和两个朋友(共三个女生)计画要到北海岸→基隆→九份两天一夜游， 打算晚上住基隆， 因此就选了一家在庙口附近的饭店-- 华国商务HOTEL。 看了版上和台北旅游网上的资料， 选定了这家饭店，因为在网站的价格上是最便宜的，日式双床2-3人房/假日1700-1900 http://emmm.tw/L3_content.php?L3_id=12294 看起来好像也没有什麽负面的评价， 於是就在入住前一个礼拜打电话过去订房了。 结果接电话的小姐表示，他们的房型已经换过， 现在价格是2150，好，可能他们来不及更新网站上的资料， 这就算了。 结果我们6/21(六)晚上到达饭店check in的时候，登记了我的姓名和ID， 看起来年约40多岁的柜台小姐说要跟我们收2250，比当初讲好的多100元， 我马上告诉她在电话中讲的价钱是2150。 小姐想了一下，面无表情的说： 「好，2150就2150。」 我觉得很奇怪，又不是我故意要多凹她那100块， 讲的好像很无奈的样子。 不知道为什麽价钱还可以这样随意更改的， 也不知道这过程中有什麽误会，不过，这也就算了， 还无损於我们接着要去逛夜市的心情。 接着重点来了。 我们逛完回到饭店，梳洗过後就睡了，想说可以睡到九点起来吃早餐。 然後在6/22(日)早上七点半， 突然有人来敲我们房门，还按了电铃，(←我是没听见，因为我睡死了= =) 我朋友惊讶之余马上前去应门，(那麽早会是谁来扰人清梦?) 门外是一个年约30的男生， 我朋友隔着门问他有什麽事? (我听到我朋友的声音才醒来) 「我要找一位XXX，她是不是跟一个姓赖的在一起...」，(XXX刚好就是我本人的名字= =) 顿时大家都觉得很奇怪，(也都清醒了) 因为 第一，我出来旅行的事情虽然家人和一些朋友都知道， 可是我完全没有交代任何人我们住宿的地点在哪里。 第二，我的名字，很不幸的是超级菜市场名， 就是那种你跟人家做自我介绍，人家就会回你说：「我也认识好多个XXX耶。」的那种， 所以我很肯定门外的那位青仔丛，是找错人了。 朋友把他打发走了之後，我们越想越奇怪， 他怎麽知道我们住的这间房，有个叫XXX的人? 我想很有可能是柜台告诉他的， 於是朋友一气之下马上拨了电话柜台询问(跟昨天check in收钱的是同一个)， 「请问一下，刚刚有位访客找错人了，是你告诉他我们姓名的吗?」 柜台小姐竟然说： 「对阿，你们不是就刚好有一个人叫XXX?， 刚刚他进来说要找XXX，所以我就让他上去啦！」 还用一付理所当然的口吻... 我朋友回她说： 「不是啊，问题是正确做法是你应该要先电话通知我们， 先确认一下是不是真的有这位访客要来访， 再说你让他直接进来，那你有留他的基本资料吗?」 柜台小姐又语出惊人： 「我们这边是这样，如果有访客的话要先跟柜台通知， 这样我们才会先通报。」 我不知道那位小姐是怎麽了，为什麽会说出这种话， 语气非常强势，透过话筒我都听见她的声音。 我们就是没有什麽碗糕访客，更不知道会有这种冒失鬼，才没有特地告知， 话说回来，他让一个陌生人直接进来饭店， 也不确定他要找的是不是就是我本人， 让他在早上七点半，三个女生在房里昏睡的时候来敲门， 万一他手里有工具，把门破坏直接闯进来了怎麽办? 我不知道现在大家的认知为何， 但是少在学过饭店管理的朋友和从事服务业的我， 都知道这是一件很0分的事情。 於情於理都说不过去。 於是听到这样回应的我，很生气的接过电话， 跟她说： 「我们就是不会有访客，所以才没有事先告知， 应该是临时有访客才更需要先通报吧！ 这不是common sense吗?」 但是柜台小姐一点也听不懂我的话， 还是非常大声的告诉我： 「小姐你听我说，刚刚他进来问说有没有一个人叫XXX， 刚好我看你们那间就刚好有一个人叫XXX啊！」 我说： 「你怎麽确定他要找的就是我? 你知道全台湾有多少人都叫XXX吗? 万一他直接闯进来怎麽办? 你负得起这个责任吗?」 此时柜台小姐开始重复一样的话， 又说了好几次因为那个访客要找的人名字跟我一样，就让他进来了，blahblah... 我朋友在旁边听了超火，就说要找经理来， 我问柜台小姐经理在不在，要请他来直接处理这个状况， 她说经理九点才来上班， 我们要求她马上连络经理过来，因为跟她讲她也听不懂， 柜台小姐说没有办法，因为经理九点才上班。 因为她的语气听起来一点都不像是想好好处理这件事情的态度， 於是我跟她说，要是经理不来， 我们就依照法律途径处理。 毕竟我们也是一早就被吵醒，要出去玩的好心情都被打坏了， 整个呈现火大的状态。 这时候柜台小姐的态度马上有了转变，连声道歉， 说会马上连络经理， 我请她尽快请经理主动跟我们联络、出面解决。 事情到这边，如果柜台小姐一开始就虚心并且客气的承认自己的缺失， 我们可能抱怨一下也就算了，反正幸好是没有发生什麽意外。 但是她的态度让我们不能苟同，做错事还在跟我们比大声的， 实在无法接受！ 结果，那位小姐不知道联络经理联络到哪里去了， 九点到了，一点消息也没有， 等到我们九点半下楼吃完早餐，差不多也快十点， 我们再次问了柜台小姐，她才再打电话通知经理。 经理出来後， 跟我们说她已经知道这个状况，她说她感到很抱歉， 但是， 当我们在陈述事件经过的时候， "经理一直不停的打断我们的话"， 一直说我知道、我了解，完全不想让我们把话说完， 感觉就是一付不想听的样子，急着想把事情解决掉， 虽然她的语气并不像柜台小姐那麽强势，但是非常不尊重人。 我们每讲一句，经理就说：我知道我知道... 态度是敷衍的。 我说这难道就是贵公司的教育训练吗? 教导员工以这样的应对方式和态度? 经理回说她会再加强员工训练，"你说的我们都知道".... 我们是不懂她是知道到哪里去了， 因为难道说要加强员工训练就是处理这件事情的补偿方式吗? 我们很不满意经理的回答方式，我朋友就说： 「不好意思，我们并没有看见您的诚意， 这件事情还是没有得到解决。」 经理回说：「那请问你们希望我们怎麽做，才能看见我们释出的善意?」 第一，我不认为一直打断客人的话，都不倾听客人的心声叫做释出善意； 第二，问题是，经理根本也没做什麽事情，感觉好像她做了很多我们都不满意一样； 第三，说好请经理尽快来找我们解决问题， 最後还是从七点半拖到十点等我们再去问柜台， 请问一下，诚意在哪里？善意在哪里？ 朋友回说：「既然你们要解决问题，就不应该再反问我们。」 本来就是这样， 我们早在一开始就是很单纯的想让对方知道这个糟糕的状况， 渴望获得良好的回应，也没想过他们要怎麽"补偿"我们， 没想到对方态度恶劣，经理也一拖再拖， 却还弄得自己三把火。 经理最後说： 「那这样好了，我把三位的住宿费用全数退还。」 说完转身就走，随後带了原本付的2150，说了声不好意思，就又走了。 因此我们默默的上楼拿了行李， 现在好像变成我们钱拿了，就乖乖闭嘴不要再抱怨， 再多说什麽就是我们不对了。 下楼到柜台归还钥匙， 柜台小姐和经理都在，离开时他们淡淡的说了声再见。 不知道是我标准太高还是怎麽样， 我根本感受不到他们的歉意， 虽然不用付住宿费， 但他们退了钱的感觉就是想要把澳客快点赶走的样子。 我也不知道他们是否真的有开始加强所谓员工教育训练， 从最基本保障房客安全的common sense还有与房客应对进退的基本礼仪开始教起。 真是个不好的经验，开心的出来玩没睡饱就算了还弄得一肚子火。 --

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