【新聞】銀行智能服務夯　客戶無聊想約機器人 https://tw.appledaily.com/new/realtime/20180218/1298781/ 出處：蘋果日報 各銀行都陸續推出線上機器人，可以24小時幫忙解答問題，有客戶無聊就會跟線上機器人 對話，銀行也升級智能服務，除了制式的功能回覆之外，還能與客戶輕鬆聊天互動，比如 聊天氣，講笑話等，甚至還有人想跟機器人吃飯。 國泰世華銀行的小Q每月平均使用人次約3.5萬人次，互動問答逾10萬筆。主要處理信用卡 和銀行業務詢答，除智能回覆之外，客戶也可選擇轉接真人文字客服接手服務。小Q是個 單身、巨蟹座的小資女孩，除了信用卡和銀行業務詢答外，擬人化的服務設定，可以隨時 跟客戶互動，讓硬綁綁的金融服務增添一點輕鬆感。還可以講笑話娛樂民眾。 特殊時段或特別假期，小Q還會提供專屬的問候，例如午餐/晚餐時間，除了主動問候，並 會提供與信用卡配合的餐廳優惠。 中國信託銀行小C每日平均有2100人使用，平均每天約收到7000個問題，詢問的熱門議題 多為信用卡相關議題，依序為信用卡帳單金額、查詢刷卡明細、如何繳信用卡款、我要辦 卡、怎麼變更帳單地址、有推薦的信用卡嗎？ 此外，使用者也會想知道小C的個人資訊，想約小C吃飯，或是抒發自己的心情，祝賀∕天 氣及生活優惠也佔一定比重，比如有人喊「好無聊」，小C貼心回答：「無聊就到中信卡 優惠FACEBOOK，有各種吃喝玩樂的優惠情報唷!」 線上服務頗受好評，中信LINE官方帳號收到了不少客戶的讚美與表揚，如「覺得非常方便 ，不用尷尬的打客服!」、「有這樣的線上智能對於某些聽障人士來說非常方便多了」、 「可以省去撥電話的等待困擾」等。中信銀表示，除了即時解決客戶問題，小C會因應客 戶提問的不同情境提供趣味性的互動，讓智能服務更增添人情味及溫度。 玉山銀行在Line與臉書提供「玉山小i」，回答房貸、信用卡與外匯相關議題。尚無法看 懂貼圖，若丟貼圖會回覆：「小ｉ還不懂貼圖喔！ 我會繼續學習的」。詢問與其他家銀 行信用卡比較狀況，小i則撒嬌：「我不太清楚其他人的狀況誒～多問些我的事情嘛～」 中信銀主管表示，智能機器人就像初生baby，不可能甚麼都會，需要時間學習，收集更多 的題庫。（林巧雁／台北報導） 心得：自動化服務也愈來愈多元，當然機器人客服還是有限的， 不然機器人客服和人類客服一樣都能明白每個問題和做出適當回應， 人類客服就像國道收費員一樣失業了。但自動化的目標本來也是 為了省下人力成本。前不久看到另則新聞，講到金管會為了怕客人 使用ATM等自動化服務不太明白怎麼操作，修法讓銀行配置人員在 「營業場所外」自動化服務區幫客人講解。但我覺得這又多此一舉了。 見：【新聞】銀行在營業場所外擺自動化機器 可派人站崗 https://udn.com/news/story/7239/2971872 【新聞】智慧分行　不會用機器？銀行可派人常駐 https://tw.appledaily.com/new/realtime/20180206/1293394/ 摘錄新聞一段：「為因應智慧型分行發展，金管會昨預告修正 「金融機構營業場所外自動化服務設備管理辦法」草案， 未來銀行行外的場所，例如目前分行旁邊，多會另設一個空間，擺滿了自動化 服務設備，銀行將可以申請配置適當人員常駐在現場，教導民眾如何使用。 銀行局官員說，這些人員不得有收付等營業行為，只能做諮詢和管理， 並須經銀行董事會通過並報銀行局申請許可。」 會覺得多此一舉是因為機器人客服或是ATM等自動化服務本來就是為了取代 多餘的人力成本，結果現在金管會又突發奇想派銀行的解說員去ATM站崗，這是哪招？ 因此我覺得即使金管會修訂辦法，銀行大概也不會真的派人去ATM區站崗吧。 一般不是分行都有保全幫忙解說而超商則有店員幫忙講解？再派一個銀行員 感覺是不符合人事成本。 -- ☺2017銀行招考題庫完全攻略http://www.books.com.tw/products/0010741249 ☺銀行英語會話●http://www.books.com.tw/products/0010636911 ☺銀行英文單字秘笈●http://www.books.com.tw/products/0010764426 ☺總統川普：讓美國再度偉大 http://www.books.com.tw/products/0010746211 ☺英語每日一滴：IG最夯 http://www.books.com.tw/products/0010752721 --

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