'銷售流程', 簡單講, 就是把業務員從陌生認識一名準客戶, 到簽約締結的流程, 分為好幾個程序串起來. 我將這個流程用簡圖來表示: +----------------------+ | v [認識]->[建立關係]->[邀約]-+->[會談]--[促成&問題排除]-->[聯繫]->[締結] | | | | +---------------+--->[遭拒|被推延] | +->[遭拒|被推延] [認識]: 交換名片, 互相認識. [建立關係]: 彼此有些互動, 彼此之間算是存在著不差的印象. [邀約]: 通常是電話邀約. 目的是把人約出來談, 重點是把邀約的用意, 接下來的會談時 間地點橋好. 兩種不同的風格: 風格一: 展現明快的作風. 電話邀約過程愈精簡愈好, 若非必要, 在電話中切忌 談到細節, 避免徒增變卦. 風格二: 展現柔性的作風. 會先噓寒問暖一番, 先軟化受邀者的心防, 然後再提 出邀約. 邀約可能會遭受拒絕, 或是在進入會談時, 產生變卦.(俗稱被放鴿子) [會談]: 會談的目的, 就是把事情'說清楚, 講明白' 受邀者赴約, 進入會談階段. 會談形式大概有: 1對1會談, ABC, 以及OPP+會後促成. 1對1會談: 就是 邀約者 跟 受邀者 談. ABC: 通常邀約者扮演Bridge(橋樑)的角色, 介紹由Advisor(顧問)跟Client(受邀者) 彼此認識, 然後由A跟C談. OPP+會後促成: OPP, 台上一人主講, 台下一群人當聽眾, 過程互動性較差, 所以需要'會後促成' 來補強. [促成&問題排除] 會談的目的是把事情'說清楚, 講明白'. 接下來就是'促成', 也就是向受邀者探 詢成交的可行性. 受邀者接著可能會提出問題, 若無法獲得滿意解釋, 就沒辦法締結(close). [反對問題排除]階段要處理的狀況很多, 通常需要很有經驗的人來處理. 因為受 邀者本身的感受, 想法, 意向, 以及需求在這個階段才會逐漸浮現. 若反對問題都排除了, 理論上應該就能夠締結. 不過有時候受邀者還是會藉故推 延, 因為他需要時間去考慮(或許他內心仍存著不為人知的問題, 他不想講, 但又 找不到適當的理由推延). 也正因此, 才有後續[聯繫]的程序. 保持聯繫, 為 [締結]作準備. [聯繫]算是一個柔性的程序, 可能需要深入受邀者的內心世界, 業務員本身對於 受邀者要'用心', 找出他之所以還不能下決定的真正原因. 找到這個真正原因並 解決了, 也就是[締結]的時候了. //////////////////////////////////////////////////////////////////////// 這樣的銷售流程, 保險業常用, 用在傳直銷的'推薦'上也可行.(不過傳直銷還有一 塊更重要的'組織經營', 那又是另一套know-how) 對於任何一個'準客戶'(有機會締結, 但不一定能夠締結)是否可以締結, 業務員不 能抱著太樂觀的態度來面對, 因為最後決定權是握在準客戶手裏, 不是操之在己. 為了分散失敗的風險, 就必須'以量取勝', 就像多工系統的多工作業. 以提高 '認識'的量, '建立關係'的量, '邀約'的量, '會談'的量, '聯繫'的量, 來提高 可能'締結'的成功次數. 也正因此, [目標設定], [活動管理], 以及[時間管理] 這些議題才跟著被拉出來研討. 基本架構是像以上所述這樣子, 這是被實踐出來, 總結起來的經驗, 照這樣的流程 跑, 比較穩健, 走得比較長久, 比較不會出現一堆搞到大家不歡而散的問題, 客戶 愈做愈少. '銷售'(或是'推薦')絕對不是找到一個人, 就把他生吞活剝, 吃乾抹盡 後, 再找下一個獵物. 所以要看傳直銷的推薦動作, 可以從這段流程去看, 從一環接一環的程序當中來檢 視. 若程序上有問題, 多半就會談出有問題的結果來. 先談到這裏, 有機會再討論其它議題吧. --

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