生活工场总经理许宏荣 宠爱顾客 建立一辈子关系 记者／曾秉芳 「我对买卖活动的好感，是跟妈妈到菜市场练出来的！」生活工场 总经理许宏荣，从一来一往的杀价过程中，领悟到做生意「永远都要 让顾客有占便宜的感觉」，他并以「顾客至上」为理念，打造一套独 特的行销哲学。 许宏荣认为，顾客是服务业最重要的资产，「来到生活工场，客人 享受的不仅是宠爱，甚至可以放肆地耍赖！」从经营心态的调整到前 端服务的训练，许宏荣要求员工以同理心去思考顾客的感受，「我们 追求的，是顾客的完全满意。」 因此，在生活工场的卖场里，所有的冲突以顾客的意见为意见，所 有的规则以顾客的解释为解释，在顾客被尊重且被信赖的理念下，「 客人永远都是对的。」 对顾客满意的坚持，让生活工场创造出令人称羡的80/20法则，也 就是由20%的顾客创造公司80%的利润，成为零售业中的经营典范。许 宏荣认为，就算赔本也要让顾客满意，因为生活工场要跟消费者建立 一辈子的关系。「我们不是在做生意，我们是在办企业。」 许宏荣举例，某一次的下雨天，他到永康街的生活工场躲雨，顺便 也偷偷观察店员对顾客的态度。他注意到一位女客在购买花瓶後，骑 着脚踏车匆匆地离去，五分钟後女客又匆忙的回到店内准备退货，因 为天雨路滑，花瓶竟失手摔破了！ 当时，女店员二话不说地就把破花瓶收到柜台内，并带着女客再挑 了一个相同款式的花瓶，「当时心中实在很感动，因为第一线的员工 真的在实行我们的理念。」许宏荣说，以往的消费者可能会自付损失 ，「但他们愿意开口退货，就证明顾客在心态上已深刻认知到我们的 理念。」 以客为尊的行动，同样展现在生活工场联名卡的推行上。 许宏荣表示，联名卡推行初期，店员会在结帐时极力怂恿顾客申办 ，虽然会员人数成长很快，但却有更多顾客都跟公司反应这样的举动 「很罗唆」、「很烦」。 因此，今年联名卡推广的策略大幅转弯，柜台店员不再向消费者鼓 吹，而是让联名卡以独有的优惠和活动去吸引消费者，「让他们自己 来问，不要因推销而破坏心情。」 策略上的转弯，使联名卡的会员成长趋缓，但因为是自发性的申办 ，反使刷卡率显着提升，「今年不办，明年还可以再办！」生活工场 从顾客的角度出发，使会员一个个成为死忠的拥护者。 面对均一价商店的夹杀和无印良品即将来台设点的威胁，许宏荣认 为，风格的差异化将是未来生活杂货业竞争的关键。因此，生活工场 将朝150坪以上的大型卖场发展，未来也不排除与其他形象相符的产 业复合经营，让独特的生活风格得以完全展现。 身为国内家饰业的龙头，许宏荣不断地为顾客创造惊喜与感动，也 为零售产业的经营找到新的方向。9月份将开幕的澎湖店，和筹备中 的埔里店，从服务顾客的角度出发，但也是未来寻找异业结盟夥伴时 的有利通路筹码。 「生活工场要跟你做一辈子的朋友。」从顾客踏入生活工场的那一 刻起，许宏荣已经用宠爱的服务，牢牢套住每个消费者的内心。 生活工场小档案 成立时间：民国83年 民国91年成立第二品牌幸运草（Living plus） 资本额：3亿元 去年营收：18亿元（今年目标22亿元） 店数：128家店（含第二品牌幸运草） 经营团队：董事长／林来顺、总经理／许宏荣 【2003-09-06/经济日报/16版/行销英雄】 --

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