+※ 引述《inspire0123 (Kilin)》之銘言： : 最近在看一本有關互動設計的書 : 裡面提到Don Norman提出三個認知處理的三個層面分別是 : visceral(內心層面) : behavioral(行為層面) : reflective(反思層面) : 我想應該可以分別代表美學、功能、價值觀 : 很少產品能夠在這三個層面裡達到平衡 : 例如Apple的產品為甚麼可以熱賣 : 我想他在這三個層面裡皆有著墨 : 而另外在persona創始者Alan Cooper談到goal-directed design : 意思是在設計的過程中需把焦點放在滿足使用者的目標而非達成目標前的步驟 以使用者的和需求為目標來做設計是對的方向. 但是這意思不代表我們不放焦點在達成 目標前的步驟. 這裡有至少幾個很重要的觀念: 1. 使用者很容易放棄操作: 如果你的設計並沒有良好的usability, 也不容易了解. 那麼使用者很可能中途就會放棄操作了. 這與behavioral design有關 2. 使用者"有可能"會根據第一印象決定要不要使用你的設計. 這意思是說他們有可能連機會都不給 3. goal有兩種： long term goal和short term goal. 當你short term goal無法滿足 的時候, 使用者不會繼續堅持到完成long term goal. 然而在persona裡面, 簡易的版本 不一定會敘述short term goal, 有時候會只有long term goal. 這有以下幾個理由: 1. short term goal數目可能非常地多, 對設計一個清楚明白的persona而言, 放太多細節不一定是有幫助的 2. short term goal往往是即時出現的. 這代表說你就算了解一些short term goal, 有些新的short term goal是會只有在使用者真正使用系統的時候才會出現 3. 在你的persona理敘述的short term goal不一定是"真實"的. 你藉由focus group, interview,或survey得到的結果不一定代表使用者真正的行為, 也不一定 代表他們的需求. 有些需求你必須要透過觀察才會知道. 同樣地, 有些short term goal你必須要透過觀察或是利用think aloud做使用者測試才會知道 4. 使用者的行為很複雜也很潛意識, 這讓他們很難告訴你他們到底想要什麼 這跟上面說的第三點一樣, 有時候你得透過觀察和測試你才知道使用者真正的需求. 另外使用者的行為是很複雜的. 你用一個系統不會只有一個long term goal. 你可能 會有許多個goal. 但是其中有些goal是只有在某些context下才會出現的,甚至是使用者 自己都沒知覺的. 5. 個別和文化差異. 不同的使用者就算有同樣的目標, 他們過去的經驗,習慣和他們的 文化都會影響他要不要去使用你的系統. 從以上可知, 如果只以使用者的goal為中心做design, 那麼可能會有很多的風險, 例如使用者可能使用到一半就不做了, 或者他根本連用都不願意用. goal-directed design這句話並沒有錯, 只是他的意思不是只以目標為中心在做設計. 而是以goal為導向在設計. 這兩個相似但是意義不完全相同. 以導向為設計代表 我們要以使用者的目標為主要方向來做設計, 但是這不代表中間的使用行為我們可以忽略 這就像是你用GPS導航系統告訴你如何從台北到台中, 你不會只在乎他可以把你帶到台中 你也會在乎他怎麼把你帶到台中去一樣. 如果他今天全部都是走local的道路, 你可能 連用都不會用. 要設計讓使用者願意使用的系統, 使用者目標是個方向, 但是中間的細節 也很重要. 網站設計有一個觀念很有名也很實用：沒有所謂的3 click理論, 使用者不會因為你要他 多做幾個動作就不用你的系統了. 只要他在操作的時候他知道他只要執行這些動作可以 確保他可以完成他的目標就可以了 (當然如果太多步驟的話之後也可能不想用) 那麼這時候有一個重點就是. "你要如何讓使用者知道他可以達到目標?" 你應該可以發現: 這些都是靠中間的步驟一步一步在引導 : 那當我在設計一個新的軟體介面時 : 利用一些質性方法試圖找出使用者的最終目標 : 那麼goal是否就是要同時找出這三個層面的goal? 我不確定你這邊問的是: 設計者的goal是否就是要同時找出這三個層面的goal 還是問: 是否使用者的goal就是這三個層面的goal. 不過我想說的很簡單. 這三個層面的design重要的不只是目標, 還包含行為, 經驗, 感覺 , 期待. 以Visceral層面來說 使用者無法跟你說他想要怎樣的美觀, 因為他不是設計者, 如果你要他講, 乾脆讓他設計就好了. 他也許可以告訴你　我想要跟某個程式差不多的畫面, 那麼你就會 按照他所說的做嗎? 每個人的審美觀差異很大, 那麼你要如何設計讓大家都喜歡的美觀? 當然, 以好看為目標可以說是一個很直覺的目標, 但是這同時也是很明顯而且很不具體 的目標. 以Behavior來說 通常HCI的質性研究會在設計前, 以及在evaluation階段. 在設計前你可以透過訪問, 問卷 , 焦點團體或質地觀察得到不同種的input. 剛剛之前有說, 使用者的行為要實地去觀察 才會知道. interview可以告訴你一些基本的資訊, 例如使用的context,使用者的背景經驗, 還有他們的目標. 但是他無法告訴你使用者實地會使用你的介面的行為. 因此我們通常是建議在每一個設計的階段後做使用者測試. 這除了去檢查系統的usability 問題之外也同時在做觀察. 這些質性研究的目標, 我會說是以了解行為為主. 這就是為什麼, 除了persona之外, 還會建議要做scenario. 因為使用者跟系統之間的互動 才是介面設計的重點. 以Reflective層面來說 藉由訪問得到使用者的背景, 競爭系統的使用經驗, 期待, 價值觀等等是主要的目標 然而, 雖然他們都會影響到使用者會不會使用你的介面, 事實上這些很多也會直接反應在 行為上. 所以同樣藉由質性研究來了解使用者行為還有使用者測試來做think aloud, 你可以了解使用者有哪些價值觀會影響到他們的行為, 哪些不會 : 當基本上有達到功能上的滿足後 : 去強化內心和反思層面更能讓產品成功的機率提高? : 感覺還是不太清楚我的問題點在哪~~ 套句Norman說的話: 這三者的重要性是同等的. 功能的重要性是被涵蓋在behavioral design. 與其說先達到功能上的滿足, 不如說三者要並行. 在幾個"網站信任度"的研究裡, 研究家們發現網站的外觀對於使用者對網站的信任度佔了 很大的比例. 甚至有一個研究說, 使用者會根據第一眼就決定要不要決定相信這網站. 這告訴我們, 你要讓使用者使用你的系統, 有時候就算有強大的功能但是沒有其他好的元 素也是徒勞. 你或許可以說我只想吸引對強大功能有需求的使用者, 但是你要如何讓他們 "開始"使用你的系統才是最大的問題. 產品的成功取決一個很大的因素是你到底想做的是什麼 (我了解這是廢話, I am sorry) 你要做的是enhancement還是innovation? (incremental vs radical innovation) 這兩者要成功的方式並不相同. 但是我可以幾乎篤定地告訴你 使用者經驗,而非只是目標, 非常重要. (又來一句廢話, I am sorry) 你所做的東西是要開創一個新的行為新的經驗, 還是要強化之前的經驗, 或改進不好的經驗? 這些的作法並不一樣.　我沒有能力告訴你該怎麼做就會成功. 但是我的誠心的建議是: 使用者的經驗和行為才是焦點. 使用者目標只是方向 套句Information Retrieval領域學者們很愛說的話： 使用者有時候自己都不知道自己搜尋什麼, 所以我們要讓他們可以瀏覽. 使用者的目標是可以進化的, 使用者的經驗也是會進化的, 除非你每過一段時間都會update 你最一開始設計的persona. 不然他們可能過一陣子就會過期了. 記住一件事: 昨日的surprise, 明日可能就變期待 --

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