原文#1S4TN9Yn (GetMarry) 大家好，我來更新太一11/27德瑞慢遊13天的處理後續。 本次由業務部方經理做為單一窗口， 逐一致電每一組團員代表（夫妻其中一人）， 並由各人業務擔任聯繫窗口，傳達公司的回覆意見。 因我無法知悉並代表所有團員看法， 下述內容將綜合相關資訊，盡可能以忠實的轉述為目標， 將實際狀況如實呈現，至於能否接受太一說法， 由各該團員以及同樣身為消費者的你們自行判斷。 (如有帶入個人想法會明確寫出”我”) 在進入太一的正式回覆信函之前，有幾個前提： 1.我對於這次旅程的總評： 如同12/13的結論，撇除領隊因素， 太一的吃住及大部分的景點停留時間是很令人滿意的，可以看出規劃行程時非常用心。 即使策馬特前後一天因旅途遙遠而拉車時間長， 但有不同種交通工具替換，仍然增添了一些新鮮感。 我不想因為部分瑕疵，抹滅這條行程其他的美好。 2.太一對於「法務處理」的解釋： 業務部方經理表示， 因非常婚禮的發文內容疑似有不確定性訊息（冰川天堂實際票價）， 為了發文者好，她建議修正該段內容， 或是文章先下架，待太一處理確定後再發文， 以避免公司上層看到不高興，怕他們會採取法律行為。 她是善意提醒，並非威脅下架的手段，希望不要誤解她的意思。 3.我對於太一的責任要求： 領隊旅程出包當然責無旁貸！ 但不能以單一個案認定，就可以減免旅行社的責任 (例如推文強調遇到的是好領隊，旅程很棒，只是領隊問題，是本團運氣不好的說法)。 (1)太一對於旗下領隊在外行程品質控管： 行程的時間掌握、購物說明比重、對團員的態度等。 (2)太一對於旗下領隊專業能力控管及訓練： 歐洲退稅法規、大眾交通工具乘坐規範、歷史文化背景、廁所收費方式、房務調整需求等 。 (3)太一面對爭議的處理態度及能力： 補償是否合理、是否有通知全體團員、通話態度等。 (4)太一面對爭議的看法。 (5)太一是否刻意隱瞞既定的購物行程，未於行程明寫。 4.太一官網與臉書為何沒有公開說明： 業務部方經理表示，內部檢討以及對領隊的懲處都會進行， 但為了旗下其他領隊的認同感，無法在官網公開說明。 以免大家認為團出事，公司就把領隊推出去當箭靶， 以至於失去對公司的信任，甚至面臨被挖角的風險。 我的想法是，公開說明跟是否全部推給領隊是兩回事，不應混為一談。 且本事件已經傳開，太一公開說明，才能讓眾多消費者更了解公司的處理態度， 而不僅僅由團員更新後續結果，以免資訊片段失真。 5.星期二(12/18)為何要更正上星期五(12/14)的回覆信函： 歐洲許多票價會因季節或當時優惠而有不同。 太一初步致電各團員時，聽信胡領隊說法，未先查明冰川天堂票價， 並認為團員提供的是網路早鳥票或是搭配特殊票證的優惠，不是當日的實際票價。 直到團員提供冰川天堂的官方回覆信件。 太一週六緊急致電表示：將寫信去官方取得當天消費收據， 很抱歉未查明前，以錯誤資訊說明， 星期一(12/17)會修正再做出回覆。 最終是星期二(12/18)由各業務發信。 －－－－－我是分隔線－－－－－ 太一的回覆內容： 12/14(星期五) 太一國際旅行社1127德瑞慢遊13天客訴回函 致1127德瑞慢遊13天貴賓們 領隊：胡xx先生 有關此團貴賓返國後客訴事項及回覆如下： 【客訴一】 策馬特冰川天堂門票: 貴賓們反應在冰川天堂的官網上門票為瑞郎87元，領隊向大家收取瑞郎100元。 說明： 冰川天堂為貴賓自行決定是否前往的自費活動， 其官網會不定期推出優惠票，可上網購買， 但因需考慮天候因素(例如當天天候不佳或能見度不良，則無人有意願購票上山)， 所以旅行社不會預購早鳥票，都是貴賓們於抵達當天，自行確認是否要購票上山， 票券金額也以當天售票窗口之掛牌價為準。 另就貴賓們反應還有瑞郎42.5元的票價， 則是限定持有瑞士國鐵券(swiss pass)八日券者才有此項優惠，特此說明。 回覆： 基於貴賓們提出瑞郎87元官網售價之質疑， 本公司經討論後願意退還參予此活動的貴賓每位瑞郎13元，約等值新台幣403元。 【客訴二】 購物差價問題: 貴賓們反應在福森小鎮藥妝店購物價格較貴，和領隊所說最低價不符。 說明： 對於團體進行中逛街購物的部份，本公司和歐洲購物店並無合約關係， 一向由貴賓們自由選購，價格則因各店家或有促銷活動而有所差異， 每一店家各項商品繁多，品質內容複雜，網購價格亦有差異， 因此領隊依其經驗提供團員們參考時應避免強調最低價， 以免造成售價上落差，進而產生誠信問題。 就貴賓們反應之價差問題，本公司深表歉意，會加強要求所有領隊不公開建議， 團員們若有個別需求再給予協助。 回覆： 經與領隊協議，在福森藥妝店之購物品項，貴賓們可提出具體之價差， 本公司將全部配合退差價，若需退還所購貨品，本公司也將接受並作後續處理。 【客訴三】 領隊服務問題: 貴賓們反應領隊解說不足，購物說明太多， 新天鵝堡無入內服務，馬車少退費歐元0.5元等問題。 說明： 對於貴賓們反應領隊解說不足等操作細節問題，經主管們與領隊訪談後， 決議退還全程全額小費給所有貴賓，並對於領隊整體表現不如預期，特此致歉。 回覆： 本公司願將此團全額小費每位歐元130元全數退還，約等值新台幣4680元。 另每人退還歐元0.5元新天鵝堡馬車差額約等值新台幣18元。 領隊部份因冰川天堂、購物、新天鵝堡等瑕疵， 皆未能事前將資訊充份清楚地說明，造成貴賓們權益受損， 本公司將給予其停團處份，以示負責。 上述事宜我們將透過業務專員和您聯繫，以利後續作業， 若您有不清楚之處或疑慮，請再告知我們， TEL:02-25673822業務部，再次向您致歉，也謝謝您的諒解。 太一國際旅行社股份有限公司 負責人姚富彬 中華民國一○七年十二月十四日 12/18（星期二） 致1127德瑞慢遊13天貴賓們 您好 有關策馬特冰川天堂門票問題，本公司以函證冰川天堂，並取得其正式回函 原太一正式回函中以瑞郎87元計價已先行退還差額NT403 現確認可再後退參加此行程之貴賓每人瑞朗11.5元約等值新台幣NT357 我們會透過業務專員和您聯繫，並處理後續事宜 造成貴賓們不便，本公司深感致歉，謝謝您的諒解！ －－－－－我是分隔線－－－－－ 我對於太一本次處理爭議的看法： 1.太一處理態度良好，有誠意解決問題，但很可惜不公開說明， 也曾有業務未通知，由團員主動詢問才知道的情況發生。 2.回覆信內的用字是「退款」，而非「賠償」，亦非「補償」，個人感覺避重就輕。 3.冰川天堂門票1人退13+11.5=24.5瑞朗，一共26人，推估整團為24.5*26=637瑞朗。 經團員詢問其詳細計算內容及冰川天堂官方回覆信函，但太一表示內部信件無法公開。 4.購物退差價是以對消費者較有利的方式計算，團員詢問細節回應如下： 　(1)因收據已經退稅被收回，也沒有拍照，無法舉證購買藥品數量，該如何因應？ 太一表示只要團員提出品名及數量，他們採取絕對信任。 　 (2)如無法舉證較便宜的藥品價差（看過卻未拍照），該如何因應？ 太一表示可請其他帶團領隊協助至另一家藥局拍照。 5.太一將問題歸責領隊，以退回領隊小費130歐處理， 但沒有提及未來如何改善領隊的專業度及操控行程等機制，以減少這些情形再次發生。 6.太一澄清未與歐洲購物站有合約關係。未提及行程內是否涵蓋購物站 有團員私下詢問得到的回覆(括弧內是我的吐槽)： 　 (1)福森Sankt Mang Apotheke藥品店： 方經理表示她以前也是德瑞團領隊，領隊忙碌，無暇像團員一樣到處比價， 因為該藥局離飯店最近，貨品齊全，領隊大都建議或帶領團員到該店購買， 但絕不會講出「最便宜」。至於開店時間可能是胡領隊記錯了。 (比起領隊每個月來一次，團員可能一生才來歐洲一次，更不可能去比價吧…… 而且連開店時間都沒有做好功課，領隊可以這樣推薦的嗎?) 　 　(2)新天鵝堡免稅店： 方經理表示因那間餐廳的上菜風格本來就很快，且該免稅店就在餐廳外， 大部分團員都會逛，他們只是代為申請條碼(是中國人免稅店用的、日本人開的店不用)。 免稅店為自由進出，並無強制購物，團員不購買，可自行離開進行其他活動。 (當天中餐已被領隊強制結束，並全團帶去店內， 如果估狗 Galeria Lisl的街景地圖，會發現店外只有停車場及一家小紀念品店， 停留時間一小時，到下個景點需遊覽車，是要團員跑去哪裏？跟歐洲停車場合照嗎？ 此外，威斯教堂停留時間只30分鐘，比表定45分鐘還短， 且當天行程整整延宕一小時才啟程，到飯店又開了快三小時半， 既然時間如此緊迫，為何堅持在店內停留時間比景點還長？) 　(3)慕尼黑.galeria-kaufhof百貨公司： 因領隊必須親自拿取給團員的95折券，所以才必須帶進百貨公司。 　 (4)綜上所述，太一表示這些地點是鄰近飯店或景點，團員可自由進出，並非他們既定 的 購物站，因此不會寫在行程表上。 7.據胡領隊本人說法，他今年帶了1x團(忘記是10還是13)， 如果版友曾跟我們有一樣的遭遇，不妨向太一反映，爭取應有的權益。 －－－－－我是分隔線－－－－－ 結語： 1.針對這次的旅遊爭議，我期望太一能承認錯誤，並給個合理交代，做出改善。 如同前面推文所說，沒有人想花14萬玩抽抽樂，而且長假可能比金錢更難取得。 期許太一經過反映會有所作為，不要再出現這種狀況。 2.各高價旅行社或多或少都曾出現負評，這就是進步的動力，消費者要樂見才是。 有出過包的旅行社應該會更加小心謹慎，提供更好的旅遊品質，大家不用太擔心。 3.結婚版是經驗分享的地方，好的壞的都有， 希望我的發文可以讓大家注意到這類推銷手法， 不要太盲目相信領隊，不要被騙卻毫無知覺。 4.這次旅程遇到很棒的團員，還有很多奇妙的體驗，是愉快的回憶！ 但回國面臨後續處理，及為了經驗分享需要不斷回想領隊的所作所為，我覺得有點累了。 因此，接下來想認真回想其他美好的部分。 事件就到這裡結束，剩下留待各位自由心證囉。 謝謝大家耐心的等候與關注。 *本文除非內容錯誤需要更正，否則不會再更新* --

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