作者thebanana (banana)
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标题[请益] 想请教从业版友遇到客诉问题应该如何处理较妥当?
时间Thu Jun 3 00:29:46 2010
小弟我不才今天遇到客人投诉
投诉理由是叫客键按两次却无法及时服务後一号的客人 而且连一句不好意思也没说
过程详述如下:
由於小弟中午刚换班吃饭二十分後上场
一开始先按叫客键时没有客人进来，想说等客人来时可以马上服务
但结果有位100号客人进来後我以为没有按又再按一次
接着进来的第101号客人又再被我叫到号码
我在服务第100号客人之余跟101号客人说
"不好意思可以麻烦你在旁边等一下嘛?" "等这一位客人处理完後马上帮你处理"
101号客人忽然迸出一句"那你干嘛还叫号?"
就脸有点臭的在旁边等...
在尽可能帮眼前的客人处理时，眼前的客人说"旁边的行员有空叫他们处理阿"
我说"没关系，我很快就会处理好的"
过了一阵子(约三分钟以内)处理好後就马上跟101号客人提"哈罗小姐换你罗"
当然，那位小姐脸还是很臭的跟另一位朋友一起到柜台前
连带的我的心情也被她的臭脸搞坏掉，但还是忍住尽快帮她办完
过程中因为她脸很臭，她朋友也在旁边跟他讲些有的没的
所以互动过程中就没有什麽对话，在办完後有提醒她一些需要注意的细节後说谢谢
最後他们俩就待在行里填写客诉= =
想请教版上先进是否有遇过类似案例?
我很难以理解为什麽尽量加速服务客人，但客人的反应居然那麽大?
是否在尊重别人之前也应该要尊重自己，而不是一开始就大声说
"那干嘛还叫号?"这种不悦叫声
然，按照最佳解释就是"不好意思小姐，因为我的疏忽让您等候，在此跟您说声抱歉"
只是，一开始客人就用具侵略性的语气攻击时，真的就要把自己贬低到哈巴狗一样嘛...?
我招谁惹谁了阿? 好好的工作服务心情也因为怪人而搞坏，唉
所幸在她离开後来的客人我马上重拾服务态度尽量服务客人，只是...
有种莫名的生气和无奈= =
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◆ From: 114.40.67.43
※ 编辑: thebanana 来自: 114.40.67.43 (06/03 00:32)
1F：推 cpt0318:不怎麽办 加油提升条件 找机会换工作+心中诅咒那个女的 06/03 09:37
2F：→ cpt0318:婚姻不幸福 这种EQ 你放心 会有人教训他的 06/03 09:37
3F：→ wwinterall:服务业就是这样 而且最初问题也在於你 06/03 10:22
4F：→ wwinterall:不过还是想开点吧 别跟__吵架气坏了自己 06/03 10:23
5F：→ goulina:其实在当下如果客人已经不高兴了我会请其他有空的同事帮忙 06/03 10:36
6F：→ goulina:或许主管看能不能马上找到人手帮他做… 06/03 10:37
7F：→ elvaibs:我遇过和你一样的情形，也被客诉，唉，不是每个人都是好人 06/03 14:28
8F：推 kutkin:客诉是难免，但是银行跟主管的态度才是重点~~ 06/03 15:07
9F：推 babytears:请其他有空的同事帮忙+1 ~同时道歉一下 06/03 19:00
10F：推 shibachick:我之前也遇过不小心叫了二个号码~当时我是二个一起处理 06/09 19:37
11F：→ shibachick:先把客人的东西收下来~他们也会觉得你有心要处理 06/09 19:38