 將朝150坪以上的大型賣場發展，未來也不排除與其他形象相符的產 業複合經營，讓獨特的生活風格得以完全展現。 身為國內家飾業的龍頭，許宏榮不斷地為顧客創造驚喜與感動，也 為零售產業的經營找到新的方向。9月份將開幕的澎湖店，和籌備中 的埔里店，從服務顧客的角度出發，但也是未來尋找異業結盟夥伴時 的有利通路籌碼。 「生活工場要跟你做一輩子的朋友。」從顧客踏入生活工場的那一 刻起，許宏榮已經用寵愛的服務，牢牢套住每個消費者的內心。 生活工場小檔案 成立時間：民國83年 民國91年成立第二品牌幸運草（Living plus） 資本額：3億元 去年營收：18億元（今年目標22億元） 店數：128家店（含第二品牌幸運草） 經營團隊：董事長／林來順、總經理／許宏榮 【2003-09-06/經濟日報/16版/行銷英雄】 --

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