大家好，想必昨天都度了一個很愉快的跨年吧！？可惜我目前獨居，身體狀況 　　又不太好，無法與眾人在幾個特別有氣氛的地點一起跨年喊倒數。但窗外的隆 　　隆煙火聲，雖在冷意中還是能感到新年將至的味道。在此也祝大家新年快樂！ 　　以下是我的心情分享，題目是【寫給徐旭東先生的一封信】，因為我不知道該 　　發在哪版，如有人願意轉PO我很樂意，若有其他建議，請多指教。 　　　　　　　　　　　　　　　－－－－－－－ 親愛的徐董事長您好： 　　我們遠傳電信向來標榜著「只有遠傳，沒有距離」。可是2013年12月13日這一 天，我強烈感受到我們遠傳電信「還有距離」，而且也沒有如最近所宣傳的口號般， 「讓愛遠傳」。 　　那天我向遠傳線上客服申請受話明細，客服告知我必須本人親至櫃台方能辦理。 可是受話明細現下就需要申請，而我行動不便，又患有僵直性脊椎炎。最近淡水寒 冷，我因腰椎疼痛異常，難以出門。我將自身情形誠懇地向彤主任說明，希望他能 理解而能通融我請人代辦。但她卻以個資法為由，堅持拒絕。雖然她有提供優惠方 案，比如乘坐計程車親往辦理，可免收一百二十元的手續費。很感謝她的優惠，可 是我也告訴她，並非想要貪圖這一百二十元，實在是因為身體上的疼痛，令我寸步 難移，遑論上下計程車。而彤主任聽到我這樣說，可能覺得我很盧，於是便開始不 悅了。面對我詢問著可能變通的方法，她始終以「我們無法提供外出的協助，很抱 歉。」做回應，意思就是要我知難而退，掛掉電話。 　　不得已，我只好先跟彤主任表示謝意。接下來，我只好等待，希望幾天後，疼 痛情況改善的話，在親往辦理。但十天後，身體狀況更差，縱使我已服用與施打僵 直性脊椎炎的用藥，依然止不住痛。左思右想，實在沒有辦法親自前往，於是我１２ 月２５日只好再打電話向客服說明此情況，懇請他們能夠施予援手。可這次，彤主 任依然堅定的告訴我，無法提供協助。 　　我明白，要本人親自前往辦理是法律規定的。但法律也是人規定的，所謂「法 律不外乎人情」。我不斷請她考慮可能變通的方法，比如請近在五百公尺的中山北 直營門市人員來我住處與我核對資料，或是我乘坐輪椅至我家門前與門市人員核對 資料。她完全不予考慮，直接拒絕。 　　在我還不確知是哪個法律有規定，要本人親自辦理時，曾經詢問客服。卻有位 陳姓主任竟跟我說：這是我們業者內部的規定流程，沒有跟你報告的必要。我很詫 異，這位主任級的口吻與態度竟是如此。而他甚至說：辦理的時候，一定要本人親 自進入門市，讓攝影機錄下我的身影，才能在確定是本人的情況下，辦理相關手續。 我不禁懷疑地問：「難道現在手機的錄影功能如此普遍，用手機錄影也是可以存證 的」。但無論如何，陳主任卻始終說：抱歉，我們無法協助。 　　徐董事長，對於屬下鐵一般的遵守原則，卻不知變通。不知您是感到欣慰？還 是與我一樣哭笑不得呢？ 　　為了這個問題，我特地請教了您事業上的前輩──中華電信。他們面對我這樣 的情況提供了一個絕佳的變通方式──可代辦。但須由本人親自簽收。因為處理受 話明細的時間約為五個工作天，之後門市人員把製成的明細送至家中請我親自簽收 ，即可免除個資外洩的疑慮。於是我１２月２６日又致電線上客服楊姓主任，並將 此方法與她分享，希望可以循此方法協助。我並向她說明。之所以連續多次請求協 助，並非故意為難，實屬無奈與無助，確實有前往困難的情形，希望能獲理解。但 她依舊以彤、陳二位主任的說法，予以拒絕。 　　從１２月１３日至１２月２６日，歷經三位主任與多位前線客服，依舊拒絕協 助一位有特殊狀況且行動不便的老客戶，而中華電信門市遠在數公里外，還能以同 理心協助，我們遠傳電信就不能嗎？若循此方法，既不違背法律規定又能協助身障 者客戶。徹底體現「開口說愛，讓愛遠傳」的精神。身為主任級的客服人員，無能 思考圓融變通，而是一味故步自封，將人拒於門外，顯是教育訓練有待加強。如此 作法，怎教人信服「讓愛遠傳」呢？直教人感到隔閡。因此建議您，若將口號改成 「只有遠傳，還有距離」，似較符合實際情況。也不至讓人對於這種「五百公尺內 的關懷協助」有所奢望。我知道您一定會說：「不爽不要用！」所以我已決定，待 合約期滿就會自動NP去中華電信了。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一位難過的十年老客戶 敬上 --

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