作者loveginway (袋鼠)
看板Gov_owned
标题[闲谈] 中华电信业务行销类非选题
时间Sun Aug 9 11:42:41 2020
好像没人po，
碍於过往的考题都没有前辈留下，
这次我来纪录一下
一、
（一）何谓企业的利害关系人？10分
（二）中华电信的利害关系人有哪些？10分
二、服务业经常会遇到服务失误的问题，但有些服务失误是来自於顾客，请问此类顾客导
致的服务失误如何处理？20分
意思大概是这样，
有错请指正
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 110.28.71.55 (台湾)
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Gov_owned/M.1596944563.A.8CE.html
※ 编辑: loveginway (110.28.71.55 台湾), 08/09/2020 11:43:03
1F：推 noriaoki: 第二题 有神人能讲出正确解吗 08/09 12:05
4F：→ johnnyuu: M3CNe2.jpg 08/09 12:27
6F：推 aivxg: 第二题考这个真的太偏了，我是先写服务的定义和四个特性， 08/09 13:47
7F：→ aivxg: 再用变动性去延伸服务失误，然後写下列五个要素： 08/09 13:47
8F：→ aivxg: (1)建立服务标准化，减少顾客臆测 08/09 13:47
9F：→ aivxg: (2)教育与沟通，减少资讯不对称 08/09 13:47
10F：→ aivxg: (3)建立服务人员回应性（例如顾客饮料打翻如何处理） 08/09 13:47
11F：→ aivxg: (4)减少顾客参与以减少失误（例如将自助式火锅改为服务人员 08/09 13:47
12F：→ aivxg: 帮你上菜） 08/09 13:47
13F：→ aivxg: (5)永远以顾客为中心 08/09 13:47
14F：→ aivxg: 这边我引用15秒理论的北欧航空公司，有名商务旅客把机票忘 08/09 13:47
15F：→ aivxg: 在下榻旅店，机场服务人员机智且关怀性的处理，顺利联络旅 08/09 13:47
16F：→ aivxg: 店派人取得机票，最後该名旅客顺利登机，北欧航空也获得了 08/09 13:47
17F：→ aivxg: 顾客终身价值与顾客忠诚。 08/09 13:47