1.掌握MOT原則，事半功倍 Moments of Truth 第一階段:透過MOT影帶課程協助每位員工充分意識到"唯客思維"。 第二階段:把唯客思維連結到實際工作的領域，建立一致的團隊標準 協助所有團隊都能親身參與變革，過去員工是按部就班 ，但現在希望員工敞開心胸自由地發表意見，一旦所有的想法 都是員工自行拋出來的，日後自然更會願意遵行。 第三階段:進入執行層面，分公司成功的案例或者顧客的回應立刻放到內部網站 ，總公司也隨即給予肯定，將薪資將連結於變革績效 2.真心熱情換來死忠顧客 超越顧客期望才能贏得忠誠度:顧客忠誠度來自兩方面，第一是顧客買了什麼， 另一則是購買的經驗 新聞詞彙: 通用設計(Universal Desigh) 通用設計的概念是先了解消費者需求後再進行設計，以追求社會平等 為出發點，例如因應高齡者或是身心障礙者等族群的生理心理狀態而產生的設計型態 。與通用設計類似的名稱，包括一體適用性設計(Design for all)，全面性設計( Inclusive Design)等，希望讓消費者擁有公平、一定生活品質的權利。 --本週球隊建設週報報告完畢m(_ _)m --

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