和兩個朋友(共三個女生)計畫要到北海岸→基隆→九份兩天一夜遊， 打算晚上住基隆， 因此就選了一家在廟口附近的飯店-- 華國商務HOTEL。 看了版上和台北旅遊網上的資料， 選定了這家飯店，因為在網站的價格上是最便宜的，日式雙床2-3人房/假日1700-1900 http://emmm.tw/L3_content.php?L3_id=12294 看起來好像也沒有什麼負面的評價， 於是就在入住前一個禮拜打電話過去訂房了。 結果接電話的小姐表示，他們的房型已經換過， 現在價格是2150，好，可能他們來不及更新網站上的資料， 這就算了。 結果我們6/21(六)晚上到達飯店check in的時候，登記了我的姓名和ID， 看起來年約40多歲的櫃檯小姐說要跟我們收2250，比當初講好的多100元， 我馬上告訴她在電話中講的價錢是2150。 小姐想了一下，面無表情的說： 「好，2150就2150。」 我覺得很奇怪，又不是我故意要多凹她那100塊， 講的好像很無奈的樣子。 不知道為什麼價錢還可以這樣隨意更改的， 也不知道這過程中有什麼誤會，不過，這也就算了， 還無損於我們接著要去逛夜市的心情。 接著重點來了。 我們逛完回到飯店，梳洗過後就睡了，想說可以睡到九點起來吃早餐。 然後在6/22(日)早上七點半， 突然有人來敲我們房門，還按了電鈴，(←我是沒聽見，因為我睡死了= =) 我朋友驚訝之餘馬上前去應門，(那麼早會是誰來擾人清夢?) 門外是一個年約30的男生， 我朋友隔著門問他有什麼事? (我聽到我朋友的聲音才醒來) 「我要找一位XXX，她是不是跟一個姓賴的在一起...」，(XXX剛好就是我本人的名字= =) 頓時大家都覺得很奇怪，(也都清醒了) 因為 第一，我出來旅行的事情雖然家人和一些朋友都知道， 可是我完全沒有交代任何人我們住宿的地點在哪裡。 第二，我的名字，很不幸的是超級菜市場名， 就是那種你跟人家做自我介紹，人家就會回你說：「我也認識好多個XXX耶。」的那種， 所以我很肯定門外的那位青仔叢，是找錯人了。 朋友把他打發走了之後，我們越想越奇怪， 他怎麼知道我們住的這間房，有個叫XXX的人? 我想很有可能是櫃檯告訴他的， 於是朋友一氣之下馬上撥了電話櫃檯詢問(跟昨天check in收錢的是同一個)， 「請問一下，剛剛有位訪客找錯人了，是你告訴他我們姓名的嗎?」 櫃檯小姐竟然說： 「對阿，你們不是就剛好有一個人叫XXX?， 剛剛他進來說要找XXX，所以我就讓他上去啦！」 還用一付理所當然的口吻... 我朋友回她說： 「不是啊，問題是正確做法是妳應該要先電話通知我們， 先確認一下是不是真的有這位訪客要來訪， 再說妳讓他直接進來，那妳有留他的基本資料嗎?」 櫃檯小姐又語出驚人： 「我們這邊是這樣，如果有訪客的話要先跟櫃檯通知， 這樣我們才會先通報。」 我不知道那位小姐是怎麼了，為什麼會說出這種話， 語氣非常強勢，透過話筒我都聽見她的聲音。 我們就是沒有什麼碗糕訪客，更不知道會有這種冒失鬼，才沒有特地告知， 話說回來，他讓一個陌生人直接進來飯店， 也不確定他要找的是不是就是我本人， 讓他在早上七點半，三個女生在房裡昏睡的時候來敲門， 萬一他手裡有工具，把門破壞直接闖進來了怎麼辦? 我不知道現在大家的認知為何， 但是少在學過飯店管理的朋友和從事服務業的我， 都知道這是一件很0分的事情。 於情於理都說不過去。 於是聽到這樣回應的我，很生氣的接過電話， 跟她說： 「我們就是不會有訪客，所以才沒有事先告知， 應該是臨時有訪客才更需要先通報吧！ 這不是common sense嗎?」 但是櫃檯小姐一點也聽不懂我的話， 還是非常大聲的告訴我： 「小姐妳聽我說，剛剛他進來問說有沒有一個人叫XXX， 剛好我看你們那間就剛好有一個人叫XXX啊！」 我說： 「妳怎麼確定他要找的就是我? 妳知道全台灣有多少人都叫XXX嗎? 萬一他直接闖進來怎麼辦? 妳負得起這個責任嗎?」 此時櫃檯小姐開始重複一樣的話， 又說了好幾次因為那個訪客要找的人名字跟我一樣，就讓他進來了，blahblah... 我朋友在旁邊聽了超火，就說要找經理來， 我問櫃檯小姐經理在不在，要請他來直接處理這個狀況， 她說經理九點才來上班， 我們要求她馬上連絡經理過來，因為跟她講她也聽不懂， 櫃檯小姐說沒有辦法，因為經理九點才上班。 因為她的語氣聽起來一點都不像是想好好處理這件事情的態度， 於是我跟她說，要是經理不來， 我們就依照法律途徑處理。 畢竟我們也是一早就被吵醒，要出去玩的好心情都被打壞了， 整個呈現火大的狀態。 這時候櫃檯小姐的態度馬上有了轉變，連聲道歉， 說會馬上連絡經理， 我請她盡快請經理主動跟我們聯絡、出面解決。 事情到這邊，如果櫃檯小姐一開始就虛心並且客氣的承認自己的缺失， 我們可能抱怨一下也就算了，反正幸好是沒有發生什麼意外。 但是她的態度讓我們不能茍同，做錯事還在跟我們比大聲的， 實在無法接受！ 結果，那位小姐不知道聯絡經理聯絡到哪裡去了， 九點到了，一點消息也沒有， 等到我們九點半下樓吃完早餐，差不多也快十點， 我們再次問了櫃檯小姐，她才再打電話通知經理。 經理出來後， 跟我們說她已經知道這個狀況，她說她感到很抱歉， 但是， 當我們在陳述事件經過的時候， "經理一直不停的打斷我們的話"， 一直說我知道、我了解，完全不想讓我們把話說完， 感覺就是一付不想聽的樣子，急著想把事情解決掉， 雖然她的語氣並不像櫃檯小姐那麼強勢，但是非常不尊重人。 我們每講一句，經理就說：我知道我知道... 態度是敷衍的。 我說這難道就是貴公司的教育訓練嗎? 教導員工以這樣的應對方式和態度? 經理回說她會再加強員工訓練，"妳說的我們都知道".... 我們是不懂她是知道到哪裡去了， 因為難道說要加強員工訓練就是處理這件事情的補償方式嗎? 我們很不滿意經理的回答方式，我朋友就說： 「不好意思，我們並沒有看見您的誠意， 這件事情還是沒有得到解決。」 經理回說：「那請問妳們希望我們怎麼做，才能看見我們釋出的善意?」 第一，我不認為一直打斷客人的話，都不傾聽客人的心聲叫做釋出善意； 第二，問題是，經理根本也沒做什麼事情，感覺好像她做了很多我們都不滿意一樣； 第三，說好請經理盡快來找我們解決問題， 最後還是從七點半拖到十點等我們再去問櫃檯， 請問一下，誠意在哪裡？善意在哪裡？ 朋友回說：「既然你們要解決問題，就不應該再反問我們。」 本來就是這樣， 我們早在一開始就是很單純的想讓對方知道這個糟糕的狀況， 渴望獲得良好的回應，也沒想過他們要怎麼"補償"我們， 沒想到對方態度惡劣，經理也一拖再拖， 卻還弄得自己三把火。 經理最後說： 「那這樣好了，我把三位的住宿費用全數退還。」 說完轉身就走，隨後帶了原本付的2150，說了聲不好意思，就又走了。 因此我們默默的上樓拿了行李， 現在好像變成我們錢拿了，就乖乖閉嘴不要再抱怨， 再多說什麼就是我們不對了。 下樓到櫃檯歸還鑰匙， 櫃檯小姐和經理都在，離開時他們淡淡的說了聲再見。 不知道是我標準太高還是怎麼樣， 我根本感受不到他們的歉意， 雖然不用付住宿費， 但他們退了錢的感覺就是想要把澳客快點趕走的樣子。 我也不知道他們是否真的有開始加強所謂員工教育訓練， 從最基本保障房客安全的common sense還有與房客應對進退的基本禮儀開始教起。 真是個不好的經驗，開心的出來玩沒睡飽就算了還弄得一肚子火。 --

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