我用我這幾年來跑過幾十家公司 了解他們內部流程的經驗 來推估BenQ的內部流程做法如下 ※ 引述《pooreric (真三4真熱血)》之銘言： : 由於FP91E不太適合我的用途 : 在試過FP91V+後我決定換了它 : 不過這過程蠻掙扎的 : 因為想到這有點在賭亮點 : 我將我的過程po出來吧 : 2/25 我打給明碁客服表示我決定要換FP91V+了 : 他問了一些資料~並確認無誤後 : 表示那幾天假日我還能繼續用...說大概星期二(3/1) : 才能處理 客服將你的換貨需求輸入系統 因為客服沒有把握當天就會將單子送給快遞 所以會制式的告訴你，可能要星期二才會有快遞去取貨 但是他們內部效率還不錯，所以當天就將單子給快遞了 所以快遞隔天就到你家去取貨了 : 2/26 快遞公司來收貨了=0= : 雖然我也是希望這天來收啦~不過怎麼跟客服講的不太依樣 : 3/1 我打去問他們收到了沒... : 他們下午才收到...並說大概星期五(3/4)就能寄出 : 我問他們換貨也要那麼久喔?他們說對... : (好吧~每個公司有每個公司的流程) 雖然2/26取貨，原則上是2/27就會送到BenQ的倉庫 但是收貨只是一個動作，在上班日前是不會有任何處理動作的 客服歸客服，一般上班的處理的人是不會放假還來上班的 所以客服在3/1下午確認收到貨之後 以往常預計處理的時間 給你一個預計出貨日3/4 : 3/3 因為在他們的網頁一直查詢不到有任何動作 : 所以我打去問...客服一開始查電腦查不到東西 : 問完工程師後告訴我因為貨都鋪給通路商所以要調貨 : 不過最慢星期三會給我收到...不過他們言詞有點閃爍的感覺 : 所以我對於星期三有點保留.... : (????心中充滿疑惑...BENQ也要調貨???) 在客服3/1下午（不知道幾點）處理之後，他的下一關原則上應該是3/2早上了吧 在處理時發現現在沒有庫存 我想公司沒有庫存是正常的，畢竟他們自己又不賣 留著庫存是浪費庫存成本 有可能的話，會根據經驗法則 將較常處理換貨的型號留個一兩台、兩三台 所以這位處理人員開始處理通路商調貨的事情 確定後將調貨用的單子輸入系統，印出寄給通路商 快一點的話，3/3通路商收到單子 所以工程師在3/3回答你什麼時候可以收到貨沒有很確定的答案 因為通路商那邊可能還沒開始處理 所以他也沒實際的答案可以回答你 只好再依據經驗法則給你一個可能的時間 : 3/7 我上網查詢進度...依舊沒有任何進展...這麼大的公司排個 : 預計出貨日也排不出嗎?所以我再度打去...客服起先查電腦 : 後來也是說要問工程師...這次客服說是因為要等上面核準 : 所以當天下午就能寄出....預計隔天就能收到 假設通路商的處理也算即時，於3/4送貨出來（應該也是用快遞吧） 但是3/4又是星期五了 所以等於BenQ是3/7才會收到貨 所以當你打給客服時，客服已經處理 但是就一般公司的處理程序，不可能客服自己處理就出貨 不然每個客服都可以開一家BenQ螢幕專賣店了 :p 所以這時候就得看他老闆什麼時候核准 但是應該也是3/7核准 然後才可以通知下一關備貨，準備通知快遞來取貨 這個時間點又涉及到有沒有過快遞當日取貨的時間 如果超過了，其實也就等於是3/8日才出貨了 : 3/8 也就是今天...我上網查詢...處理時間寫3/8 上午十點... : ........如果今天讓我收到...那就好囉 : 回到家也是沒收到... 我想你實際上收到貨的時間可能是3/9吧～ 其實依照我所描述的處理方式 BenQ並沒有拖延到太多時間在處理這件換貨的需求 一家像BenQ這樣規模的公司，其實會有很多的事情需要處理 所以每收到上一關的處理結果後，Delay個兩三個小時、半天 其實並不為過 否則，工作人員大概什麼事情都做不成 因為每一項工作都變成斷斷續續的 其實就是因為太了解多數公司的內部標準作業程序 所以就我以往的客服「交手」的經驗 我不會直接問客服答案 我通常都是問他這件事情怎麼處理、處理的結果是什麼 這樣我才能判斷時間的拖延是不是合理的情況 客服也是人，其他的工作人員也是人 當他們當規規矩矩做好事情時，他們也不喜歡我們硬指著他們說拖延 其次，當你問清楚他們做的步驟時 他也不會隨便回答你一個答案 就我的經驗來說，我遇過幾家公司的客服 會因為你了解他們怎麼做 所以他們會更不敢拖延 甚至變成急件處理 當你只是打電話進去罵人時（我不是指你打電話去罵人喔） 說不定CRM系統上面備註欄多了一個「澳客」的註解 時間只會拉長不會變快 --

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