※ 引述《kenfan (山羊找草吃(照))》之銘言： : 就是家母發生的問題 : 想來這邊請教各位 : 就是她在AS買了鞋子 : 結果沒有貨以及順便要楦頭 : 所以就用調貨的方式 : 是有貨到通知 : 但她跟小姐說當天不方便拿 : 結果隔天她請朋友幫忙拿 : 小姐卻說已經領走 : 這也造成家母朋友對家母的誤會 : 後來家母直接打去詢問 : 當時對應的小姐堅持說已經折單 : 表示已經領貨 : 說倉庫裡面也沒有 : 但家母說單據還在她手上怎麼可能會沒有 : 還請小姐在確認一次過後再回電 : 結果還是一樣的 : 所以家母就生氣直接打電話給樓管 : 雖然後來當天賣鞋給家母的小姐說是交接不清楚 : 所以那位小姐不知道家母的鞋子在櫃上 : 不過家母堅持要退 : 故事大概先說到這邊 : 小弟主要是想知道這個時候樓管有作用嗎?? : 因為家母是說為何百貨公司沒有對專櫃進行服務品質的控管之類的抱怨 ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 請問您家人希望『百貨公司』對『專櫃』服務人員進行何種程度的服務品質控管？ 專櫃服務人員為各專櫃聘用，與百貨無關。 百貨公司訂定基本的工作守則，詳細內規則由各專櫃所屬公司決定。 百貨公司可以要求服裝儀容，應答禮儀，但卻沒有辦法管理到貨品銷售的問題。 : 但樓管真的有這個作用嗎?? 樓管主要在於『顧客』、『專櫃』、『專櫃上頭』的協調 : 想要請問有在百貨公司工作的大大 : 小弟是想要先確認 : 因為家母想要小弟把事情來由都po在網路上 PO在網路上可以？？讓蘋果來報導？讓百貨公司給您更多賠償？ 或者是讓其他人知道這個小姐專櫃不好，讓其他人小心注意或者『讓人丟了飯碗？』 : 但小弟想要先確認 : 因為怕說毀謗或是幹嘛的反被提告 : 所以先向各位確認一下 : 如果沒問題小弟才會完成家母的心願 : 讓大家了解並且監督 : 拜託了 : 謝謝 回一下您之前的推文， 樓管理論上應該站在一個中立者的角色， 顧客對於專櫃的服務不滿時，樓管無法、也不能隨之起舞。 需先對顧客的說法瞭解、釐清，撇開顧客情緒性的用語， 再與專櫃小姐做雙方的確認與對照 而當事實結果確定， 如果是專櫃疏失，則協調專櫃與顧客之間取得解決。 以你的狀況，也就是鞋子可以正大光明的說我不要了，即便已經楦過了。 當然，好一點的百貨公司及專櫃，通常都會致贈一些小禮品， 大抵上不外乎信用卡滿額禮庫存，或者是來店禮庫存。 當然內部方面，小姐當然是會被記罰單的。 如果專櫃人員無疏失，但卻造成顧客反感， 樓管就是配合協調溝通，盡量讓專櫃及百貨不會有實質上的財物損失， 而顧客也不要生氣，通常伴隨的也就是禮品的贈送及安慰的話語。 通常，這時候還是會檢討專櫃小姐的服務態度，如果有錯，還是吃上一張罰單。 最後，就是顧客無理取鬧， 那這時候，樓管就是主要任務就是安撫人心， 無論是對小姐或是對客戶。 以上，雖然我無法理解你到底想要求百貨給你怎樣的公道。 但得饒人處且饒人，經濟不景氣，大家工作都很辛苦的！ -- --

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