大家好，想必昨天都度了一个很愉快的跨年吧！？可惜我目前独居，身体状况 　　又不太好，无法与众人在几个特别有气氛的地点一起跨年喊倒数。但窗外的隆 　　隆烟火声，虽在冷意中还是能感到新年将至的味道。在此也祝大家新年快乐！ 　　以下是我的心情分享，题目是【写给徐旭东先生的一封信】，因为我不知道该 　　发在哪版，如有人愿意转PO我很乐意，若有其他建议，请多指教。 　　　　　　　　　　　　　　　－－－－－－－ 亲爱的徐董事长您好： 　　我们远传电信向来标榜着「只有远传，没有距离」。可是2013年12月13日这一 天，我强烈感受到我们远传电信「还有距离」，而且也没有如最近所宣传的口号般， 「让爱远传」。 　　那天我向远传线上客服申请受话明细，客服告知我必须本人亲至柜台方能办理。 可是受话明细现下就需要申请，而我行动不便，又患有僵直性脊椎炎。最近淡水寒 冷，我因腰椎疼痛异常，难以出门。我将自身情形诚恳地向彤主任说明，希望他能 理解而能通融我请人代办。但她却以个资法为由，坚持拒绝。虽然她有提供优惠方 案，比如乘坐计程车亲往办理，可免收一百二十元的手续费。很感谢她的优惠，可 是我也告诉她，并非想要贪图这一百二十元，实在是因为身体上的疼痛，令我寸步 难移，遑论上下计程车。而彤主任听到我这样说，可能觉得我很卢，於是便开始不 悦了。面对我询问着可能变通的方法，她始终以「我们无法提供外出的协助，很抱 歉。」做回应，意思就是要我知难而退，挂掉电话。 　　不得已，我只好先跟彤主任表示谢意。接下来，我只好等待，希望几天後，疼 痛情况改善的话，在亲往办理。但十天後，身体状况更差，纵使我已服用与施打僵 直性脊椎炎的用药，依然止不住痛。左思右想，实在没有办法亲自前往，於是我１２ 月２５日只好再打电话向客服说明此情况，恳请他们能够施予援手。可这次，彤主 任依然坚定的告诉我，无法提供协助。 　　我明白，要本人亲自前往办理是法律规定的。但法律也是人规定的，所谓「法 律不外乎人情」。我不断请她考虑可能变通的方法，比如请近在五百公尺的中山北 直营门市人员来我住处与我核对资料，或是我乘坐轮椅至我家门前与门市人员核对 资料。她完全不予考虑，直接拒绝。 　　在我还不确知是哪个法律有规定，要本人亲自办理时，曾经询问客服。却有位 陈姓主任竟跟我说：这是我们业者内部的规定流程，没有跟你报告的必要。我很诧 异，这位主任级的口吻与态度竟是如此。而他甚至说：办理的时候，一定要本人亲 自进入门市，让摄影机录下我的身影，才能在确定是本人的情况下，办理相关手续。 我不禁怀疑地问：「难道现在手机的录影功能如此普遍，用手机录影也是可以存证 的」。但无论如何，陈主任却始终说：抱歉，我们无法协助。 　　徐董事长，对於属下铁一般的遵守原则，却不知变通。不知您是感到欣慰？还 是与我一样哭笑不得呢？ 　　为了这个问题，我特地请教了您事业上的前辈──中华电信。他们面对我这样 的情况提供了一个绝佳的变通方式──可代办。但须由本人亲自签收。因为处理受 话明细的时间约为五个工作天，之後门市人员把制成的明细送至家中请我亲自签收 ，即可免除个资外泄的疑虑。於是我１２月２６日又致电线上客服杨姓主任，并将 此方法与她分享，希望可以循此方法协助。我并向她说明。之所以连续多次请求协 助，并非故意为难，实属无奈与无助，确实有前往困难的情形，希望能获理解。但 她依旧以彤、陈二位主任的说法，予以拒绝。 　　从１２月１３日至１２月２６日，历经三位主任与多位前线客服，依旧拒绝协 助一位有特殊状况且行动不便的老客户，而中华电信门市远在数公里外，还能以同 理心协助，我们远传电信就不能吗？若循此方法，既不违背法律规定又能协助身障 者客户。彻底体现「开口说爱，让爱远传」的精神。身为主任级的客服人员，无能 思考圆融变通，而是一味故步自封，将人拒於门外，显是教育训练有待加强。如此 作法，怎教人信服「让爱远传」呢？直教人感到隔阂。因此建议您，若将口号改成 「只有远传，还有距离」，似较符合实际情况。也不至让人对於这种「五百公尺内 的关怀协助」有所奢望。我知道您一定会说：「不爽不要用！」所以我已决定，待 合约期满就会自动NP去中华电信了。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　一位难过的十年老客户 敬上 --

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