【新闻】银行智能服务夯　客户无聊想约机器人 https://tw.appledaily.com/new/realtime/20180218/1298781/ 出处：苹果日报 各银行都陆续推出线上机器人，可以24小时帮忙解答问题，有客户无聊就会跟线上机器人 对话，银行也升级智能服务，除了制式的功能回覆之外，还能与客户轻松聊天互动，比如 聊天气，讲笑话等，甚至还有人想跟机器人吃饭。 国泰世华银行的小Q每月平均使用人次约3.5万人次，互动问答逾10万笔。主要处理信用卡 和银行业务询答，除智能回覆之外，客户也可选择转接真人文字客服接手服务。小Q是个 单身、巨蟹座的小资女孩，除了信用卡和银行业务询答外，拟人化的服务设定，可以随时 跟客户互动，让硬绑绑的金融服务增添一点轻松感。还可以讲笑话娱乐民众。 特殊时段或特别假期，小Q还会提供专属的问候，例如午餐/晚餐时间，除了主动问候，并 会提供与信用卡配合的餐厅优惠。 中国信托银行小C每日平均有2100人使用，平均每天约收到7000个问题，询问的热门议题 多为信用卡相关议题，依序为信用卡帐单金额、查询刷卡明细、如何缴信用卡款、我要办 卡、怎麽变更帐单地址、有推荐的信用卡吗？ 此外，使用者也会想知道小C的个人资讯，想约小C吃饭，或是抒发自己的心情，祝贺∕天 气及生活优惠也占一定比重，比如有人喊「好无聊」，小C贴心回答：「无聊就到中信卡 优惠FACEBOOK，有各种吃喝玩乐的优惠情报唷!」 线上服务颇受好评，中信LINE官方帐号收到了不少客户的赞美与表扬，如「觉得非常方便 ，不用尴尬的打客服!」、「有这样的线上智能对於某些听障人士来说非常方便多了」、 「可以省去拨电话的等待困扰」等。中信银表示，除了即时解决客户问题，小C会因应客 户提问的不同情境提供趣味性的互动，让智能服务更增添人情味及温度。 玉山银行在Line与脸书提供「玉山小i」，回答房贷、信用卡与外汇相关议题。尚无法看 懂贴图，若丢贴图会回覆：「小ｉ还不懂贴图喔！ 我会继续学习的」。询问与其他家银 行信用卡比较状况，小i则撒娇：「我不太清楚其他人的状况诶～多问些我的事情嘛～」 中信银主管表示，智能机器人就像初生baby，不可能甚麽都会，需要时间学习，收集更多 的题库。（林巧雁／台北报导） 心得：自动化服务也愈来愈多元，当然机器人客服还是有限的， 不然机器人客服和人类客服一样都能明白每个问题和做出适当回应， 人类客服就像国道收费员一样失业了。但自动化的目标本来也是 为了省下人力成本。前不久看到另则新闻，讲到金管会为了怕客人 使用ATM等自动化服务不太明白怎麽操作，修法让银行配置人员在 「营业场所外」自动化服务区帮客人讲解。但我觉得这又多此一举了。 见：【新闻】银行在营业场所外摆自动化机器 可派人站岗 https://udn.com/news/story/7239/2971872 【新闻】智慧分行　不会用机器？银行可派人常驻 https://tw.appledaily.com/new/realtime/20180206/1293394/ 摘录新闻一段：「为因应智慧型分行发展，金管会昨预告修正 「金融机构营业场所外自动化服务设备管理办法」草案， 未来银行行外的场所，例如目前分行旁边，多会另设一个空间，摆满了自动化 服务设备，银行将可以申请配置适当人员常驻在现场，教导民众如何使用。 银行局官员说，这些人员不得有收付等营业行为，只能做谘询和管理， 并须经银行董事会通过并报银行局申请许可。」 会觉得多此一举是因为机器人客服或是ATM等自动化服务本来就是为了取代 多余的人力成本，结果现在金管会又突发奇想派银行的解说员去ATM站岗，这是哪招？ 因此我觉得即使金管会修订办法，银行大概也不会真的派人去ATM区站岗吧。 一般不是分行都有保全帮忙解说而超商则有店员帮忙讲解？再派一个银行员 感觉是不符合人事成本。 -- ☺2017银行招考题库完全攻略http://www.books.com.tw/products/0010741249 ☺银行英语会话●http://www.books.com.tw/products/0010636911 ☺银行英文单字秘笈●http://www.books.com.tw/products/0010764426 ☺总统川普：让美国再度伟大 http://www.books.com.tw/products/0010746211 ☺英语每日一滴：IG最夯 http://www.books.com.tw/products/0010752721 --

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