+※ 引述《inspire0123 (Kilin)》之铭言： : 最近在看一本有关互动设计的书 : 里面提到Don Norman提出三个认知处理的三个层面分别是 : visceral(内心层面) : behavioral(行为层面) : reflective(反思层面) : 我想应该可以分别代表美学、功能、价值观 : 很少产品能够在这三个层面里达到平衡 : 例如Apple的产品为甚麽可以热卖 : 我想他在这三个层面里皆有着墨 : 而另外在persona创始者Alan Cooper谈到goal-directed design : 意思是在设计的过程中需把焦点放在满足使用者的目标而非达成目标前的步骤 以使用者的和需求为目标来做设计是对的方向. 但是这意思不代表我们不放焦点在达成 目标前的步骤. 这里有至少几个很重要的观念: 1. 使用者很容易放弃操作: 如果你的设计并没有良好的usability, 也不容易了解. 那麽使用者很可能中途就会放弃操作了. 这与behavioral design有关 2. 使用者"有可能"会根据第一印象决定要不要使用你的设计. 这意思是说他们有可能连机会都不给 3. goal有两种： long term goal和short term goal. 当你short term goal无法满足 的时候, 使用者不会继续坚持到完成long term goal. 然而在persona里面, 简易的版本 不一定会叙述short term goal, 有时候会只有long term goal. 这有以下几个理由: 1. short term goal数目可能非常地多, 对设计一个清楚明白的persona而言, 放太多细节不一定是有帮助的 2. short term goal往往是即时出现的. 这代表说你就算了解一些short term goal, 有些新的short term goal是会只有在使用者真正使用系统的时候才会出现 3. 在你的persona理叙述的short term goal不一定是"真实"的. 你藉由focus group, interview,或survey得到的结果不一定代表使用者真正的行为, 也不一定 代表他们的需求. 有些需求你必须要透过观察才会知道. 同样地, 有些short term goal你必须要透过观察或是利用think aloud做使用者测试才会知道 4. 使用者的行为很复杂也很潜意识, 这让他们很难告诉你他们到底想要什麽 这跟上面说的第三点一样, 有时候你得透过观察和测试你才知道使用者真正的需求. 另外使用者的行为是很复杂的. 你用一个系统不会只有一个long term goal. 你可能 会有许多个goal. 但是其中有些goal是只有在某些context下才会出现的,甚至是使用者 自己都没知觉的. 5. 个别和文化差异. 不同的使用者就算有同样的目标, 他们过去的经验,习惯和他们的 文化都会影响他要不要去使用你的系统. 从以上可知, 如果只以使用者的goal为中心做design, 那麽可能会有很多的风险, 例如使用者可能使用到一半就不做了, 或者他根本连用都不愿意用. goal-directed design这句话并没有错, 只是他的意思不是只以目标为中心在做设计. 而是以goal为导向在设计. 这两个相似但是意义不完全相同. 以导向为设计代表 我们要以使用者的目标为主要方向来做设计, 但是这不代表中间的使用行为我们可以忽略 这就像是你用GPS导航系统告诉你如何从台北到台中, 你不会只在乎他可以把你带到台中 你也会在乎他怎麽把你带到台中去一样. 如果他今天全部都是走local的道路, 你可能 连用都不会用. 要设计让使用者愿意使用的系统, 使用者目标是个方向, 但是中间的细节 也很重要. 网站设计有一个观念很有名也很实用：没有所谓的3 click理论, 使用者不会因为你要他 多做几个动作就不用你的系统了. 只要他在操作的时候他知道他只要执行这些动作可以 确保他可以完成他的目标就可以了 (当然如果太多步骤的话之後也可能不想用) 那麽这时候有一个重点就是. "你要如何让使用者知道他可以达到目标?" 你应该可以发现: 这些都是靠中间的步骤一步一步在引导 : 那当我在设计一个新的软体介面时 : 利用一些质性方法试图找出使用者的最终目标 : 那麽goal是否就是要同时找出这三个层面的goal? 我不确定你这边问的是: 设计者的goal是否就是要同时找出这三个层面的goal 还是问: 是否使用者的goal就是这三个层面的goal. 不过我想说的很简单. 这三个层面的design重要的不只是目标, 还包含行为, 经验, 感觉 , 期待. 以Visceral层面来说 使用者无法跟你说他想要怎样的美观, 因为他不是设计者, 如果你要他讲, 乾脆让他设计就好了. 他也许可以告诉你　我想要跟某个程式差不多的画面, 那麽你就会 按照他所说的做吗? 每个人的审美观差异很大, 那麽你要如何设计让大家都喜欢的美观? 当然, 以好看为目标可以说是一个很直觉的目标, 但是这同时也是很明显而且很不具体 的目标. 以Behavior来说 通常HCI的质性研究会在设计前, 以及在evaluation阶段. 在设计前你可以透过访问, 问卷 , 焦点团体或质地观察得到不同种的input. 刚刚之前有说, 使用者的行为要实地去观察 才会知道. interview可以告诉你一些基本的资讯, 例如使用的context,使用者的背景经验, 还有他们的目标. 但是他无法告诉你使用者实地会使用你的介面的行为. 因此我们通常是建议在每一个设计的阶段後做使用者测试. 这除了去检查系统的usability 问题之外也同时在做观察. 这些质性研究的目标, 我会说是以了解行为为主. 这就是为什麽, 除了persona之外, 还会建议要做scenario. 因为使用者跟系统之间的互动 才是介面设计的重点. 以Reflective层面来说 藉由访问得到使用者的背景, 竞争系统的使用经验, 期待, 价值观等等是主要的目标 然而, 虽然他们都会影响到使用者会不会使用你的介面, 事实上这些很多也会直接反应在 行为上. 所以同样藉由质性研究来了解使用者行为还有使用者测试来做think aloud, 你可以了解使用者有哪些价值观会影响到他们的行为, 哪些不会 : 当基本上有达到功能上的满足後 : 去强化内心和反思层面更能让产品成功的机率提高? : 感觉还是不太清楚我的问题点在哪~~ 套句Norman说的话: 这三者的重要性是同等的. 功能的重要性是被涵盖在behavioral design. 与其说先达到功能上的满足, 不如说三者要并行. 在几个"网站信任度"的研究里, 研究家们发现网站的外观对於使用者对网站的信任度占了 很大的比例. 甚至有一个研究说, 使用者会根据第一眼就决定要不要决定相信这网站. 这告诉我们, 你要让使用者使用你的系统, 有时候就算有强大的功能但是没有其他好的元 素也是徒劳. 你或许可以说我只想吸引对强大功能有需求的使用者, 但是你要如何让他们 "开始"使用你的系统才是最大的问题. 产品的成功取决一个很大的因素是你到底想做的是什麽 (我了解这是废话, I am sorry) 你要做的是enhancement还是innovation? (incremental vs radical innovation) 这两者要成功的方式并不相同. 但是我可以几乎笃定地告诉你 使用者经验,而非只是目标, 非常重要. (又来一句废话, I am sorry) 你所做的东西是要开创一个新的行为新的经验, 还是要强化之前的经验, 或改进不好的经验? 这些的作法并不一样.　我没有能力告诉你该怎麽做就会成功. 但是我的诚心的建议是: 使用者的经验和行为才是焦点. 使用者目标只是方向 套句Information Retrieval领域学者们很爱说的话： 使用者有时候自己都不知道自己搜寻什麽, 所以我们要让他们可以浏览. 使用者的目标是可以进化的, 使用者的经验也是会进化的, 除非你每过一段时间都会update 你最一开始设计的persona. 不然他们可能过一阵子就会过期了. 记住一件事: 昨日的surprise, 明日可能就变期待 --

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