作者heavenbeyond (如果在天堂)
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標題[討論] "客戶至高無上"的日本文化？
時間Thu Mar 16 12:06:00 2017
正在桃園機場等班機。因為工作的關係，飛來飛去是常態了，各式各樣旅客也看過。
就在剛才華航櫃檯check-in的時候，在遠方櫃臺有個光頭的中年男子，大聲地用
日文吼叫著。雖然聽不懂日文，但從他音量語氣和肢體語言來看，他是暴怒中！
他吼叫的聲音遠在十多公尺外都可以聽到。
吼了一陣子之後，他跑到我附近找一個負責人繼續吼，激動到整個人都快要踏進櫃檯人員的工作區，
眼看肢體衝突一觸即發。此時華航地勤也忍不住了，就用英文叫:"get out, shut up"....
鬧了一陣才結束。因為他正好經過我身邊，我看他臉色和身上的氣味，也不是醉酒。
那個負責人我剛好認識，七年來沒看他動怒過，就去問他究竟怎麼回事。
原來那個日本人是要搭乘"台北-河內-峴港"的越南航空班機，但是因為越南特殊
規定，行李只能掛到河內，不能直接掛到峴港。這點我是知道的，因為我自己
也多次搭乘這段航班，所以不是地勤在刁難他。然後另一個問題，他的行李超重
了13公斤之多，但是他不願意付費買超額行李的運送。
說起來其實不是什麼無法解決的問題啊，而且也不是華航地勤要刁難，
可是那個日本人可以暴怒成這樣，我真是滿意外的。當然地勤後來用英文
對他說:"get out, shut up"也是很不客氣了，但那是因為日本人都快要衝進
櫃檯後方的工作區，也必須要制止他啊。
我在想，這是不是因為日本的服務業向來把客戶高高捧在手心上，所以
這個日本旅客才會如此暴怒？或許他覺得如果是日本的航空公司，早就
乖乖的幫他把問題解決了？
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1F：推 hatsukokoro: 我覺得你誤會了，哪裡都會有這種人的。不需要被寵壞 03/16 12:23
2F：→ hatsukokoro: ，他本來就這樣了。日本客戶至上也不是什麼都可以通 03/16 12:23
3F：→ hatsukokoro: 融的，航空業有航空業的規定，也不會因為這樣就讓他 03/16 12:23
4F：→ hatsukokoro: 通過或多服務他。 03/16 12:23
5F：推 winnie759281: 台灣也有這種瘋子阿.... 03/16 12:41
6F：→ Looming: 有興趣日旅版討論道上新聞的一整串可以看看 03/16 15:40
7F：→ tissuetime: 覺得不是文化關係，是奧客到哪裡都會有 03/16 17:27
8F：推 taipeijimmy: 奧客多國到處有，地勤看很多了。 03/16 18:16
9F：→ charogne: 奧客無誤，看這個人是否敢在美國歐洲國籍航空面前這樣喊 03/17 13:15
10F：推 Rivendare: 和標題有啥關係? 03/17 17:13
11F：→ Fireya: 你完全搞錯了 日本頂多非常有禮貌地說NO 也不會就吞下去 03/18 13:59
12F：→ wcc960: 航空業很多規定是不能妥協的，不行就是不行，只是讓奧客碰 03/19 01:59
13F：→ wcc960: 硬釘子or軟釘子而已 03/19 01:59
14F：→ mayegg: 就是奧客,跟日本服務業沒有關係 by在日本當地勤的朋友 03/19 09:19
15F：→ mayegg: 朋友也常遇到超重不肯付錢的日本人奧客,如果只是超過1公斤 03/19 09:24
16F：→ mayegg: 可能還會想辦法通融一下(這不管在哪國都會吧),超過太多不 03/19 09:25
17F：→ mayegg: 可能讓他過 03/19 09:26
18F：→ Fireya: 想要人通融還這麼奧人家當然不會理你啊 我小時候去國外親 03/19 15:45
19F：→ Fireya: 戚家玩我媽買太多 舅舅送機時講了一些話就讓我們過了XD 03/19 15:46
20F：→ Fireya: 講了什麼是秘密 我可沒有要讓別人學了去凹航空公司的人 03/19 15:47
21F：→ Fireya: 我是說原po文中的人 這樣應該說人家不會理他...比較通順 03/19 16:19
22F：推 winnie759281: 其實現實的點就是如果你有認識航空公司上面的人的話 03/19 21:59
23F：→ winnie759281: 一通電話就算超重雙倍也讓你通 03/19 21:59
24F：→ winnie759281: 以前某任公司老闆就是如此,連凹都不用,一通電話 03/19 22:01
25F：→ winnie759281: 高層就出來了,雖然很現實,但這種難看的跟地勤凹的 03/19 22:02
26F：→ winnie759281: 通常就是沒幾個錢又想裝闊的,地勤早就見慣不慣 03/19 22:03
27F：→ winnie759281: 不過一般人,就只能乖乖遵守規定了 03/19 22:05
28F：→ Fireya: 那叫特權 一般人是沒有特權的 沒特權 講話還這麼沒技巧 03/20 00:32
29F：→ Fireya: 被拒絕只是剛好中的剛好 將心比心 遇到故事中的主角 03/20 00:33
30F：→ Fireya: 有辦法通融都會變成(絕對)沒辦法通融惹 03/20 00:34
31F：推 MiaoXin: 真的有特權的早就喬好了 03/20 07:24
32F：→ Fireya: 就說一般人沒有特權啊 文中主角就是沒有 還對別人這麼兇 03/20 08:20
33F：→ Fireya: 將心比心 如果今天服務到他 就算有辦法讓他過 極可能會裝 03/20 08:21
34F：→ Fireya: 死裝一點辦法都沒有 讓他過不了 03/20 08:22
35F：→ Fireya: 當時我舅舅只是沒特權的一般人 可是他講話不會這麼沒禮貌 03/20 08:23
36F：→ Fireya: 別人聽了心情好就沒跟我媽收行李超重的錢 03/20 08:24
37F：→ Fireya: 原po你怎麼不想想看這個日本人怎麼講話這麼兇？你想像中的 03/20 08:29
38F：→ Fireya: 日本文化就是"客人是神"?然後客人什麼態度都沒關係?那你想 03/20 08:29
39F：→ Fireya: 像中的日本「一般人」是有沒有禮貌的呢?所有事情都有例外 03/20 08:31
40F：→ Fireya: 但一般而言(排除例外的意思)對日本人的想像都還蠻有禮貌吧 03/20 08:32
41F：推 q224222: 去日本玩 到某個鄉下店家 接待的阿婆會很有禮貌的跟客人 03/20 10:25
42F：→ q224222: 奉茶 但是之後就去忙別的事了 03/20 10:25
43F：→ q224222: 阿本仔很有禮貌這點無庸置疑 畢竟從小就有教(from菊與刀) 03/20 10:26
44F：→ q224222: 但阿本仔他們也是很會做生意的民族 03/20 10:27
45F：→ Fireya: 主題還是日本文化咩 通常對日本人的想像就是都很有禮貌 03/20 10:28
46F：→ q224222: 所以我覺得他們的禮貌是社會化下的結果 03/20 10:29
47F：→ Fireya: (他們心裡到底想啥 建前還是本音是另外一回事) 所以原po才 03/20 10:29
48F：→ Fireya: 想像日本人客人至上 但是日本做生意的人客戶至上通常會和 03/20 10:30
49F：→ q224222: 換句話說是表面的(無貶意),至於要不要打從心底對你有禮貌 03/20 10:30
50F：→ q224222: 這還得看你的表現不是嗎?人還是互相的 03/20 10:31
51F：→ Fireya: 一般人也很有禮貌 連結在一起 是個整體的印象 03/20 10:31
52F：→ Fireya: 但是這篇這個日本一般人很兇啊 難道原po對日本文化的印象 03/20 10:31
53F：→ Fireya: 是只有做生意的日本人才有禮貌嗎?這反而邏輯上有點說不通 03/20 10:32
54F：→ Fireya: 既然這是原po的文章 所以我想問原po 到底你想像的日本文化 03/20 10:33
55F：→ Fireya: 是啥? 03/20 10:34
56F：推 mooor: 我認為你沒看到事情的全貌就把事情引導到客人不對。客人這 03/20 14:13
57F：→ mooor: 種東西是會根據你的對應改變態度的，沒有人一開始就想爆怒 03/20 14:13
58F：→ mooor: 。待客中一個措詞不對都可能引發他的態度改變，話術好的話 03/20 14:13
59F：→ mooor: 他本來會說不定會乖乖付錢的。事情不是單看黑白對錯而已。 03/20 14:13
60F：→ mooor: 說客人是神只不過是一種管理術而已。人都喜歡被尊重，你待 03/20 14:18
61F：→ mooor: 他如神，通常他態度就會好，自然能減少奧客率。所以看的一 03/20 14:18
62F：→ mooor: 個奧客就認為一定是奧客的錯，或是否定待客如神這套理念， 03/20 14:18
63F：→ mooor: 似乎不太顧及全盤。 03/20 14:18
64F：→ Fireya: 我只問他想像中的日本文化是啥?他想像中的日本一般人是有 03/20 14:48
65F：→ Fireya: 禮貌的嗎? 03/20 14:50
66F：→ mooor: 呃，抱歉，我沒有看推文，只是在回原po 03/20 15:12
67F：→ Lovetech: 你沒搭過日本的航空? 這種事怎麼可能乖乖把問題解決 03/31 03:22
68F：推 Kydland: 是台灣這幾年不知道為什麼開始檢討顧客 04/24 10:20
69F：→ Kydland: 請問台灣的服務業的服務專業程度有很好嗎? 04/24 10:21
70F：→ Kydland: 有對員工進行專業的服務訓練嗎? 根本沒有 04/24 10:22
71F：→ Kydland: 員工以為把盤子端上桌 進行工作流程就叫做服務業 04/24 10:22
72F：→ Kydland: 笑死人了 硬體的服務只是工作 04/24 10:23
73F：→ Kydland: 台灣的服務業不知長進 只會檢討顧客 04/24 10:24
74F：→ Kydland: 只會偷拍然後po爆料公社 不懂得檢討自己 姿態擺很高 04/24 10:24
75F：→ Kydland: 我自己在銀行業工作 我們銀行業都會有非常嚴格的顧客服務 04/24 10:25
76F：→ Kydland: 訓練 我們對新進員工一而再再而三強調顧客服務課程 04/24 10:26
77F：→ Kydland: 我們每隔一段時間就會整理各類情況 04/24 10:26
78F：→ Kydland: 不論好的還是壞的 都會讓處理狀況發布給各單位知道 04/24 10:27
79F：→ Kydland: 一個好的服務業 是在員工剛進來的時候就要教導專業顧客服 04/24 10:27
80F：→ Kydland: 務課程 並且督導各個營業單位是否平時有落實 04/24 10:28
81F：→ Kydland: 所以我們銀行業員工幾乎沒有被PO上爆料公社 04/24 10:29
82F：→ Kydland: 因為我們不會去檢討消費者 我們永遠追求進步 04/24 10:29
83F：→ Kydland: 這世界上沒有奧客 只有不知道如何處理事情的企業/店家 04/24 10:30
84F：→ Kydland: 台灣一堆爛店家 檢討顧客 不求精進服務態度 04/24 10:31
85F：→ Kydland: 服務業最重要的就是應對態度 04/24 10:32
86F：→ Kydland: "因為客人要求不合理 所以我態度可以不好" 04/24 10:33
87F：→ Kydland: 這就是台灣服務業的三流水準 一群爛人拉低服務業水準 04/24 10:33
88F：→ Kydland: 不好好去學王品鼎泰豐 整天教員工偷拍客人 04/24 10:34
89F：→ Kydland: 笑死人了 台灣服務業 04/24 10:35
90F：推 FantasyNova: 說得好 04/30 07:47
91F：→ kuter: 不認為只能檢討單一邊 台灣會有目前這樣的狀態 根本就是 04/30 22:49
92F：→ kuter: 店家跟顧客互相而發展出的結果 04/30 22:49
93F：→ kuter: 不過要改變 確實覺得要從企業店家這邊開始做起 04/30 22:53
94F：推 yudofu: 服務業是賣服務不是賣尊嚴。 05/31 14:45