作者renriver (我是阿肥)
看板Insurance
標題[心得] 銀行客戶事蹟
時間Thu Jun 16 22:43:53 2011
無聊就來發心得文
講講客戶事蹟
前兩天一個客戶領了金融卡（約莫30歲)
給他密碼叫他去變更
我：這裡面有兩組密碼，有晶片和磁條的密碼，請兩組都變更比較安全
（客人打開密碼函）
我：（指）這個是晶片密碼，你卡片插進去先輸入這組預設的密碼
去其他服務裡變更密碼，改成你要的密碼，之後會退出再輸入你變好的密碼
再改一次磁條密碼
客：那我在什麼時候輸入我的密碼？
我：就是先輸入這組預設的晶片密碼進去以後，再其他服務裡面變更密碼
客：我在什麼時候輸入我的密碼？
我：repeat
客：那要什麼時候輸入我自己的密碼？
我：.....呃....那您等一下去操作，那裡有一位服務專員，如果不會再請他教你
我：（呼叫服務專員）
後來，我跟我家人（35歲）講述這個故事
本來是想表示自己明明講得很清楚對方還聽不懂
結果.....
我講完上述的故事
家人：我上次去領卡也是聽不懂呀，講了我就是聽不懂呀
我就說我聽不懂，我不會用！
我：你可以試著用看看
家人：誰聽得懂呀！我們又不是常常在用的，哪知道你們說什麼
家人：那個行員大概跟你一樣再回家說嘴
而且我卡用的好好的，幹嘛沒事叫我去領一張新的
家人：我就是聽不懂，我不會用！我很生氣
然後他們就有人帶我去變更
就按好在旁邊看，再換我輸入我的
我：......
這個故事我的感想就是
不同領域的人，有一些人真的不懂也不想懂
只想拿現成的
但是不確定哪一些是真的不懂（學習力）
還是不想懂（懶惰）
這世上本來就有百百種的人
遇到才知道
--
我可以說這篇是客戶服務心得嗎？
這樣跟服務業還是有關呀 XD
這些客人只會跑銀行而不會買保險嗎？我想不會的
人 就是這一些
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.168.81.28
1F：推 knowhile:呃 我講講合庫的說明你聽聽看 06/16 23:43
2F：→ knowhile:先生這是你的卡片 請到外面的提款機輸入這組數字 06/16 23:44
3F：→ knowhile:在櫃檯這無法輸入你的密碼 只能在提款機裡面設定喔 06/16 23:44
4F：→ knowhile:卡片第一次插入時 提款機會提示你要設定新密碼 06/16 23:46
5F：→ knowhile:以上 其實我看你的有一點霧散散XD 06/16 23:47
唉 原來是我的問題 總是講得太多 orz
講得細人家聽不懂嫌我講太多
講得太簡短會不會被說沒講清楚？
我們的機器又不會提示 >"<
6F：→ bj6917:其實是你國文造詣的問題 哈 06/17 00:02
7F：→ renriver:給我記住 06/17 00:03
8F：→ bj6917:主管沒教嗎 講客戶聽得懂的話咩 06/17 00:03
9F：→ bj6917:你就照他問的方式講就好了 06/17 00:03
10F：→ bj6917:你看他問哪時輸入他的密碼 06/17 00:04
11F：→ renriver:原來我是自以為講得很清楚 (淚奔逃~) 06/17 00:04
12F：→ renriver:啊 變更密碼不就是要輸入嗎....奇怪奇怪奇怪 06/17 00:04
13F：→ bj6917:你叫他 改密碼 跟 變更密碼 他聽不懂 06/17 00:05
14F：→ renriver:哼 06/17 00:06
15F：推 forenjoy:這篇重點好像不是改密碼吧.... 06/17 00:07
16F：推 tsaihohan:我想，你只要做份流程圖(有畫面更好)，馬上搞定XD 06/17 07:20
睡醒了突然又想到2個案例來補充一下
1.
阿伯拿著A銀行的存款單到B銀行來存款
同事跟阿伯說這個要去A銀行存
阿伯很大聲喔~說我都是這邊存的，我常常來存過好幾次
我在旁邊幫腔：你會不是會是走錯銀行了，我們這裡是B銀行唷
（因為就曾有過路客要來存別家銀行的錢）
阿伯：就是這裡，這裡是B銀行呀
跟同事說你要不要去問看看
沒辦法，只好呼叫主管（雖然明明A銀行的存款單就是不可能在這存呀！）
主管出現後，阿伯就翻翻他之前繳的收據，啊當然一定是蓋A銀行的收款章呀！
阿伯：不好意思，是我記錯
（OS：嗯...好！乖~快去存錢）
2.
我：小姐你這個沒辦通提沒辦法在我們這邊領唷!要在XX分行才能領
客：怎麼會！我之前就有領過幾十萬是這裡領的呀
我：（很冷靜地翻翻存褶找上次的領現記錄）
小姐你看，這個記錄前面有三個數字代表的是分行
您是在那裡領的
客：（笑）～是我記錯了
哎.....在銀行上班這種狀況很多啦...還好都有記錄可查
今天要是是那種沒記錄可查，客戶又忘記的情況
是不是要搞得烏煙瘴氣？
像阿伯的案例，信誓旦旦自己在這邊繳的錢，很肯定喔
還好他有帶之前的繳款單，不然不知還要吵多久
小姐也是，存褶上都有記錄翻一下給他看就好了
不然是不是 沒有發生的事，都要由銀行來證明，應該累慘了
保險呢？雙方憑得都是一張嘴，最大的依憑就是簽名的契約及收到的保單
一有糾紛要找證據還真是麻煩呢
所以我在保險版看到的任何糾紛
我不會先認定是業務的錯（縱然業務亂說佔的比例很大）
我反而先請客戶端確認自己的行為
人 就是這些
※ 編輯: renriver 來自: 118.168.75.53 (06/18 08:50)
※ 編輯: renriver 來自: 118.168.75.53 (06/18 08:54)
※ 編輯: renriver 來自: 118.168.75.53 (06/18 09:14)