作者thebanana (banana)
看板Finance
標題[請益] 想請教從業版友遇到客訴問題應該如何處理較妥當?
時間Thu Jun 3 00:29:46 2010
小弟我不才今天遇到客人投訴
投訴理由是叫客鍵按兩次卻無法及時服務後一號的客人 而且連一句不好意思也沒說
過程詳述如下:
由於小弟中午剛換班吃飯二十分後上場
一開始先按叫客鍵時沒有客人進來，想說等客人來時可以馬上服務
但結果有位100號客人進來後我以為沒有按又再按一次
接著進來的第101號客人又再被我叫到號碼
我在服務第100號客人之餘跟101號客人說
"不好意思可以麻煩你在旁邊等一下嘛?" "等這一位客人處理完後馬上幫你處理"
101號客人忽然迸出一句"那你幹嘛還叫號?"
就臉有點臭的在旁邊等...
在儘可能幫眼前的客人處理時，眼前的客人說"旁邊的行員有空叫他們處理阿"
我說"沒關係，我很快就會處理好的"
過了一陣子(約三分鐘以內)處理好後就馬上跟101號客人提"哈囉小姐換你囉"
當然，那位小姐臉還是很臭的跟另一位朋友一起到櫃台前
連帶的我的心情也被她的臭臉搞壞掉，但還是忍住儘快幫她辦完
過程中因為她臉很臭，她朋友也在旁邊跟他講些有的沒的
所以互動過程中就沒有什麼對話，在辦完後有提醒她一些需要注意的細節後說謝謝
最後他們倆就待在行裡填寫客訴= =
想請教版上先進是否有遇過類似案例?
我很難以理解為什麼儘量加速服務客人，但客人的反應居然那麼大?
是否在尊重別人之前也應該要尊重自己，而不是一開始就大聲說
"那幹嘛還叫號?"這種不悅叫聲
然，按照最佳解釋就是"不好意思小姐，因為我的疏忽讓您等候，在此跟您說聲抱歉"
只是，一開始客人就用具侵略性的語氣攻擊時，真的就要把自己貶低到哈巴狗一樣嘛...?
我招誰惹誰了阿? 好好的工作服務心情也因為怪人而搞壞，唉
所幸在她離開後來的客人我馬上重拾服務態度儘量服務客人，只是...
有種莫名的生氣和無奈= =
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◆ From: 114.40.67.43
※ 編輯: thebanana 來自: 114.40.67.43 (06/03 00:32)
1F：推 cpt0318:不怎麼辦 加油提升條件 找機會換工作+心中詛咒那個女的 06/03 09:37
2F：→ cpt0318:婚姻不幸福 這種EQ 你放心 會有人教訓他的 06/03 09:37
3F：→ wwinterall:服務業就是這樣 而且最初問題也在於你 06/03 10:22
4F：→ wwinterall:不過還是想開點吧 別跟__吵架氣壞了自己 06/03 10:23
5F：→ goulina:其實在當下如果客人已經不高興了我會請其他有空的同事幫忙 06/03 10:36
6F：→ goulina:或許主管看能不能馬上找到人手幫他做… 06/03 10:37
7F：→ elvaibs:我遇過和你一樣的情形，也被客訴，唉，不是每個人都是好人 06/03 14:28
8F：推 kutkin:客訴是難免，但是銀行跟主管的態度才是重點~~ 06/03 15:07
9F：推 babytears:請其他有空的同事幫忙+1 ~同時道歉一下 06/03 19:00
10F：推 shibachick:我之前也遇過不小心叫了二個號碼~當時我是二個一起處理 06/09 19:37
11F：→ shibachick:先把客人的東西收下來~他們也會覺得你有心要處理 06/09 19:38