作者renriver (我是阿肥)
看板Insurance
标题[心得] 银行客户事蹟
时间Thu Jun 16 22:43:53 2011
无聊就来发心得文
讲讲客户事蹟
前两天一个客户领了金融卡（约莫30岁)
给他密码叫他去变更
我：这里面有两组密码，有晶片和磁条的密码，请两组都变更比较安全
（客人打开密码函）
我：（指）这个是晶片密码，你卡片插进去先输入这组预设的密码
去其他服务里变更密码，改成你要的密码，之後会退出再输入你变好的密码
再改一次磁条密码
客：那我在什麽时候输入我的密码？
我：就是先输入这组预设的晶片密码进去以後，再其他服务里面变更密码
客：我在什麽时候输入我的密码？
我：repeat
客：那要什麽时候输入我自己的密码？
我：.....呃....那您等一下去操作，那里有一位服务专员，如果不会再请他教你
我：（呼叫服务专员）
後来，我跟我家人（35岁）讲述这个故事
本来是想表示自己明明讲得很清楚对方还听不懂
结果.....
我讲完上述的故事
家人：我上次去领卡也是听不懂呀，讲了我就是听不懂呀
我就说我听不懂，我不会用！
我：你可以试着用看看
家人：谁听得懂呀！我们又不是常常在用的，哪知道你们说什麽
家人：那个行员大概跟你一样再回家说嘴
而且我卡用的好好的，干嘛没事叫我去领一张新的
家人：我就是听不懂，我不会用！我很生气
然後他们就有人带我去变更
就按好在旁边看，再换我输入我的
我：......
这个故事我的感想就是
不同领域的人，有一些人真的不懂也不想懂
只想拿现成的
但是不确定哪一些是真的不懂（学习力）
还是不想懂（懒惰）
这世上本来就有百百种的人
遇到才知道
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我可以说这篇是客户服务心得吗？
这样跟服务业还是有关呀 XD
这些客人只会跑银行而不会买保险吗？我想不会的
人 就是这一些
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 118.168.81.28
1F：推 knowhile:呃 我讲讲合库的说明你听听看 06/16 23:43
2F：→ knowhile:先生这是你的卡片 请到外面的提款机输入这组数字 06/16 23:44
3F：→ knowhile:在柜台这无法输入你的密码 只能在提款机里面设定喔 06/16 23:44
4F：→ knowhile:卡片第一次插入时 提款机会提示你要设定新密码 06/16 23:46
5F：→ knowhile:以上 其实我看你的有一点雾散散XD 06/16 23:47
唉 原来是我的问题 总是讲得太多 orz
讲得细人家听不懂嫌我讲太多
讲得太简短会不会被说没讲清楚？
我们的机器又不会提示 >"<
6F：→ bj6917:其实是你国文造诣的问题 哈 06/17 00:02
7F：→ renriver:给我记住 06/17 00:03
8F：→ bj6917:主管没教吗 讲客户听得懂的话咩 06/17 00:03
9F：→ bj6917:你就照他问的方式讲就好了 06/17 00:03
10F：→ bj6917:你看他问哪时输入他的密码 06/17 00:04
11F：→ renriver:原来我是自以为讲得很清楚 (泪奔逃~) 06/17 00:04
12F：→ renriver:啊 变更密码不就是要输入吗....奇怪奇怪奇怪 06/17 00:04
13F：→ bj6917:你叫他 改密码 跟 变更密码 他听不懂 06/17 00:05
14F：→ renriver:哼 06/17 00:06
15F：推 forenjoy:这篇重点好像不是改密码吧.... 06/17 00:07
16F：推 tsaihohan:我想，你只要做份流程图(有画面更好)，马上搞定XD 06/17 07:20
睡醒了突然又想到2个案例来补充一下
1.
阿伯拿着A银行的存款单到B银行来存款
同事跟阿伯说这个要去A银行存
阿伯很大声喔~说我都是这边存的，我常常来存过好几次
我在旁边帮腔：你会不是会是走错银行了，我们这里是B银行唷
（因为就曾有过路客要来存别家银行的钱）
阿伯：就是这里，这里是B银行呀
跟同事说你要不要去问看看
没办法，只好呼叫主管（虽然明明A银行的存款单就是不可能在这存呀！）
主管出现後，阿伯就翻翻他之前缴的收据，啊当然一定是盖A银行的收款章呀！
阿伯：不好意思，是我记错
（OS：嗯...好！乖~快去存钱）
2.
我：小姐你这个没办通提没办法在我们这边领唷!要在XX分行才能领
客：怎麽会！我之前就有领过几十万是这里领的呀
我：（很冷静地翻翻存褶找上次的领现记录）
小姐你看，这个记录前面有三个数字代表的是分行
您是在那里领的
客：（笑）～是我记错了
哎.....在银行上班这种状况很多啦...还好都有记录可查
今天要是是那种没记录可查，客户又忘记的情况
是不是要搞得乌烟瘴气？
像阿伯的案例，信誓旦旦自己在这边缴的钱，很肯定喔
还好他有带之前的缴款单，不然不知还要吵多久
小姐也是，存褶上都有记录翻一下给他看就好了
不然是不是 没有发生的事，都要由银行来证明，应该累惨了
保险呢？双方凭得都是一张嘴，最大的依凭就是签名的契约及收到的保单
一有纠纷要找证据还真是麻烦呢
所以我在保险版看到的任何纠纷
我不会先认定是业务的错（纵然业务乱说占的比例很大）
我反而先请客户端确认自己的行为
人 就是这些
※ 编辑: renriver 来自: 118.168.75.53 (06/18 08:50)
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