前幾天聽朋友介紹清境的民宿白熊屋很不錯, 看過了網站後滿懷期待地打去訂聖誕節的雙人房 聖誕節是週五一晚才2400 當天12/7早上就打去訂位 與我接洽的小姐告訴我總共是3600 因為聖誕夜及聖誕節規定要加1200的超值套餐 裡面包含了早餐兩份下午茶兩份晚餐兩份 我告訴她我不想加錢 小姐態度很硬說一定要加錢因為這是老闆規定 但我跟他說我吃素 她態度才軟化說會幫我們詢問老闆 並向我要了手機號碼說會回撥給我 當下在跟小姐談論的同時我立即上網查了白熊屋的網址 發現網站上根本並未標示聖誕節要加1200 網站上面寫: 雙人景觀房定價3000 平日七折 旺日八折 假日不打折,連續假日(中秋.國慶.跨年)加收一成服務費 優惠情報: 超值套裝內容:以當晚入住價格每人再加600元即可享有以下套裝內容 活力早餐兩份下午茶兩份法式鄉村晚餐兩份沐浴乳一瓶門票兩張馬克杯一個 我在網站上只看到了這樣的資訊 後來等了兩天都沒有人回撥電話給我 於是我12/8晚上便打給民宿 但是她卻給了我"我們客滿了"這樣的答覆 她說並未留下我的資料所以沒有幫我們保留 在我解釋了一番後 她說隔天會請早班小姐聯絡我 隔天12/9早班小姐跟我說 可以將晚餐的部分(例如春雞.羊排.豬腳.豬肋排.鮭魚選二)換成義大利麵 在通話過程中我不斷跟她強調我不願意加1200 她說這些他都不能決定 我說要跟老闆直接溝通但打了一整天老闆手機都不開 當天晚上我又打給了晚班小姐 這次她的態度非常地差 我問她每年聖誕節都硬性規定要加錢嗎 她說對 我跟她說我的朋友前年也就是2007年的12/25日 入住白熊屋雙人房是可以自行決定是否須加收錢,我就是聽我朋友介紹才找到網站的 小姐除了一慣的堅持:這是老闆的規定她不能決定 她還說了: "又沒有逼你們來住 而且素菜還比較貴 你要不要來隨便你後面還有客人在等候位" 這些非常過分的話語 談話態度非常糟糕 經過這些一來一往 我們已經浪費了三天的時間 白熊屋還是沒有給我們一個答覆,都是把責任推到聯絡不到的老闆身上 大家都知道聖誕假期非常地難訂房 許多我之前心儀的民宿房型也都訂不到了 今天早上12/10老闆終於打給我 在他了解過程後 有向我道歉告訴我他已經處分了值班的小姐 然後希望我可以息怒 我已經浪費了四天結果還是如此 對於我已經訂不到喜歡的房型甚至要取消整個行程這件事 並沒有表示些什麼 提出的補償方式 包括了 1.要幫我找其他民宿(但我要上班上課根本沒時間跟他討論房型價錢訂房事宜等) 2.請我們到白熊屋喝茶 (如今已鬧成這樣,誰還敢去那裡喝茶, 更何況這補償到了什麼,我們的假期都因為其處理程序出問題而取消了) 這些不切實際的解決方案 最後老闆說"我們雙方沒有共識,真的很抱歉" 這句話完就把電話給掛了,而我當時還正在說話 當我回撥他已關機 直到現在也都還沒有回撥 1.處理程序不僅慢且鬆散,所有接洽人員都將責任推給老闆,說無法做決定 給了我們希望,才願意一等在等.無法第一時間解決客人的問題,而造成客人的麻煩 且無任何補償的意願 2.請問有人願意在清境花600元去吃義大利麵嗎,為什麼聖誕節一定要加收這1200元 為何如此不彈性,即使客人有不得已的理由也無法彈性做處理嗎? 3.網站上沒有標示聖誕節需加收錢,如此已違反公平交易法:廣告不實這一項 4.服務態度極度惡劣,不僅用詞極度沒有禮貌及沒有邏輯外 白熊屋民宿掛客人電話此舉動,還稱的上是服務業嗎 我和我的朋友是再也不會到清境白熊屋景觀民宿消費了 現在網站上2009.12.10才多出了高山童話聖誕夜的活動 說明聖誕節須加收1200的訊息 因為得知了廣告不實會被開罰 才立刻更改網頁 對於顧客權益所受到的損害,選擇了掛電話這樣的表示方式 服務業講求的就是服務的精神 並不是說有付錢的人才是客人 如果我們選擇了做一個沉默的消費者 或許台灣的服務業將繼續淪為只看金錢不重視顧客感受的行業 請問看完此文的各位 妳們之後還會去這樣的民宿消費嗎 --

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