作者chennel (Rainbow)
看板CareerLady
標題[職場] 客服工作讓我想離職
時間Sat Aug 19 00:35:06 2017
我目前這份工作一年多
當初是應徵倉管
開始工作時才知道要同時兼客服的工作
最近常因為被客人兇而非常想離職
事件1
客人退貨不附上發票:
客人申請退貨時，我們都會寄信通知要商品和發票一起寄回才能退款。官網清清楚楚說明，退貨相關事件只會e-mail聯繫，以免造成爭議。這個規定是我一進公司，之前的員工就這樣教我的，一直以來也沒太大的問題，客人如果有少寄什麼回來，我都會先e-mail,除非時間真的太久，我才會電話通知。
這個事件中的客人沒寄發票回來，我先e-mail通知，沒回應。兩個星期後在問答詢問為什麼還沒退款?我回覆要寄回發票才能退款，之後又沒下文。聽說我出國時客人態度不好的詢問了退款的事，所以我不太敢打電話，後來鼓起勇氣打了她沒接，我鬆了一口氣。
沒想到隔天她回撥，我一時口誤說打了很多次，她開始大發雷霆:什麼打了很多次，要不要調通聯紀錄。我說話時，拼命插話，好像深怕自己沒命講完。我告訴她要寄回發票才能退款，她又開始抓狂:為什麼之前沒說要寄發票才能退款?我要報消基會，告訴她信件中都有說明，她回，我哪有那麼多美國時間看信，你們不會打電話嗎？我說公司流程就是這樣，她說你們的流程有很大的瑕疵，叫你主管出來跟我說。
那是我做這份工作以來最不快樂的一天，我覺得買東西退貨附上發票是理所當然的是，一般只要商品和發票一起寄回來，一個星期內就能退款，明明是那個客人自己的問題，卻說的好像是我的錯。
唉，現在想起來還是很委屈
事件2
客人不願意等我回撥電話:
今天出貨時間較晚，到五點還在包貨，客人五點多打電話來，叫我推薦她一些款式，我因為急著出貨，說話有點急，請她留下電話我會回撥。結果不到五分鐘又打來，說怎麼沒回撥?我告知忙出貨等下會回電，她說可是我六點下班，你態度不是很好，有其他客服嗎？
這時就燃起我的怒火，覺得她還真自私，我也是六點下班，還要把包裹拿去寄。而且我不是不回電，等我包完貨就可以好好推薦她。那也不早點打，偏偏快下班才打。已經跟她說我在忙出貨了，硬擠出幾個款式告訴她，她還問我說在螢幕的第幾行，我是有時間看嗎？只說了兩個商品還看半天，要我等她找。
OMG~真的很鬱悶的一天
有時候出貨非常忙，別人幫忙接電話，也不會幫忙解決問題，都還是把電話丟給我。煩~
我沒受過專業訓練就硬接了客服的工作，我真的有很多不足，而且客人一句不客氣的話，都會讓我耿耿於懷很久。因為這個部分，最近真的好想離職，不快樂的工作，讓我好不快樂~
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1F：推 imhsian: 當過客服，覺得客服反應力跟EQ都要很好，我做過服務業所 08/19 01:10
2F：→ imhsian: 以還算可以應付，但有時真的會突然一片空白就會發生你的 08/19 01:10
3F：→ imhsian: 事件1，給你拍拍 08/19 01:10
4F：推 afoofa: 客服要理直氣和，有禮貌但不卑微，等客人氣消了再談吧 08/19 03:57
5F：推 afoofa: 事件1 簡單回覆「官網有退貨流程，我們不會隨便打電話」 08/19 03:59
6F：推 afoofa: 很多客人不喜歡接電話。但信件超過三天沒結案就要打電話唷 08/19 04:01
7F：推 afoofa: 事件2 我是覺得接電話重要啦，電話是還沒到手的訂單… 08/19 04:04
8F：推 afoofa: 網路生意最討厭遇到這些情緒管理差的客人，加油吧 08/19 04:05
9F：推 raul12: 感覺你要找一些說話的書來看，客服面對的滿多都是對商品 08/19 08:07
10F：→ raul12: 有問題的客人，沒有話術很容易會踩到客人地雷，時效性也 08/19 08:07
11F：→ raul12: 是要注意的，像事件2,你真的忙就客氣地問一下客人，大概X 08/19 08:07
12F：→ raul12: 點前回覆您好嗎?大部分人不會拒絕，只說等一下，他反而會 08/19 08:07
13F：→ raul12: 一直等，不過你公司人力不足也是個問題。 08/19 08:07
14F：推 haddi: 我也是網拍客服 你會覺得難過是因為你覺得是你的錯 但其實 08/19 09:42
15F：→ haddi: 你的案子都是買家覺得花錢是老大 1.官網有寫明退貨就是要發 08/19 09:42
16F：→ haddi: 票 全世界退貨都要發票 你大可超過他的退貨時效後直接退回 08/19 09:42
17F：→ haddi: 他的東西 好心催他人已經很好了 2.很多客人都覺得網拍客服 08/19 09:42
18F：→ haddi: 是櫃姐 但其實就算你跟他講半天 一切都以她收到的實品為主 08/19 09:42
19F：→ haddi: 告訴她請參考網頁描述 收到後不滿意可以直接退貨 客服真 08/19 09:42
20F：→ haddi: 的不知道 你想要穿出來的樣子 08/19 09:42
21F：推 pipoinglee: 目前就是客服，被罵過白痴啊～腦袋有病啊...種種難聽 08/19 15:32
22F：推 ppppq: 說認真，以我曾經做過近4年客服的經驗，客服就是這樣，如果 08/19 15:47
23F：→ ppppq: 無法接受還是換份工作吧… 08/19 15:47
24F：→ lurba224: 當個NPC好了，一直重覆，不好意思，退貨需要發票哦! 08/19 17:32
25F：推 Eleanora: 我買過的網購平台原本是要附發票，後來退貨流程特別寫不 08/20 10:25
26F：→ Eleanora: 用附發票，也許跟那個客人的認知習慣有落差，有些網購平 08/20 10:25
27F：→ Eleanora: 台會寄電子發票，然後聲明若辦理退貨發票自動作廢 08/20 10:25
28F：→ Eleanora: 另外退款速度或許真的是顧客介意的點，網拍板(e-shoppin 08/20 10:27
29F：→ Eleanora: g)有時會看到推文批評退款太慢，我則是遇過「忘記」退刷 08/20 10:27
30F：→ Eleanora: 的，從此不想買那家XD 08/20 10:27
31F：推 Eleanora: 感覺您的癥結點是一開始應徵時並不知道要兼做客服，所以 08/20 10:34
32F：→ Eleanora: 沒有預料要去吸收這麼多客人電話的負面情緒，拍拍，若能 08/20 10:34
33F：→ Eleanora: 想辦法從各種奧客case歸納出客人的地雷，以及如何更有效 08/20 10:34
34F：→ Eleanora: 率處理，或許會做得開心一點！ 08/20 10:34
35F：推 cue: 1就不要退款，看誰比較急 08/20 10:49
36F：推 overhead: 或許你可以看點溝通服務的書或文章。把倉管推到客服位置 08/20 12:37
37F：→ overhead: ，導致客人不滿意，是公司自己要承擔的。但你藉此機會意 08/20 12:37
38F：→ overhead: 識這方面的不足，加強訓練自己，以後換工作也有好處。擅 08/20 12:37
39F：→ overhead: 長應對是很值錢的 08/20 12:37
40F：推 apnaapna: 話說我常買的網拍也是不用退發票欸。然後我覺得你寄信2 08/20 20:18
41F：→ apnaapna: 週沒得到回應還不打電話確認真的是太久了。 08/20 20:18
42F：推 afoofa: 手開的二聯式發票一定要附才能退，不然發票無法作廢。電子 08/24 12:58
43F：→ afoofa: 電子發票就簡單多了，直接跟國稅局連線作廢。 08/24 12:58
44F：推 AAcrossBB: 公司沒有外撥話術嗎？照話術回覆不會錯。若找主管就請 12/12 09:55
45F：→ AAcrossBB: 對方稍等一下,跟主管說明狀況。找主管不表示你能力不 12/12 09:55
46F：→ AAcrossBB: 足,是公司流程問題or有些人只想聽主管講 12/12 09:55