'销售流程', 简单讲, 就是把业务员从陌生认识一名准客户, 到签约缔结的流程, 分为好几个程序串起来. 我将这个流程用简图来表示: +----------------------+ | v [认识]->[建立关系]->[邀约]-+->[会谈]--[促成&问题排除]-->[联系]->[缔结] | | | | +---------------+--->[遭拒|被推延] | +->[遭拒|被推延] [认识]: 交换名片, 互相认识. [建立关系]: 彼此有些互动, 彼此之间算是存在着不差的印象. [邀约]: 通常是电话邀约. 目的是把人约出来谈, 重点是把邀约的用意, 接下来的会谈时 间地点桥好. 两种不同的风格: 风格一: 展现明快的作风. 电话邀约过程愈精简愈好, 若非必要, 在电话中切忌 谈到细节, 避免徒增变卦. 风格二: 展现柔性的作风. 会先嘘寒问暖一番, 先软化受邀者的心防, 然後再提 出邀约. 邀约可能会遭受拒绝, 或是在进入会谈时, 产生变卦.(俗称被放鸽子) [会谈]: 会谈的目的, 就是把事情'说清楚, 讲明白' 受邀者赴约, 进入会谈阶段. 会谈形式大概有: 1对1会谈, ABC, 以及OPP+会後促成. 1对1会谈: 就是 邀约者 跟 受邀者 谈. ABC: 通常邀约者扮演Bridge(桥梁)的角色, 介绍由Advisor(顾问)跟Client(受邀者) 彼此认识, 然後由A跟C谈. OPP+会後促成: OPP, 台上一人主讲, 台下一群人当听众, 过程互动性较差, 所以需要'会後促成' 来补强. [促成&问题排除] 会谈的目的是把事情'说清楚, 讲明白'. 接下来就是'促成', 也就是向受邀者探 询成交的可行性. 受邀者接着可能会提出问题, 若无法获得满意解释, 就没办法缔结(close). [反对问题排除]阶段要处理的状况很多, 通常需要很有经验的人来处理. 因为受 邀者本身的感受, 想法, 意向, 以及需求在这个阶段才会逐渐浮现. 若反对问题都排除了, 理论上应该就能够缔结. 不过有时候受邀者还是会藉故推 延, 因为他需要时间去考虑(或许他内心仍存着不为人知的问题, 他不想讲, 但又 找不到适当的理由推延). 也正因此, 才有後续[联系]的程序. 保持联系, 为 [缔结]作准备. [联系]算是一个柔性的程序, 可能需要深入受邀者的内心世界, 业务员本身对於 受邀者要'用心', 找出他之所以还不能下决定的真正原因. 找到这个真正原因并 解决了, 也就是[缔结]的时候了. //////////////////////////////////////////////////////////////////////// 这样的销售流程, 保险业常用, 用在传直销的'推荐'上也可行.(不过传直销还有一 块更重要的'组织经营', 那又是另一套know-how) 对於任何一个'准客户'(有机会缔结, 但不一定能够缔结)是否可以缔结, 业务员不 能抱着太乐观的态度来面对, 因为最後决定权是握在准客户手里, 不是操之在己. 为了分散失败的风险, 就必须'以量取胜', 就像多工系统的多工作业. 以提高 '认识'的量, '建立关系'的量, '邀约'的量, '会谈'的量, '联系'的量, 来提高 可能'缔结'的成功次数. 也正因此, [目标设定], [活动管理], 以及[时间管理] 这些议题才跟着被拉出来研讨. 基本架构是像以上所述这样子, 这是被实践出来, 总结起来的经验, 照这样的流程 跑, 比较稳健, 走得比较长久, 比较不会出现一堆搞到大家不欢而散的问题, 客户 愈做愈少. '销售'(或是'推荐')绝对不是找到一个人, 就把他生吞活剥, 吃乾抹尽 後, 再找下一个猎物. 所以要看传直销的推荐动作, 可以从这段流程去看, 从一环接一环的程序当中来检 视. 若程序上有问题, 多半就会谈出有问题的结果来. 先谈到这里, 有机会再讨论其它议题吧. --

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