作者SudaPeter (十字架二)
看板Japan_Travel
標題Re: [資訊] Agoda日本訂房因應疫情可免費取消
時間Tue Feb 11 17:15:39 2020
原文恕刪><
這一篇來分享因為武漢肺炎Booking.com 實際取消退款的經驗
先說明一下背景：本人現在在日本，原本打算從日本飛新加坡，但疫情太可怕，所以決定取
消。
(很抱歉似乎和旅日沒有很相關，但沒有別的版在討論，所以回來這邊發文。板主認為不妥
請刪文，謝謝辛苦了！)
以下繼續：
新加坡的飯店是Booking.com 訂的，且是取消不能退款的。
Booking.com 和 Agoda一樣，在2/4左右公布，住宿地是中港澳台、或者國籍為中港澳台的
海外住宿，均可以免費無條件取消。
但在2/7似乎又在官網又急轉彎，將台灣排除。
我是在2/7晚上，日本時間23：30左右決定取消的。
Booking似乎不像版友所分享的有個按鍵顯示免費取消，要點擊請求減免取消費用，寫明理
由並送出。
然而，送出當下也立馬收到免費取消無須再確認的系統郵件。
但是呢，就在今天早上，我發現圈存的金額還是被飯店扣款了......。直接寫信詢問飯店，
飯店很強硬的說：他們並沒有同意免費取消，也不知道為什麼會免費取消。
打電話進台灣客服，他們幫我再次詢問飯店，也得到同樣的結論。他們說會協助處理，但也
就沒下文......，接下來客服就完全打不進去(台灣地區中文客服不給你等個15、20分鐘才
不正常= =)。
後續用郵件聯絡，也得到超官方毫無用的回應：
https://i.imgur.com/Mejafqq.jpg
最後在焦躁之下，直接接通英文客服(超快完全不用等)。
說明情況後，英文客服再次聯絡飯店，得到同樣強硬的回應。客服於是叫我等候，他請教主
管該怎麼辦。同時客服也說明：照理來說，網站既然顯示免費取消，也收到免費取消的確認
信，飯店不應再從信用卡實際請款收費的。
約莫等了十分鐘，客服回應說：booking.com 這邊會自行處理退款，請我提供信用卡真的被
扣款的證明，接著財務部門傳給我一個退款申請連結。
收到連結如下，直接操作就進入全額退款流程了：
https://i.imgur.com/PjBKykf.jpg
以上資訊分享給大家。
英文客服比中文有用又強大多了。
題外話：我後來又收到飯店的郵件說，依然不允許我免費取消，但可以在48小時內決定免費
更改日期一次。
我猜這是台灣booking 周旋協商後的結果XDD
謝謝這個討論串讓當時覺得很沮喪的我找到方法。希望也對其他有需要的人有幫助！！
祝大家平安健康！
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 126.255.46.164 (日本)
※ 文章網址: https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/Japan_Travel/M.1581412541.A.1CC.html
1F：推 KERY: 請問英文客服必須用英文溝通嗎？能否用中文？02/11 18:05
2F：→ KERY: 謝謝分享
要使用英文喔～～
但他們都超有耐心的，會讓人完全不緊張！
3F：推 badfood: 你透過booking訂房 不明白為什麼飯店會有你的卡號02/11 18:16
4F：→ badfood: 飯店沒有你的卡號 要請款只能透過booking booking直接02/11 18:17
5F：→ badfood: 擋掉就好02/11 18:17
6F：推 chadjye: 回樓上booking.com會給飯店請款用的卡號
沒錯，謝謝補充。booking 運作和Agoda 不同的地方是：前者會由飯店直接請款，後者的請
款方是Agoda 本身。
7F：推 badfood: 那就沒辦法了 卡號兩邊都有 雙頭馬車各自行動02/11 18:23
8F：→ cheetah0: booking.com 訂房，飯店很快會刷1美金確認信用資料正確02/11 18:34
9F：推 JasonC1985: 至少最後訂房網還是退了 不錯02/11 19:11
10F：→ l036210: 之前在飯店櫃檯工作，booking來的單是直接給客人的信用卡02/11 19:16
11F：→ l036210: 號喔02/11 19:16
12F：推 badfood: 所以在booking取消訂房要訂房網站和飯店雙方同意才可以02/11 19:35
13F：→ badfood: 很有趣的運作模式02/11 19:35
14F：推 houyating: 謝謝分享，看來英文還是不能輕易丟掉XD02/11 19:41
15F：推 en5421: 推 蠻可憐的經驗02/11 19:51
16F：推 zerotime: 其實訂房網站先單方面同意免費取消才是最奇怪的地方，因02/11 20:26
17F：→ zerotime: 為取消規定並不是訂房網站制定的，他們本來就不能在未與02/11 20:26
18F：→ zerotime: 飯店溝通取得共識前同意免費取消。02/11 20:26
Z大說的沒錯，以法律上的邏輯其實是booking 擅自介入了我和飯店之間的契約關係。
換言之，booking這樣退我錢，純粹是出於好意不能強求的行為。他們最終也給了顧客這樣
的結果，只能推了。
19F：推 zerotime: 雖然現在是非常時期，大多數飯店應該會同意可免費取消， 02/11 20:29
20F：→ zerotime: 但也會有較強硬的飯店僅同意可免費改期一次，最終還是 02/11 20:29
21F：→ zerotime: 由飯店決定。 02/11 20:29
※ 編輯: SudaPeter (116.70.199.6 日本), 02/11/2020 20:35:06
22F：推 badfood: 樓主透過booking訂房 契約只存在樓主和booking之間 02/11 21:03
23F：→ badfood: booking和飯店之間的契約和樓主無關 booking說免費取消 02/11 21:04
24F：→ badfood: 就是免費取消了 booking搞不定自己的供應商是booking 02/11 21:05
25F：→ badfood: 的問題 booking不應該把樓主的卡號給飯店的 02/11 21:06
26F：推 daisukiryo: 先推 擔心自己也有一樣狀況 可以回來看這篇 02/11 21:37
27F：推 aini6323: booking和agoda我向來都是用英文客服 日方也比較客氣... 02/11 21:59
28F：推 asteroidR: 不是喔 booking的單就是直接把卡號給供應商喔 我的理解 02/11 22:31
29F：→ asteroidR: 是就算你選到當地才付款也還是可能no show之類的 他們 02/11 22:31
30F：→ asteroidR: 就會按照住房政策直接charge你的卡 02/11 22:31
31F：→ asteroidR: 我也是之前工作看過booking.com後台才知道的 02/11 22:32
32F：推 eric61446: agoda直接退了 02/11 22:42
33F：推 Toffy: booking.com很麻煩的是，我的信用卡回饋照它建議設定，一直 02/11 23:02
34F：→ Toffy: 都無法通過。 02/11 23:02
35F：推 mamba0824: 媽的新加坡拿麼小又拿麼多人中獎還踩那麼硬喔XD 02/12 02:14
36F：推 ylnoeht: 我遇到booking幾位中文客服是很糟糕的，賠償說法前後不一 02/12 10:01
37F：→ ylnoeht: ，最後拒賠，agoda乾脆很多。 02/12 10:01
38F：推 zerotime: 回原po：咦，我反而認為是飯店介入你和booking之間的契 02/12 11:43
39F：→ zerotime: 約耶XD 就像badfood大說的，和booking簽契約的是你，飯 02/12 11:43
40F：→ zerotime: 店和你之間沒有契約關係，如果飯店有任何問題，應該是聯 02/12 11:43
41F：→ zerotime: 絡booking確認，而不是打給客人說他們不同意且已收費， 02/12 11:43
42F：→ zerotime: 這在你的case上是完全不合理的。 02/12 11:43
43F：推 zerotime: 抱歉，重看一次內文，發現是原po主動寫信給飯店的，那這 02/12 11:50
44F：→ zerotime: 樣飯店不算不合理，誤會了。 02/12 11:50
45F：推 badfood: 我認為整件事情是飯店把她的條款(房價和取消條件)給 02/12 11:56
46F：→ badfood: booking 然後booking加上自己的費用後上架賣給樓主 02/12 11:57
47F：→ badfood: 樓主買了之後因為一些原因BOOKING同意樓主退費 02/12 11:58
48F：→ badfood: 但booking和飯店間對取消條件有分歧 造成這樣的情況 02/12 11:59
49F：→ badfood: 我覺得問題出在Booking對供應商的掌握度不夠 02/12 12:00
50F：→ badfood: 才會出現這種狀況 到底能不能取消是誰說了算 02/12 12:01
51F：→ badfood: booking的免費取消公告有沒有效 為什麼收到取消通知後 02/12 12:01
52F：→ badfood: 後面還有這麼多麻煩事要處理 我覺得booking作為平台方 02/12 12:02
53F：→ badfood: 是有問題的 不過處理手法上 先安撫客戶 然後再處理自 02/12 12:03
54F：→ badfood: 己和供應商間的問題 是比較好的做法 02/12 12:03
55F：推 mijiu: 請問booking英文客服電話號碼？ 02/12 12:07
56F：推 zerotime: badfood大我還來不及回覆你上一段QQ 你說的沒錯，客人與 02/12 12:12
57F：→ zerotime: booking/booking與供應商，這是兩份契約，兩者之間是完 02/12 12:12
58F：→ zerotime: 全分開但並非完全沒有關聯。大多數客人要求免費取消，bo 02/12 12:12
59F：→ zerotime: oking第一時間都是必須徵求飯店同意才能進行下一步，像 02/12 12:12
60F：→ zerotime: 這次疫情關係他們直接公告可免費取消算是罕見。我也認 02/12 12:12
61F：→ zerotime: 為booking一旦答應可免費取消，接下來就沒客人的事了， 02/12 12:12
62F：→ zerotime: 因為這表示booking願意承擔造成供應商損失。只能說booki 02/12 12:12
63F：→ zerotime: ng的應變還做得不夠完善。 02/12 12:12
64F：推 badfood: 當booking把卡號給飯店後 飯店 平台 客戶就連在一起了 02/12 12:24
65F：→ badfood: 如果像其他平台做法 一張訂單給一個虛擬卡號 就沒問題 02/12 12:24
66F：→ badfood: 飯店只能跟平台請款 平台不讓飯店請款 那就自己協調 02/12 12:25
67F：→ badfood: 不會鬧到客戶這裡來 造成客戶困擾 02/12 12:26
68F：推 zerotime: 不一定耶，即使像agoda、expedia，接到客人申請免費取 02/12 12:42
69F：→ zerotime: 消時，也是會先跟飯店確認，然後如果飯店拒絕，之後客人 02/12 12:42
70F：→ zerotime: 就會直接打給飯店了XD 02/12 12:42
71F：推 zerotime: 我不清楚OTA與供應商之間的合約內容，但如果OTA未與供 02/12 12:46
72F：→ zerotime: 應商取得協議就同意讓客人免費取消，那即使沒有違約，信 02/12 12:46
73F：→ zerotime: 任關係也會產生裂痕。所以按照道理他們可以免費取消不付 02/12 12:46
74F：→ zerotime: 供應商錢，但事實上幾乎沒有人會這麼做。 02/12 12:46
75F：推 zerotime: 跟OTA是否提供客人卡號給供應商我覺得沒有絕對關係，同 02/12 12:48
76F：→ zerotime: 樣是提供卡號且現場支付房費給飯店的樂天，爭議就比book 02/12 12:48
77F：→ zerotime: ing少很多。 02/12 12:48
78F：推 badfood: 客人依訂單條件申請取消 不用平台/飯店同意 02/12 14:41
79F：→ badfood: 客人有特殊情況希望取消原本不可取消的訂單 就看平台 02/12 14:41
80F：→ badfood: 要不要酌情處理 決定權在平台 因為契約是客人和平台簽的 02/12 14:43
81F：→ badfood: 片面取消合約(平台或飯店)會怎麼樣 就看誰比較強勢囉 02/12 14:44
82F：→ badfood: 以樓主的例子 如果飯店沒有樓主的卡號 就沒有後續的問題 02/12 14:45
83F：→ badfood: 上面說的片面取消 指的是平台未經飯店同意取消訂單 02/12 14:46
84F：推 zerotime: 唔，如果你執著的是booking不應該將客人的卡號提供給飯 02/12 18:27
85F：→ zerotime: 店，那就沒什麼好討論的啦，因為這就是他的使用條款不是 02/12 18:27
86F：→ zerotime: ？ 02/12 18:27
88F：推 badfood: 我沒有執著甚麼啊 只是想了解樓主為什麼會碰到這種事情 02/12 18:39
89F：→ badfood: 而已 02/12 18:39
90F：→ badfood: 這種事情指的是訂房網站同意取消而仍被飯店請款 02/12 18:40
91F：推 zerotime: 可是這題你不是自己解答了嗎？@@ 就網站跟供應商沒有做 02/12 18:43
92F：→ zerotime: 好溝通 02/12 18:43
93F：推 badfood: 我第一次推文的時候不知道啊 後來有好心網友告訴我 02/12 18:44
94F：→ badfood: booking會把卡號給飯店 我就說我懂了 雙頭馬車 各自行動 02/12 18:45
95F：→ badfood: 之後的論述基本上都是架構在雙頭馬車上面 02/12 18:45
96F：推 eric61446: booking 國內用 agoda 國外用 02/12 22:33