處理經過： 雖然保戶嘴裡說放棄權益，但事實上我可以從他的口中聽出不滿與不解。 即便客戶因此而遷怒於我；即便該名客戶只是團體保險的客戶， 即便版主並沒有從服務的過程中可得到任何的業績與佣金的利益， 但版主也不會因此而漠視保戶該有的權益，接下來是幫客戶爭取理賠的經過。 回公司後，我與公司的理賠部門討論，歸納出兩個方向： 1.詢問南山手術理賠的依據。 2.赴和信治癌中心調查病例，以確定所施行的手術為何。 歸納出兩點後，打了電話給客戶， 但客戶依舊不願接受，並草草結束與我的對話。 --但電話只是告知的動作，因為保戶於申請理賠時已經填寫同意查詢聲明書， 保險公司有權向醫院調查病例。 結果：南山理賠部門表示，該保戶於申請理賠時有提供X片作為輔助， 並據此作為手術部分必要施行之依據。（國泰並沒接到X片） 醫調結果：事關保戶隱私，所以不便透露。 得到結果之後，保戶手術部分之理賠金三萬元，已於昨日開立支票。 討論： 這件事讓我感慨很深的是： 一般的消費者只單純的以是否理賠來憑斷保險公司的好壞， 但卻常忽略了身為申請理賠者所應盡的告知義務， 也許只是因為單純不懂，但卻凸顯一般民眾法律素養之不足。 糾紛常常肇因於彼此資訊的不對等， 如果消費者或者業務員能更懂得保險內容與理賠的流程 應該能更有效的降低保險糾紛的出現。 PS：國泰的文化屬於保守穩健的公司（難怪賺大錢）， 對於保險法令與規定的遵守大概沒幾家公司能比， 舉例去年SARS期間，連新進同仁上課訓練也要戴口罩， 又 財政部關切無上限之終身醫療險，國泰隨即停賣， 由一些小地方即可看出國泰的行事風格。 所以在此案例中， 國泰堅持必須有其他佐證才能理賠手術部分之保險金， 因單純「住院手術」無法說明保戶施行了何種手術以及部位， 每一件醫療保險的理賠都必須要有醫師的背書才能理賠， 雖然只是三萬元，也許以國泰來說當作公關費也顯便宜。 但保險理賠的把關，代表了更多幸福保戶的希望所在， 爛賠亂賠，只會造成保費的上漲。 以上說得很理性，但是我想在病痛中的保戶應該聽不進去， 所以每年大概還是有千分之五的保險理賠申訴率。 -- 曾經，我傾聽春日的小溪， 融自冰雪，琮的聲音， 一種若遠若近的，靜好的距離， 如今，我等待夏天赤著腳走來， 坦率熱烈，一派歡欣， 見證了生命可以這樣自在。 --

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