处理经过： 虽然保户嘴里说放弃权益，但事实上我可以从他的口中听出不满与不解。 即便客户因此而迁怒於我；即便该名客户只是团体保险的客户， 即便版主并没有从服务的过程中可得到任何的业绩与佣金的利益， 但版主也不会因此而漠视保户该有的权益，接下来是帮客户争取理赔的经过。 回公司後，我与公司的理赔部门讨论，归纳出两个方向： 1.询问南山手术理赔的依据。 2.赴和信治癌中心调查病例，以确定所施行的手术为何。 归纳出两点後，打了电话给客户， 但客户依旧不愿接受，并草草结束与我的对话。 --但电话只是告知的动作，因为保户於申请理赔时已经填写同意查询声明书， 保险公司有权向医院调查病例。 结果：南山理赔部门表示，该保户於申请理赔时有提供X片作为辅助， 并据此作为手术部分必要施行之依据。（国泰并没接到X片） 医调结果：事关保户隐私，所以不便透露。 得到结果之後，保户手术部分之理赔金三万元，已於昨日开立支票。 讨论： 这件事让我感慨很深的是： 一般的消费者只单纯的以是否理赔来凭断保险公司的好坏， 但却常忽略了身为申请理赔者所应尽的告知义务， 也许只是因为单纯不懂，但却凸显一般民众法律素养之不足。 纠纷常常肇因於彼此资讯的不对等， 如果消费者或者业务员能更懂得保险内容与理赔的流程 应该能更有效的降低保险纠纷的出现。 PS：国泰的文化属於保守稳健的公司（难怪赚大钱）， 对於保险法令与规定的遵守大概没几家公司能比， 举例去年SARS期间，连新进同仁上课训练也要戴口罩， 又 财政部关切无上限之终身医疗险，国泰随即停卖， 由一些小地方即可看出国泰的行事风格。 所以在此案例中， 国泰坚持必须有其他佐证才能理赔手术部分之保险金， 因单纯「住院手术」无法说明保户施行了何种手术以及部位， 每一件医疗保险的理赔都必须要有医师的背书才能理赔， 虽然只是三万元，也许以国泰来说当作公关费也显便宜。 但保险理赔的把关，代表了更多幸福保户的希望所在， 烂赔乱赔，只会造成保费的上涨。 以上说得很理性，但是我想在病痛中的保户应该听不进去， 所以每年大概还是有千分之五的保险理赔申诉率。 -- 曾经，我倾听春日的小溪， 融自冰雪，琮的声音， 一种若远若近的，静好的距离， 如今，我等待夏天赤着脚走来， 坦率热烈，一派欢欣， 见证了生命可以这样自在。 --

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