我用我这几年来跑过几十家公司 了解他们内部流程的经验 来推估BenQ的内部流程做法如下 ※ 引述《pooreric (真三4真热血)》之铭言： : 由於FP91E不太适合我的用途 : 在试过FP91V+後我决定换了它 : 不过这过程蛮挣扎的 : 因为想到这有点在赌亮点 : 我将我的过程po出来吧 : 2/25 我打给明碁客服表示我决定要换FP91V+了 : 他问了一些资料~并确认无误後 : 表示那几天假日我还能继续用...说大概星期二(3/1) : 才能处理 客服将你的换货需求输入系统 因为客服没有把握当天就会将单子送给快递 所以会制式的告诉你，可能要星期二才会有快递去取货 但是他们内部效率还不错，所以当天就将单子给快递了 所以快递隔天就到你家去取货了 : 2/26 快递公司来收货了=0= : 虽然我也是希望这天来收啦~不过怎麽跟客服讲的不太依样 : 3/1 我打去问他们收到了没... : 他们下午才收到...并说大概星期五(3/4)就能寄出 : 我问他们换货也要那麽久喔?他们说对... : (好吧~每个公司有每个公司的流程) 虽然2/26取货，原则上是2/27就会送到BenQ的仓库 但是收货只是一个动作，在上班日前是不会有任何处理动作的 客服归客服，一般上班的处理的人是不会放假还来上班的 所以客服在3/1下午确认收到货之後 以往常预计处理的时间 给你一个预计出货日3/4 : 3/3 因为在他们的网页一直查询不到有任何动作 : 所以我打去问...客服一开始查电脑查不到东西 : 问完工程师後告诉我因为货都铺给通路商所以要调货 : 不过最慢星期三会给我收到...不过他们言词有点闪烁的感觉 : 所以我对於星期三有点保留.... : (????心中充满疑惑...BENQ也要调货???) 在客服3/1下午（不知道几点）处理之後，他的下一关原则上应该是3/2早上了吧 在处理时发现现在没有库存 我想公司没有库存是正常的，毕竟他们自己又不卖 留着库存是浪费库存成本 有可能的话，会根据经验法则 将较常处理换货的型号留个一两台、两三台 所以这位处理人员开始处理通路商调货的事情 确定後将调货用的单子输入系统，印出寄给通路商 快一点的话，3/3通路商收到单子 所以工程师在3/3回答你什麽时候可以收到货没有很确定的答案 因为通路商那边可能还没开始处理 所以他也没实际的答案可以回答你 只好再依据经验法则给你一个可能的时间 : 3/7 我上网查询进度...依旧没有任何进展...这麽大的公司排个 : 预计出货日也排不出吗?所以我再度打去...客服起先查电脑 : 後来也是说要问工程师...这次客服说是因为要等上面核准 : 所以当天下午就能寄出....预计隔天就能收到 假设通路商的处理也算即时，於3/4送货出来（应该也是用快递吧） 但是3/4又是星期五了 所以等於BenQ是3/7才会收到货 所以当你打给客服时，客服已经处理 但是就一般公司的处理程序，不可能客服自己处理就出货 不然每个客服都可以开一家BenQ萤幕专卖店了 :p 所以这时候就得看他老板什麽时候核准 但是应该也是3/7核准 然後才可以通知下一关备货，准备通知快递来取货 这个时间点又涉及到有没有过快递当日取货的时间 如果超过了，其实也就等於是3/8日才出货了 : 3/8 也就是今天...我上网查询...处理时间写3/8 上午十点... : ........如果今天让我收到...那就好罗 : 回到家也是没收到... 我想你实际上收到货的时间可能是3/9吧～ 其实依照我所描述的处理方式 BenQ并没有拖延到太多时间在处理这件换货的需求 一家像BenQ这样规模的公司，其实会有很多的事情需要处理 所以每收到上一关的处理结果後，Delay个两三个小时、半天 其实并不为过 否则，工作人员大概什麽事情都做不成 因为每一项工作都变成断断续续的 其实就是因为太了解多数公司的内部标准作业程序 所以就我以往的客服「交手」的经验 我不会直接问客服答案 我通常都是问他这件事情怎麽处理、处理的结果是什麽 这样我才能判断时间的拖延是不是合理的情况 客服也是人，其他的工作人员也是人 当他们当规规矩矩做好事情时，他们也不喜欢我们硬指着他们说拖延 其次，当你问清楚他们做的步骤时 他也不会随便回答你一个答案 就我的经验来说，我遇过几家公司的客服 会因为你了解他们怎麽做 所以他们会更不敢拖延 甚至变成急件处理 当你只是打电话进去骂人时（我不是指你打电话去骂人喔） 说不定CRM系统上面备注栏多了一个「澳客」的注解 时间只会拉长不会变快 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 220.132.12.240 ※ 编辑: lytton 来自: 220.132.12.240 (03/10 11:23)