作者Ofaniel (相處比分開寂寞)
看板EuropeTravel
標題[問題] booking奧地利不可退款訂單取消
時間Tue Apr 14 14:00:02 2020
想請教最近是否有人遇到類似狀況，或了解當地情況？
文長請見諒，也希望有相關問題的網友能一起討論。
事情是去年使用booking訂了奧地利的不可退款住宿，
住宿日期是今年的4/19-22，
之前一直觀望booking適用不可抗力因素取消訂單的規定，
奧地利的部份更新到4/13前的訂單可以適用，
因為最近的疫情似乎也沒好轉，我們本來一直在等待booking更新政策，
然而一直沒有下文。
根據台北駐奧地利代表處的資訊，
https://www.taiwanembassy.org/at/post/10490.html
看起來現在似乎旅客無法入境，飯店也停止營業，
於是上週末寫信問了飯店是否能通融退款，結果飯店表示只能改期。
我們請booking客服幫忙協調，客服說飯店表示他們還有營業，
所以還是只能改期到今年內的其他天。
我詢問booking不可抗力條件適用訂單的條文，
因為根據網站說明，
在相關旅遊限制頒布後取消的訂單適用不可抗力因素。
限制內容包含「被禁止入境欲前往國家的旅客所預訂的訂單」。
https://tinyurl.com/wmssdjg
因此若奧地利政府禁止遊客入境，是否應該要適用不可抗力因素才對。
但對方回覆如下：
如奧地利禁止遊客入境，
我們的特別流程會在官方政府出台延期開放政策後數小時內相應更新。
您目前的選項為：
1 更改訂單入住和退房日期至2020年內任意一天
2 等待奧地利政府出台延期政策。
我目前反問客服，奧地利官方要提出什麼樣的禁止政策才能適用，
暫時還沒得到回答。
且為了確認奧地利的政策，我上午致電奧地利在台辦事處，
也同時寫信到台北駐奧地利辦事處，希望了解他們的入境政策及旅館是否停業，
都還在等待回覆。
我的理解是，駐奧地利辦事處的資訊中
「我國人搭機入境奧國者，除持有奧國核發之居留許可(Aufenthaltstitle)仍可入境
(免簽不可入境)，惟須進行14日居家隔離。」
提到免簽不可入境，那應該就是台灣旅客目前無法入境吧！
既然這樣，根據booking的不可抗力因素說明，應該要可以適用才對。
真的是不知道卡在哪裡，有種鬼打牆的感覺，我煩惱了好幾天啊！
請問大家有沒有什麼建議或經驗可以分享的呢？
拜託不吝告知，謝謝～
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自己更新一下，剛剛接到奧地利駐台辦事處的回電，
辦事處說詢問過奧地利官員，他們沒有明令禁止外國人入境，
但需要持有效期很短的健康證明，並且目前應該全世界都不建議非必要的出入境。
旅館可能沒有統一停止營業，所以我們要自己協調。
因此目前來看，奧地利駐台辦事處的資訊跟我們駐奧地利辦事處的不太一樣，
只好先等等看台北駐奧地利辦事處是否有回應。
booking則表示若奧地利出臺禁令，在4月22號之前禁止外國居民入境,
Booking.com就有可能據此做出政策調整。
持續卡死中～～～Orz
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我又來自動更新了XD
今天收到台北駐奧地利代表處的回信
有關您詢問COVID19疫情期間，奧國旅館退訂及退費相關問題，
本處謹回復及提供資訊如次：
1.經查「奧地利農業區域觀光部」及「奧地利工商總會」(WKO)網頁公告資訊如下：
(1)奧國政府因為新冠疫情(COVID-19)自2020年3月16日開始實行「外出限制」措施，
包括禁止出遊及旅遊等休閒活動，並自2020年4月4日起，禁止飯店、民宿、渡假屋、
露營地、AirBnB訂房等旅宿業者營業，此規定暫延續至5月中旬。
(2)是否可免費取消以觀光為目的之旅宿預訂：取消旅宿預訂原本應依據雙方在住宿
合約達成之協議，以及交易條款處理，惟奧國政府因COVID-19疫情實施上述限制措施，
造成飯店於限制措施期間內無法提供服務，合約無法履行，故原住宿合約訂定之相關
條款無效，飯店不可向客戶要求補償或退訂費用，惟建議在與客戶方達成協議之條件
下，以提供禮券、更改或延後預訂之替代方式處理。
(3)資料來源僅有德文頁面，可作為您與飯店溝通退款或改訂事宜之依據：
-奧國農業區域觀光部：
https://www.bmlrt.gv.at/tourismus/corona-tourismus/corona_gaeste.html
-WKO：
https://www.wko.at/branchen/tourismus-freizeitwirtschaft/hotellerie/coronavirus-informationen-fuer-die-hotellerie.html#heading_Storno_von_Hotelzimmern__Umgang_mit_Gaesten
2. 申訴管道：
「奧地利工商總會」(WKO)建議申訴管道為: 奧地利主管消費者保護事務之「奧地利社會
健康照護消費者保護部」及「消費者資訊協會」
(Verein für Konsumenteninformation, VKI)
。目前該部委託VKI，針對COVID-19旅遊消費權益問題設立專線諮詢服務，
VKI請訂房客戶參考附件信件格式，再次電郵訂房飯店旅宿業者要求退款。
倘該旅宿業者仍不願意退費，請將該旅宿業者回復之拒絕退款電郵轉寄至VKI信箱
[email protected]
(VKI專線為+43 800 201 211；服務時間：周一至周日上午9點至下午3點)。
我目前先把旅館停止營業這部份的資訊給booking客服，詢問她們這樣能否適用不可抗力，
等待回覆中～事情依然還沒解決，不過發表一下心得
1.我本來有點擔心奧地利駐台辦事處的人會對於這種小事不耐煩，
但她們比我預期的和善一些，覺得安慰。
2.台北駐奧地利辦事處的人真是切中要點、條理分明，回覆也比我想像快速，
畢竟我本來都是先預期最壞的狀況，萬一沒人回覆只能自力救濟。
雖然不知道之後事情能不能順利解決，但至少辦事處的人真是讓人信賴。
3.我其實不太了解官方說禁止營業、booking客服卻說旅館表示他們還有營業，
這到底什麼狀況，總之，只能且戰且走了～
希望目前為止我做的努力可以幫有相同狀況的人提供一些參考，
也謝謝大家的推文回覆。
4.我們一開始也是想說時間還早，所以飯店訂的時候訂了一些可取消的，
後面時間接近了覺得應該不太會有變動，就訂了一些不可取消的，
結果世界就是這麼神奇，發生這種不知道多久才會遇到一次的狀況，
因此確實以後要抱持買保險的概念，多花點錢訂可取消的～
只是我又偷偷地想，通常可取消的大概是最慢一週前要確認，
未來會不會有哪個倒楣的傢伙，在最後一週來不及取消的時候出狀況啊？
但願大家都不會遇到這種慘劇啦XD
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繼續更新，在上週鍥而不捨的一直跟飯店和booking溝通之後，
目前第一家奧地利的飯店終於答應退款了，
不過訂單上的數字看起來跟之前不太一樣，不曉得是否因為匯差的關係，
暫時預估會損失400台幣左右XD
再來，傷心的是我們總共有5筆不可退款訂單，解決第一家，後面還有4筆，
第二家捷克訂的是4/27-5/2，目前booking政策捷克適用不可抗力因素的訂單是
(2) 所有預訂捷克住宿的訂單入住日介於2020年3月16日至2020年4月30日(含)。
(3) 2020年3月27日至2020年4月30日期間的商務差旅行程不適用不可抗力條款。
就我認知我們應該是符合條件，不過旅館目前也打槍我，只願意延期到2020年底，
我剛剛寫了好長的信去拜託飯店考慮退款。
同時我上週寫信問駐捷克代表處是否有相關政策公告可以參考，
至今好像至少三天了，還沒收到回信，懷疑可能不會回了Orz
只能繼續等待。
第三筆訂單匈牙利、第四筆訂單斯洛伐克，都在五月初，暫時還沒想好如何處理。
第五家訂單又回到奧地利，只答應延期一年內，
我剛剛也一樣寫了好長的信去拜託，通通等回音～
說真的～～心累！我一邊慶幸自己另外一半的訂單是訂可取消的，
一邊想說下次不管距離出發時間有多近、有多肯定要去旅遊，
還是當做買保險，全都訂可取消的比較乾脆～
不然這漫長的過程真是好崩潰啊！
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 163.21.143.5 (臺灣)
※ 文章網址: https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/EuropeTravel/M.1586844005.A.A09.html
1F：→ erty: 奧地利已經準備解封了，訂不可取消的要有認賠的決心 04/14 16:08
2F：→ snoopy63: 所以我從不訂不可取消方案，而且其實也沒便宜多少...我 04/14 17:46
3F：→ snoopy63: 不想承擔任何變更或取消風險 04/14 17:46
4F：→ Ofaniel: 唉！我們訂了一半可取消跟一半不可取消，結果第一筆就... 04/14 18:15
5F：→ simongarden: 訂不可取消就先有拿不回來的打算吧，拿回當賺到 04/14 18:40
6F：→ simongarden: 奧地利今天已經部份行業解封了，之後更難 04/14 18:40
7F：推 loveya: 一直以來都是訂無法取消的最低房價，因為假很難排都是100% 04/14 20:36
8F：→ loveya: 確定才開始訂房，加上有旅平險，經過這次經驗以後再也不訂 04/14 20:36
9F：→ loveya: 無法取消的訂單 04/14 20:36
10F：推 pumpkinwen: 我們訂booking荷蘭的也是 1家不管情況是什麼都不給退 04/14 22:42
11F：→ pumpkinwen: 只能換日期 1家是之前說給退 但一直沒退 今天問客服 04/14 22:42
12F：→ pumpkinwen: 又說不給退 只能換像代金劵 然後說荷蘭不適用他們book 04/14 22:42
13F：→ pumpkinwen: ing訂的武漢肺炎政策 一下又說要問法務 我們是訂21-25 04/14 22:42
14F：→ pumpkinwen: 跟26-29的 04/14 22:42
15F：推 swopbm: 我訂一間奧地利的，之前本來態度強硬說無論如何不給退， 04/14 23:51
16F：→ swopbm: 後來又寫信問，換了一個客服，說他們根據政府法規願意退四 04/14 23:51
17F：→ swopbm: 月的訂單，但由於我是訂五月的所以還是沒辦法讓我退 04/14 23:51
18F：推 dakidakr: 我是四月初的訂單 本來飯店也是很強硬不給退 後來上週 04/15 08:27
19F：→ dakidakr: 開始客服的信都變成德文 原來是飯店歇業了轉成系統自動 04/15 08:27
20F：→ dakidakr: 回信...跟booking反應後便全退了 04/15 08:27
21F：→ dakidakr: 如果真的不能退可以寫信跟飯店協商延到2021年底 之前比 04/15 08:29
22F：→ dakidakr: 較強硬的飯店大多都能通融再延一年 若對方還是不肯那就 04/15 08:29
23F：→ dakidakr: 真的沒辦法了 04/15 08:29
※ 編輯: Ofaniel (163.21.143.5 臺灣), 04/15/2020 10:35:14
24F：推 giveme520: 6月的expedia 和 airbnb也都還在等QQ 04/15 11:07
25F：推 swopbm: 你上面提到禁止營業的事，我訂的那家是公告說，政府規定現 04/15 11:14
26F：→ swopbm: 在旅館住宿的原因只能是商業相關或是一些必要的因素，總 04/15 11:14
27F：→ swopbm: 之不能是旅遊，可能就是這個意思吧 04/15 11:14
我看了wko的網頁，用google翻譯德文，確實應該是這個意思。
她們目前只能開放特殊原因的住宿，當然不包含休閒性質的旅遊
有鑑於我今天無數次被booking打槍，我剛剛寫了一封這輩子寫過最長的英文信
跟飯店要求再次考慮退款。並且附上了上面那兩個連結，希望能成功～～
28F：推 roger0103: 回原po 我之前有發一篇文 我跟booking客服通話超過一個 04/15 13:05
29F：→ roger0103: 小時最後是得到無法退款的回應，理由是商家不給退，後 04/15 13:05
30F：→ roger0103: 來直接找了住宿業者的信箱 一封信過去五分鐘就確定全額 04/15 13:05
31F：→ roger0103: 退款 （我在德國） 04/15 13:05
樓上的飯店真佛心，我第一次就先寫信給飯店被拒絕，然後問booking，她們不斷打槍我
※ 編輯: Ofaniel (163.21.143.5 臺灣), 04/15/2020 17:14:15
32F：推 kiosk: 飯店如果面臨倒閉 就不會給退了 04/15 18:54
33F：→ kiosk: 缺現金流 04/15 18:54
34F：推 lesair: 3月底英國飯店訂5晚最後退4晚前，荷蘭也不給退。最後靠旅 04/15 21:15
35F：→ lesair: 遊不便險來填補損失 04/15 21:15
我們的旅遊不便針對行程取消，扣掉成本只能陪2500台幣，覺得廢～～已經退保了！
36F：→ Clayborne: 慘..我原本日本4月清明訂房忘記取消..免費取消時間已過 04/16 21:51
37F：→ Clayborne: 我自己都忘了有這件事..結果3月底日本飯店寄信來確認 04/16 21:51
38F：→ Clayborne: 因疫情關係詢問是否會如期入住，結果回覆後 免費幫我取 04/16 21:52
→ Clayborne: 消..
樓上的飯店好佛心，超羨慕～～
39F：推 GREG2: 如果因為疫情不給退，我一定給負評。我手上還有三間六月瑞 04/18 19:39
40F：→ GREG2: 士的飯店還在觀望 04/18 19:39
41F：推 myths: 我還有7/10的歐洲之星跟法國飯店 04/18 22:39
※ 編輯: Ofaniel (163.21.143.5 臺灣), 04/20/2020 15:42:00
42F：推 andi0524: 跟歐洲人協調事情就是要有耐心！！我之前在Agoda訂了3 04/20 17:31
43F：→ andi0524: 月底到4月初 3間荷蘭1間比利時，有兩間荷蘭的很阿莎力就 04/20 17:31
44F：→ andi0524: 退款～ 另外1間荷蘭和比利時總共溝通了快20次才願意全額 04/20 17:31
45F：→ andi0524: 退款呦～ 一方面跟Agoda交涉，另一方面一直寄信煩旅館 04/20 17:31
46F：→ andi0524: 方 ；） 04/20 17:31
47F：推 shiorl: 訂巴黎五月，也不可退>< 04/21 14:59
剛剛跟線上客服搞了一小時，說我5天的訂單最後兩天不在不可抗力適用，
所以不能免費取消，我回他說那如果5天都在不可抗力適用的範圍呢？
客服說：
如果入住日期完全滿足，我們會盡量協助您申請修改或請飯店安排代金券，
取消也是會視情況而定的。
我心想，捷克顯然就鎖國，而且根據今天的新聞，他們還考慮鎖國一年呢！
這樣下次能成行的時間對我們來說就更不受控了。
感覺官方實在超廢的啊！這樣到底不可抗力因素能不能適用是有啥差別，
完全不懂～
總之，還是只能繼續問飯店了～～
※ 編輯: Ofaniel (163.21.143.5 臺灣), 04/21/2020 15:16:46
48F：推 aiguo: 歐洲是繼續封洲啊！只有歐洲居民可以在歐盟國家移動 04/26 01:59
----------------雖然不知道有沒有人需要，但還是來更新了XD----------------
針對布拉格那筆訂單，上週分別透過booking和飯店官網持續聯繫飯店，完全沒回應。
到了週六我打了客服電話，遇到這次事件以來最棒的客服人員，
她花了一些時間確認規定之後，直接說前面四天適用不可抗力的部分，
她幫我辦理退款。
然後最後一天她幫我改期到5/1入住，
等等看這兩天booking政策會不會更新，
如果更新，5/1可以適用不可抗力，就直接退款。
如果來不及更新；她建議我取消訂單，
因為不管我是否取消，都不可能去，
但若後續更新有涵蓋到我的時間點，那麼即使我已經取消訂單了，
還是可以爭取因為適用不可抗力，請求退款。
當然要是沒有適用，就是虧那一天的錢。
又或者我也可以在當地時間的入住日凌晨之前，
跟飯店協議是否能改期。
結論
1.最後能修改訂單的期限是～當地時間入住日的凌晨
以我的訂單為例，入住時間應該是布拉格5/1的下午3點，
那布拉格時間5/1的凌晨00：00之前必須完成訂單修改。
2.經歷這麼長的奮戰，我得到客服很重要的結論，
本來我都要對booking失望了，雖然訂了不可退款訂單確實要有不可退款的準備，
但網站本來規定都寫說適用不可抗力因素的要可以退款，
有的客服卻堅持要飯店同意，搞得他們官網政策寫得像沒寫一樣。
有的客服確認飯店真的一直不理會訊息之後，就很直接照著官網的規定走，
對消費者來說感受真的很不一樣。
所以有時候可能沒有都ok的訂房網站，就是看遇到的客服怎麼處理囉！
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第三筆匈牙利的Ibis，之前有看到有人訂法國的，拜託很久才同意，
所以我本來也擔心要奮戰很久，沒想到出乎意料的直接就同意退款，
下次還是會訂他～～
第四筆斯洛伐克和第五筆奧地利，目前都只同意延期一年，
後續再努力了～
話說我這次把台北駐奧地利、捷克、匈牙利、斯洛伐克四個代表處都聯繫了一次，
確認一下當地的入境政策，以及是否有旅宿相關規定。
奧地利一天回信，內容十分有建樹。他們臉書更新好像也最認真XD
捷克石沈大海～～～
匈牙利可能時間剛好，三小時就回了～內容雖然沒特別切中要點，但仍具參考價值。
斯洛伐克的今天剛寄～～等回應。
※ 編輯: Ofaniel (163.21.143.5 臺灣), 04/27/2020 17:58:53