原文#1S4TN9Yn (GetMarry) 大家好，我来更新太一11/27德瑞慢游13天的处理後续。 本次由业务部方经理做为单一窗口， 逐一致电每一组团员代表（夫妻其中一人）， 并由各人业务担任联系窗口，传达公司的回覆意见。 因我无法知悉并代表所有团员看法， 下述内容将综合相关资讯，尽可能以忠实的转述为目标， 将实际状况如实呈现，至於能否接受太一说法， 由各该团员以及同样身为消费者的你们自行判断。 (如有带入个人想法会明确写出”我”) 在进入太一的正式回覆信函之前，有几个前提： 1.我对於这次旅程的总评： 如同12/13的结论，撇除领队因素， 太一的吃住及大部分的景点停留时间是很令人满意的，可以看出规划行程时非常用心。 即使策马特前後一天因旅途遥远而拉车时间长， 但有不同种交通工具替换，仍然增添了一些新鲜感。 我不想因为部分瑕疵，抹灭这条行程其他的美好。 2.太一对於「法务处理」的解释： 业务部方经理表示， 因非常婚礼的发文内容疑似有不确定性讯息（冰川天堂实际票价）， 为了发文者好，她建议修正该段内容， 或是文章先下架，待太一处理确定後再发文， 以避免公司上层看到不高兴，怕他们会采取法律行为。 她是善意提醒，并非威胁下架的手段，希望不要误解她的意思。 3.我对於太一的责任要求： 领队旅程出包当然责无旁贷！ 但不能以单一个案认定，就可以减免旅行社的责任 (例如推文强调遇到的是好领队，旅程很棒，只是领队问题，是本团运气不好的说法)。 (1)太一对於旗下领队在外行程品质控管： 行程的时间掌握、购物说明比重、对团员的态度等。 (2)太一对於旗下领队专业能力控管及训练： 欧洲退税法规、大众交通工具乘坐规范、历史文化背景、厕所收费方式、房务调整需求等 。 (3)太一面对争议的处理态度及能力： 补偿是否合理、是否有通知全体团员、通话态度等。 (4)太一面对争议的看法。 (5)太一是否刻意隐瞒既定的购物行程，未於行程明写。 4.太一官网与脸书为何没有公开说明： 业务部方经理表示，内部检讨以及对领队的惩处都会进行， 但为了旗下其他领队的认同感，无法在官网公开说明。 以免大家认为团出事，公司就把领队推出去当箭靶， 以至於失去对公司的信任，甚至面临被挖角的风险。 我的想法是，公开说明跟是否全部推给领队是两回事，不应混为一谈。 且本事件已经传开，太一公开说明，才能让众多消费者更了解公司的处理态度， 而不仅仅由团员更新後续结果，以免资讯片段失真。 5.星期二(12/18)为何要更正上星期五(12/14)的回覆信函： 欧洲许多票价会因季节或当时优惠而有不同。 太一初步致电各团员时，听信胡领队说法，未先查明冰川天堂票价， 并认为团员提供的是网路早鸟票或是搭配特殊票证的优惠，不是当日的实际票价。 直到团员提供冰川天堂的官方回覆信件。 太一周六紧急致电表示：将写信去官方取得当天消费收据， 很抱歉未查明前，以错误资讯说明， 星期一(12/17)会修正再做出回覆。 最终是星期二(12/18)由各业务发信。 －－－－－我是分隔线－－－－－ 太一的回覆内容： 12/14(星期五) 太一国际旅行社1127德瑞慢游13天客诉回函 致1127德瑞慢游13天贵宾们 领队：胡xx先生 有关此团贵宾返国後客诉事项及回覆如下： 【客诉一】 策马特冰川天堂门票: 贵宾们反应在冰川天堂的官网上门票为瑞郎87元，领队向大家收取瑞郎100元。 说明： 冰川天堂为贵宾自行决定是否前往的自费活动， 其官网会不定期推出优惠票，可上网购买， 但因需考虑天候因素(例如当天天候不佳或能见度不良，则无人有意愿购票上山)， 所以旅行社不会预购早鸟票，都是贵宾们於抵达当天，自行确认是否要购票上山， 票券金额也以当天售票窗口之挂牌价为准。 另就贵宾们反应还有瑞郎42.5元的票价， 则是限定持有瑞士国铁券(swiss pass)八日券者才有此项优惠，特此说明。 回覆： 基於贵宾们提出瑞郎87元官网售价之质疑， 本公司经讨论後愿意退还参予此活动的贵宾每位瑞郎13元，约等值新台币403元。 【客诉二】 购物差价问题: 贵宾们反应在福森小镇药妆店购物价格较贵，和领队所说最低价不符。 说明： 对於团体进行中逛街购物的部份，本公司和欧洲购物店并无合约关系， 一向由贵宾们自由选购，价格则因各店家或有促销活动而有所差异， 每一店家各项商品繁多，品质内容复杂，网购价格亦有差异， 因此领队依其经验提供团员们参考时应避免强调最低价， 以免造成售价上落差，进而产生诚信问题。 就贵宾们反应之价差问题，本公司深表歉意，会加强要求所有领队不公开建议， 团员们若有个别需求再给予协助。 回覆： 经与领队协议，在福森药妆店之购物品项，贵宾们可提出具体之价差， 本公司将全部配合退差价，若需退还所购货品，本公司也将接受并作後续处理。 【客诉三】 领队服务问题: 贵宾们反应领队解说不足，购物说明太多， 新天鹅堡无入内服务，马车少退费欧元0.5元等问题。 说明： 对於贵宾们反应领队解说不足等操作细节问题，经主管们与领队访谈後， 决议退还全程全额小费给所有贵宾，并对於领队整体表现不如预期，特此致歉。 回覆： 本公司愿将此团全额小费每位欧元130元全数退还，约等值新台币4680元。 另每人退还欧元0.5元新天鹅堡马车差额约等值新台币18元。 领队部份因冰川天堂、购物、新天鹅堡等瑕疵， 皆未能事前将资讯充份清楚地说明，造成贵宾们权益受损， 本公司将给予其停团处份，以示负责。 上述事宜我们将透过业务专员和您联系，以利後续作业， 若您有不清楚之处或疑虑，请再告知我们， TEL:02-25673822业务部，再次向您致歉，也谢谢您的谅解。 太一国际旅行社股份有限公司 负责人姚富彬 中华民国一○七年十二月十四日 12/18（星期二） 致1127德瑞慢游13天贵宾们 您好 有关策马特冰川天堂门票问题，本公司以函证冰川天堂，并取得其正式回函 原太一正式回函中以瑞郎87元计价已先行退还差额NT403 现确认可再後退参加此行程之贵宾每人瑞朗11.5元约等值新台币NT357 我们会透过业务专员和您联系，并处理後续事宜 造成贵宾们不便，本公司深感致歉，谢谢您的谅解！ －－－－－我是分隔线－－－－－ 我对於太一本次处理争议的看法： 1.太一处理态度良好，有诚意解决问题，但很可惜不公开说明， 也曾有业务未通知，由团员主动询问才知道的情况发生。 2.回覆信内的用字是「退款」，而非「赔偿」，亦非「补偿」，个人感觉避重就轻。 3.冰川天堂门票1人退13+11.5=24.5瑞朗，一共26人，推估整团为24.5*26=637瑞朗。 经团员询问其详细计算内容及冰川天堂官方回覆信函，但太一表示内部信件无法公开。 4.购物退差价是以对消费者较有利的方式计算，团员询问细节回应如下： 　(1)因收据已经退税被收回，也没有拍照，无法举证购买药品数量，该如何因应？ 太一表示只要团员提出品名及数量，他们采取绝对信任。 　 (2)如无法举证较便宜的药品价差（看过却未拍照），该如何因应？ 太一表示可请其他带团领队协助至另一家药局拍照。 5.太一将问题归责领队，以退回领队小费130欧处理， 但没有提及未来如何改善领队的专业度及操控行程等机制，以减少这些情形再次发生。 6.太一澄清未与欧洲购物站有合约关系。未提及行程内是否涵盖购物站 有团员私下询问得到的回覆(括弧内是我的吐槽)： 　 (1)福森Sankt Mang Apotheke药品店： 方经理表示她以前也是德瑞团领队，领队忙碌，无暇像团员一样到处比价， 因为该药局离饭店最近，货品齐全，领队大都建议或带领团员到该店购买， 但绝不会讲出「最便宜」。至於开店时间可能是胡领队记错了。 (比起领队每个月来一次，团员可能一生才来欧洲一次，更不可能去比价吧…… 而且连开店时间都没有做好功课，领队可以这样推荐的吗?) 　 　(2)新天鹅堡免税店： 方经理表示因那间餐厅的上菜风格本来就很快，且该免税店就在餐厅外， 大部分团员都会逛，他们只是代为申请条码(是中国人免税店用的、日本人开的店不用)。 免税店为自由进出，并无强制购物，团员不购买，可自行离开进行其他活动。 (当天中餐已被领队强制结束，并全团带去店内， 如果估狗 Galeria Lisl的街景地图，会发现店外只有停车场及一家小纪念品店， 停留时间一小时，到下个景点需游览车，是要团员跑去哪里？跟欧洲停车场合照吗？ 此外，威斯教堂停留时间只30分钟，比表定45分钟还短， 且当天行程整整延宕一小时才启程，到饭店又开了快三小时半， 既然时间如此紧迫，为何坚持在店内停留时间比景点还长？) 　(3)慕尼黑.galeria-kaufhof百货公司： 因领队必须亲自拿取给团员的95折券，所以才必须带进百货公司。 　 (4)综上所述，太一表示这些地点是邻近饭店或景点，团员可自由进出，并非他们既定 的 购物站，因此不会写在行程表上。 7.据胡领队本人说法，他今年带了1x团(忘记是10还是13)， 如果版友曾跟我们有一样的遭遇，不妨向太一反映，争取应有的权益。 －－－－－我是分隔线－－－－－ 结语： 1.针对这次的旅游争议，我期望太一能承认错误，并给个合理交代，做出改善。 如同前面推文所说，没有人想花14万玩抽抽乐，而且长假可能比金钱更难取得。 期许太一经过反映会有所作为，不要再出现这种状况。 2.各高价旅行社或多或少都曾出现负评，这就是进步的动力，消费者要乐见才是。 有出过包的旅行社应该会更加小心谨慎，提供更好的旅游品质，大家不用太担心。 3.结婚版是经验分享的地方，好的坏的都有， 希望我的发文可以让大家注意到这类推销手法， 不要太盲目相信领队，不要被骗却毫无知觉。 4.这次旅程遇到很棒的团员，还有很多奇妙的体验，是愉快的回忆！ 但回国面临後续处理，及为了经验分享需要不断回想领队的所作所为，我觉得有点累了。 因此，接下来想认真回想其他美好的部分。 事件就到这里结束，剩下留待各位自由心证罗。 谢谢大家耐心的等候与关注。 *本文除非内容错误需要更正，否则不会再更新* --

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