作者issaloveyou (夏天悄悄離開我了..)
看板Finance
標題[請益] 銀行客服的績效是指．．
時間Wed Sep 17 00:02:10 2008
想請問一下銀行客服一職
所謂的績效是指？？
因為每通電話都是有錄音的
是指和客戶的對談、快速解決客戶的問題
客戶客訴和讚賞
還有嗎?
那客服也需要銷售嗎
有沒有是客服的朋友嗎
希望可以告訴我
麻煩了
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1個人時 常常睡不著覺
想著想著 天就亮了..
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◆ From: 123.252.55.240
1F：推 Janius:績效...聽起來有點像是電話行銷,哪一間銀行阿@@? 09/17 00:15
2F：推 Karling:我聽過的是"快速解決客戶的問題"的平均值.比如~平均5分鐘 09/17 00:22
3F：→ Karling:就讓客戶滿意你的回答並解決他的問題~簡言之,就是上班時間 09/17 00:23
4F：→ Karling:內,可以有效處理掉的客戶來電通數~可是每家銀行不一樣 09/17 00:24
5F：→ issaloveyou:karling 你怎麼這麼了解 09/17 00:28
6F：推 tingtseng:performance有好幾項, 包含monitor 的成績, case處理的 09/17 10:07
7F：→ tingtseng:正確度 cross sell的成績等.. 09/17 10:07
8F：→ tingtseng:有效處理客戶來電 不代表績效會好. 因為服務不見得好 09/17 10:08
9F：→ tingtseng:monitor就是主管會去聽電話 還有給客人的問卷回應 09/17 10:09
10F：→ tingtseng:問卷當然是針對特地服務人員做評分 09/17 10:09
11F：→ tingtseng:客人的評分再跟主管的評分合併計算 不過每一家不太相同 09/17 10:10
12F：→ tingtseng:case處理 就看承諾客人的部分有沒有處理好,有些人很會 09/17 10:12
13F：→ tingtseng:承諾 但是case都做不好 系統等等的update, 金額的調帳等 09/17 10:12
14F：→ tingtseng:Xsell 就比較直接 看有沒有嘗試approach 有沒有賣成 09/17 10:16
15F：→ issaloveyou:謝謝你 回答的好詳細哦 謝謝^^ 09/17 11:47
16F：推 benoit0622:績效包括服務內容的正確性(調音檔) 還有接電話的速度 09/17 22:28
17F：→ benoit0622:還有休息的時間是否過長 以及業績的好壞...ETC 09/17 22:29
18F：→ benoit0622:基本上客服現在都要銷售的... 09/17 22:29