作者loveginway (袋鼠)
看板Gov_owned
標題[閒談] 中華電信業務行銷類非選題
時間Sun Aug 9 11:42:41 2020
好像沒人po，
礙於過往的考題都沒有前輩留下，
這次我來紀錄一下
一、
（一）何謂企業的利害關係人？10分
（二）中華電信的利害關係人有哪些？10分
二、服務業經常會遇到服務失誤的問題，但有些服務失誤是來自於顧客，請問此類顧客導
致的服務失誤如何處理？20分
意思大概是這樣，
有錯請指正
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 110.28.71.55 (臺灣)
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※ 編輯: loveginway (110.28.71.55 臺灣), 08/09/2020 11:43:03
1F：推 noriaoki: 第二題 有神人能講出正確解嗎 08/09 12:05
4F：→ johnnyuu: M3CNe2.jpg 08/09 12:27
6F：推 aivxg: 第二題考這個真的太偏了，我是先寫服務的定義和四個特性， 08/09 13:47
7F：→ aivxg: 再用變動性去延伸服務失誤，然後寫下列五個要素： 08/09 13:47
8F：→ aivxg: (1)建立服務標準化，減少顧客臆測 08/09 13:47
9F：→ aivxg: (2)教育與溝通，減少資訊不對稱 08/09 13:47
10F：→ aivxg: (3)建立服務人員回應性（例如顧客飲料打翻如何處理） 08/09 13:47
11F：→ aivxg: (4)減少顧客參與以減少失誤（例如將自助式火鍋改為服務人員 08/09 13:47
12F：→ aivxg: 幫你上菜） 08/09 13:47
13F：→ aivxg: (5)永遠以顧客為中心 08/09 13:47
14F：→ aivxg: 這邊我引用15秒理論的北歐航空公司，有名商務旅客把機票忘 08/09 13:47
15F：→ aivxg: 在下榻旅店，機場服務人員機智且關懷性的處理，順利聯絡旅 08/09 13:47
16F：→ aivxg: 店派人取得機票，最後該名旅客順利登機，北歐航空也獲得了 08/09 13:47
17F：→ aivxg: 顧客終身價值與顧客忠誠。 08/09 13:47