1.掌握MOT原则，事半功倍 Moments of Truth 第一阶段:透过MOT影带课程协助每位员工充分意识到"唯客思维"。 第二阶段:把唯客思维连结到实际工作的领域，建立一致的团队标准 协助所有团队都能亲身参与变革，过去员工是按部就班 ，但现在希望员工敞开心胸自由地发表意见，一旦所有的想法 都是员工自行抛出来的，日後自然更会愿意遵行。 第三阶段:进入执行层面，分公司成功的案例或者顾客的回应立刻放到内部网站 ，总公司也随即给予肯定，将薪资将连结於变革绩效 2.真心热情换来死忠顾客 超越顾客期望才能赢得忠诚度:顾客忠诚度来自两方面，第一是顾客买了什麽， 另一则是购买的经验 新闻词汇: 通用设计(Universal Desigh) 通用设计的概念是先了解消费者需求後再进行设计，以追求社会平等 为出发点，例如因应高龄者或是身心障碍者等族群的生理心理状态而产生的设计型态 。与通用设计类似的名称，包括一体适用性设计(Design for all)，全面性设计( Inclusive Design)等，希望让消费者拥有公平、一定生活品质的权利。 --本周球队建设周报报告完毕m(_ _)m --

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