作者Ofaniel (相处比分开寂寞)
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标题[问题] booking奥地利不可退款订单取消
时间Tue Apr 14 14:00:02 2020
想请教最近是否有人遇到类似状况，或了解当地情况？
文长请见谅，也希望有相关问题的网友能一起讨论。
事情是去年使用booking订了奥地利的不可退款住宿，
住宿日期是今年的4/19-22，
之前一直观望booking适用不可抗力因素取消订单的规定，
奥地利的部份更新到4/13前的订单可以适用，
因为最近的疫情似乎也没好转，我们本来一直在等待booking更新政策，
然而一直没有下文。
根据台北驻奥地利代表处的资讯，
https://www.taiwanembassy.org/at/post/10490.html
看起来现在似乎旅客无法入境，饭店也停止营业，
於是上周末写信问了饭店是否能通融退款，结果饭店表示只能改期。
我们请booking客服帮忙协调，客服说饭店表示他们还有营业，
所以还是只能改期到今年内的其他天。
我询问booking不可抗力条件适用订单的条文，
因为根据网站说明，
在相关旅游限制颁布後取消的订单适用不可抗力因素。
限制内容包含「被禁止入境欲前往国家的旅客所预订的订单」。
https://tinyurl.com/wmssdjg
因此若奥地利政府禁止游客入境，是否应该要适用不可抗力因素才对。
但对方回覆如下：
如奥地利禁止游客入境，
我们的特别流程会在官方政府出台延期开放政策後数小时内相应更新。
您目前的选项为：
1 更改订单入住和退房日期至2020年内任意一天
2 等待奥地利政府出台延期政策。
我目前反问客服，奥地利官方要提出什麽样的禁止政策才能适用，
暂时还没得到回答。
且为了确认奥地利的政策，我上午致电奥地利在台办事处，
也同时写信到台北驻奥地利办事处，希望了解他们的入境政策及旅馆是否停业，
都还在等待回覆。
我的理解是，驻奥地利办事处的资讯中
「我国人搭机入境奥国者，除持有奥国核发之居留许可(Aufenthaltstitle)仍可入境
(免签不可入境)，惟须进行14日居家隔离。」
提到免签不可入境，那应该就是台湾旅客目前无法入境吧！
既然这样，根据booking的不可抗力因素说明，应该要可以适用才对。
真的是不知道卡在哪里，有种鬼打墙的感觉，我烦恼了好几天啊！
请问大家有没有什麽建议或经验可以分享的呢？
拜托不吝告知，谢谢～
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自己更新一下，刚刚接到奥地利驻台办事处的回电，
办事处说询问过奥地利官员，他们没有明令禁止外国人入境，
但需要持有效期很短的健康证明，并且目前应该全世界都不建议非必要的出入境。
旅馆可能没有统一停止营业，所以我们要自己协调。
因此目前来看，奥地利驻台办事处的资讯跟我们驻奥地利办事处的不太一样，
只好先等等看台北驻奥地利办事处是否有回应。
booking则表示若奥地利出台禁令，在4月22号之前禁止外国居民入境,
Booking.com就有可能据此做出政策调整。
持续卡死中～～～Orz
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我又来自动更新了XD
今天收到台北驻奥地利代表处的回信
有关您询问COVID19疫情期间，奥国旅馆退订及退费相关问题，
本处谨回复及提供资讯如次：
1.经查「奥地利农业区域观光部」及「奥地利工商总会」(WKO)网页公告资讯如下：
(1)奥国政府因为新冠疫情(COVID-19)自2020年3月16日开始实行「外出限制」措施，
包括禁止出游及旅游等休闲活动，并自2020年4月4日起，禁止饭店、民宿、渡假屋、
露营地、AirBnB订房等旅宿业者营业，此规定暂延续至5月中旬。
(2)是否可免费取消以观光为目的之旅宿预订：取消旅宿预订原本应依据双方在住宿
合约达成之协议，以及交易条款处理，惟奥国政府因COVID-19疫情实施上述限制措施，
造成饭店於限制措施期间内无法提供服务，合约无法履行，故原住宿合约订定之相关
条款无效，饭店不可向客户要求补偿或退订费用，惟建议在与客户方达成协议之条件
下，以提供礼券、更改或延後预订之替代方式处理。
(3)资料来源仅有德文页面，可作为您与饭店沟通退款或改订事宜之依据：
-奥国农业区域观光部：
https://www.bmlrt.gv.at/tourismus/corona-tourismus/corona_gaeste.html
-WKO：
https://www.wko.at/branchen/tourismus-freizeitwirtschaft/hotellerie/coronavirus-informationen-fuer-die-hotellerie.html#heading_Storno_von_Hotelzimmern__Umgang_mit_Gaesten
2. 申诉管道：
「奥地利工商总会」(WKO)建议申诉管道为: 奥地利主管消费者保护事务之「奥地利社会
健康照护消费者保护部」及「消费者资讯协会」
(Verein für Konsumenteninformation, VKI)
。目前该部委托VKI，针对COVID-19旅游消费权益问题设立专线谘询服务，
VKI请订房客户参考附件信件格式，再次电邮订房饭店旅宿业者要求退款。
倘该旅宿业者仍不愿意退费，请将该旅宿业者回复之拒绝退款电邮转寄至VKI信箱
[email protected]
(VKI专线为+43 800 201 211；服务时间：周一至周日上午9点至下午3点)。
我目前先把旅馆停止营业这部份的资讯给booking客服，询问她们这样能否适用不可抗力，
等待回覆中～事情依然还没解决，不过发表一下心得
1.我本来有点担心奥地利驻台办事处的人会对於这种小事不耐烦，
但她们比我预期的和善一些，觉得安慰。
2.台北驻奥地利办事处的人真是切中要点、条理分明，回覆也比我想像快速，
毕竟我本来都是先预期最坏的状况，万一没人回覆只能自力救济。
虽然不知道之後事情能不能顺利解决，但至少办事处的人真是让人信赖。
3.我其实不太了解官方说禁止营业、booking客服却说旅馆表示他们还有营业，
这到底什麽状况，总之，只能且战且走了～
希望目前为止我做的努力可以帮有相同状况的人提供一些参考，
也谢谢大家的推文回覆。
4.我们一开始也是想说时间还早，所以饭店订的时候订了一些可取消的，
後面时间接近了觉得应该不太会有变动，就订了一些不可取消的，
结果世界就是这麽神奇，发生这种不知道多久才会遇到一次的状况，
因此确实以後要抱持买保险的概念，多花点钱订可取消的～
只是我又偷偷地想，通常可取消的大概是最慢一周前要确认，
未来会不会有哪个倒楣的家伙，在最後一周来不及取消的时候出状况啊？
但愿大家都不会遇到这种惨剧啦XD
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继续更新，在上周锲而不舍的一直跟饭店和booking沟通之後，
目前第一家奥地利的饭店终於答应退款了，
不过订单上的数字看起来跟之前不太一样，不晓得是否因为汇差的关系，
暂时预估会损失400台币左右XD
再来，伤心的是我们总共有5笔不可退款订单，解决第一家，後面还有4笔，
第二家捷克订的是4/27-5/2，目前booking政策捷克适用不可抗力因素的订单是
(2) 所有预订捷克住宿的订单入住日介於2020年3月16日至2020年4月30日(含)。
(3) 2020年3月27日至2020年4月30日期间的商务差旅行程不适用不可抗力条款。
就我认知我们应该是符合条件，不过旅馆目前也打枪我，只愿意延期到2020年底，
我刚刚写了好长的信去拜托饭店考虑退款。
同时我上周写信问驻捷克代表处是否有相关政策公告可以参考，
至今好像至少三天了，还没收到回信，怀疑可能不会回了Orz
只能继续等待。
第三笔订单匈牙利、第四笔订单斯洛伐克，都在五月初，暂时还没想好如何处理。
第五家订单又回到奥地利，只答应延期一年内，
我刚刚也一样写了好长的信去拜托，通通等回音～
说真的～～心累！我一边庆幸自己另外一半的订单是订可取消的，
一边想说下次不管距离出发时间有多近、有多肯定要去旅游，
还是当做买保险，全都订可取消的比较乾脆～
不然这漫长的过程真是好崩溃啊！
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 163.21.143.5 (台湾)
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/EuropeTravel/M.1586844005.A.A09.html
1F：→ erty: 奥地利已经准备解封了，订不可取消的要有认赔的决心 04/14 16:08
2F：→ snoopy63: 所以我从不订不可取消方案，而且其实也没便宜多少...我 04/14 17:46
3F：→ snoopy63: 不想承担任何变更或取消风险 04/14 17:46
4F：→ Ofaniel: 唉！我们订了一半可取消跟一半不可取消，结果第一笔就... 04/14 18:15
5F：→ simongarden: 订不可取消就先有拿不回来的打算吧，拿回当赚到 04/14 18:40
6F：→ simongarden: 奥地利今天已经部份行业解封了，之後更难 04/14 18:40
7F：推 loveya: 一直以来都是订无法取消的最低房价，因为假很难排都是100% 04/14 20:36
8F：→ loveya: 确定才开始订房，加上有旅平险，经过这次经验以後再也不订 04/14 20:36
9F：→ loveya: 无法取消的订单 04/14 20:36
10F：推 pumpkinwen: 我们订booking荷兰的也是 1家不管情况是什麽都不给退 04/14 22:42
11F：→ pumpkinwen: 只能换日期 1家是之前说给退 但一直没退 今天问客服 04/14 22:42
12F：→ pumpkinwen: 又说不给退 只能换像代金劵 然後说荷兰不适用他们book 04/14 22:42
13F：→ pumpkinwen: ing订的武汉肺炎政策 一下又说要问法务 我们是订21-25 04/14 22:42
14F：→ pumpkinwen: 跟26-29的 04/14 22:42
15F：推 swopbm: 我订一间奥地利的，之前本来态度强硬说无论如何不给退， 04/14 23:51
16F：→ swopbm: 後来又写信问，换了一个客服，说他们根据政府法规愿意退四 04/14 23:51
17F：→ swopbm: 月的订单，但由於我是订五月的所以还是没办法让我退 04/14 23:51
18F：推 dakidakr: 我是四月初的订单 本来饭店也是很强硬不给退 後来上周 04/15 08:27
19F：→ dakidakr: 开始客服的信都变成德文 原来是饭店歇业了转成系统自动 04/15 08:27
20F：→ dakidakr: 回信...跟booking反应後便全退了 04/15 08:27
21F：→ dakidakr: 如果真的不能退可以写信跟饭店协商延到2021年底 之前比 04/15 08:29
22F：→ dakidakr: 较强硬的饭店大多都能通融再延一年 若对方还是不肯那就 04/15 08:29
23F：→ dakidakr: 真的没办法了 04/15 08:29
※ 编辑: Ofaniel (163.21.143.5 台湾), 04/15/2020 10:35:14
24F：推 giveme520: 6月的expedia 和 airbnb也都还在等QQ 04/15 11:07
25F：推 swopbm: 你上面提到禁止营业的事，我订的那家是公告说，政府规定现 04/15 11:14
26F：→ swopbm: 在旅馆住宿的原因只能是商业相关或是一些必要的因素，总 04/15 11:14
27F：→ swopbm: 之不能是旅游，可能就是这个意思吧 04/15 11:14
我看了wko的网页，用google翻译德文，确实应该是这个意思。
她们目前只能开放特殊原因的住宿，当然不包含休闲性质的旅游
有监於我今天无数次被booking打枪，我刚刚写了一封这辈子写过最长的英文信
跟饭店要求再次考虑退款。并且附上了上面那两个连结，希望能成功～～
28F：推 roger0103: 回原po 我之前有发一篇文 我跟booking客服通话超过一个 04/15 13:05
29F：→ roger0103: 小时最後是得到无法退款的回应，理由是商家不给退，後 04/15 13:05
30F：→ roger0103: 来直接找了住宿业者的信箱 一封信过去五分钟就确定全额 04/15 13:05
31F：→ roger0103: 退款 （我在德国） 04/15 13:05
楼上的饭店真佛心，我第一次就先写信给饭店被拒绝，然後问booking，她们不断打枪我
※ 编辑: Ofaniel (163.21.143.5 台湾), 04/15/2020 17:14:15
32F：推 kiosk: 饭店如果面临倒闭 就不会给退了 04/15 18:54
33F：→ kiosk: 缺现金流 04/15 18:54
34F：推 lesair: 3月底英国饭店订5晚最後退4晚前，荷兰也不给退。最後靠旅 04/15 21:15
35F：→ lesair: 游不便险来填补损失 04/15 21:15
我们的旅游不便针对行程取消，扣掉成本只能陪2500台币，觉得废～～已经退保了！
36F：→ Clayborne: 惨..我原本日本4月清明订房忘记取消..免费取消时间已过 04/16 21:51
37F：→ Clayborne: 我自己都忘了有这件事..结果3月底日本饭店寄信来确认 04/16 21:51
38F：→ Clayborne: 因疫情关系询问是否会如期入住，结果回覆後 免费帮我取 04/16 21:52
→ Clayborne: 消..
楼上的饭店好佛心，超羡慕～～
39F：推 GREG2: 如果因为疫情不给退，我一定给负评。我手上还有三间六月瑞 04/18 19:39
40F：→ GREG2: 士的饭店还在观望 04/18 19:39
41F：推 myths: 我还有7/10的欧洲之星跟法国饭店 04/18 22:39
※ 编辑: Ofaniel (163.21.143.5 台湾), 04/20/2020 15:42:00
42F：推 andi0524: 跟欧洲人协调事情就是要有耐心！！我之前在Agoda订了3 04/20 17:31
43F：→ andi0524: 月底到4月初 3间荷兰1间比利时，有两间荷兰的很阿莎力就 04/20 17:31
44F：→ andi0524: 退款～ 另外1间荷兰和比利时总共沟通了快20次才愿意全额 04/20 17:31
45F：→ andi0524: 退款呦～ 一方面跟Agoda交涉，另一方面一直寄信烦旅馆 04/20 17:31
46F：→ andi0524: 方 ；） 04/20 17:31
47F：推 shiorl: 订巴黎五月，也不可退>< 04/21 14:59
刚刚跟线上客服搞了一小时，说我5天的订单最後两天不在不可抗力适用，
所以不能免费取消，我回他说那如果5天都在不可抗力适用的范围呢？
客服说：
如果入住日期完全满足，我们会尽量协助您申请修改或请饭店安排代金券，
取消也是会视情况而定的。
我心想，捷克显然就锁国，而且根据今天的新闻，他们还考虑锁国一年呢！
这样下次能成行的时间对我们来说就更不受控了。
感觉官方实在超废的啊！这样到底不可抗力因素能不能适用是有啥差别，
完全不懂～
总之，还是只能继续问饭店了～～
※ 编辑: Ofaniel (163.21.143.5 台湾), 04/21/2020 15:16:46
48F：推 aiguo: 欧洲是继续封洲啊！只有欧洲居民可以在欧盟国家移动 04/26 01:59
----------------虽然不知道有没有人需要，但还是来更新了XD----------------
针对布拉格那笔订单，上周分别透过booking和饭店官网持续联系饭店，完全没回应。
到了周六我打了客服电话，遇到这次事件以来最棒的客服人员，
她花了一些时间确认规定之後，直接说前面四天适用不可抗力的部分，
她帮我办理退款。
然後最後一天她帮我改期到5/1入住，
等等看这两天booking政策会不会更新，
如果更新，5/1可以适用不可抗力，就直接退款。
如果来不及更新；她建议我取消订单，
因为不管我是否取消，都不可能去，
但若後续更新有涵盖到我的时间点，那麽即使我已经取消订单了，
还是可以争取因为适用不可抗力，请求退款。
当然要是没有适用，就是亏那一天的钱。
又或者我也可以在当地时间的入住日凌晨之前，
跟饭店协议是否能改期。
结论
1.最後能修改订单的期限是～当地时间入住日的凌晨
以我的订单为例，入住时间应该是布拉格5/1的下午3点，
那布拉格时间5/1的凌晨00：00之前必须完成订单修改。
2.经历这麽长的奋战，我得到客服很重要的结论，
本来我都要对booking失望了，虽然订了不可退款订单确实要有不可退款的准备，
但网站本来规定都写说适用不可抗力因素的要可以退款，
有的客服却坚持要饭店同意，搞得他们官网政策写得像没写一样。
有的客服确认饭店真的一直不理会讯息之後，就很直接照着官网的规定走，
对消费者来说感受真的很不一样。
所以有时候可能没有都ok的订房网站，就是看遇到的客服怎麽处理罗！
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第三笔匈牙利的Ibis，之前有看到有人订法国的，拜托很久才同意，
所以我本来也担心要奋战很久，没想到出乎意料的直接就同意退款，
下次还是会订他～～
第四笔斯洛伐克和第五笔奥地利，目前都只同意延期一年，
後续再努力了～
话说我这次把台北驻奥地利、捷克、匈牙利、斯洛伐克四个代表处都联系了一次，
确认一下当地的入境政策，以及是否有旅宿相关规定。
奥地利一天回信，内容十分有建树。他们脸书更新好像也最认真XD
捷克石沈大海～～～
匈牙利可能时间刚好，三小时就回了～内容虽然没特别切中要点，但仍具参考价值。
斯洛伐克的今天刚寄～～等回应。
※ 编辑: Ofaniel (163.21.143.5 台湾), 04/27/2020 17:58:53