作者chennel (Rainbow)
看板CareerLady
标题[职场] 客服工作让我想离职
时间Sat Aug 19 00:35:06 2017
我目前这份工作一年多
当初是应徵仓管
开始工作时才知道要同时兼客服的工作
最近常因为被客人凶而非常想离职
事件1
客人退货不附上发票:
客人申请退货时，我们都会寄信通知要商品和发票一起寄回才能退款。官网清清楚楚说明，退货相关事件只会e-mail联系，以免造成争议。这个规定是我一进公司，之前的员工就这样教我的，一直以来也没太大的问题，客人如果有少寄什麽回来，我都会先e-mail,除非时间真的太久，我才会电话通知。
这个事件中的客人没寄发票回来，我先e-mail通知，没回应。两个星期後在问答询问为什麽还没退款?我回覆要寄回发票才能退款，之後又没下文。听说我出国时客人态度不好的询问了退款的事，所以我不太敢打电话，後来鼓起勇气打了她没接，我松了一口气。
没想到隔天她回拨，我一时口误说打了很多次，她开始大发雷霆:什麽打了很多次，要不要调通联纪录。我说话时，拼命插话，好像深怕自己没命讲完。我告诉她要寄回发票才能退款，她又开始抓狂:为什麽之前没说要寄发票才能退款?我要报消基会，告诉她信件中都有说明，她回，我哪有那麽多美国时间看信，你们不会打电话吗？我说公司流程就是这样，她说你们的流程有很大的瑕疵，叫你主管出来跟我说。
那是我做这份工作以来最不快乐的一天，我觉得买东西退货附上发票是理所当然的是，一般只要商品和发票一起寄回来，一个星期内就能退款，明明是那个客人自己的问题，却说的好像是我的错。
唉，现在想起来还是很委屈
事件2
客人不愿意等我回拨电话:
今天出货时间较晚，到五点还在包货，客人五点多打电话来，叫我推荐她一些款式，我因为急着出货，说话有点急，请她留下电话我会回拨。结果不到五分钟又打来，说怎麽没回拨?我告知忙出货等下会回电，她说可是我六点下班，你态度不是很好，有其他客服吗？
这时就燃起我的怒火，觉得她还真自私，我也是六点下班，还要把包裹拿去寄。而且我不是不回电，等我包完货就可以好好推荐她。那也不早点打，偏偏快下班才打。已经跟她说我在忙出货了，硬挤出几个款式告诉她，她还问我说在萤幕的第几行，我是有时间看吗？只说了两个商品还看半天，要我等她找。
OMG~真的很郁闷的一天
有时候出货非常忙，别人帮忙接电话，也不会帮忙解决问题，都还是把电话丢给我。烦~
我没受过专业训练就硬接了客服的工作，我真的有很多不足，而且客人一句不客气的话，都会让我耿耿於怀很久。因为这个部分，最近真的好想离职，不快乐的工作，让我好不快乐~
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1F：推 imhsian: 当过客服，觉得客服反应力跟EQ都要很好，我做过服务业所 08/19 01:10
2F：→ imhsian: 以还算可以应付，但有时真的会突然一片空白就会发生你的 08/19 01:10
3F：→ imhsian: 事件1，给你拍拍 08/19 01:10
4F：推 afoofa: 客服要理直气和，有礼貌但不卑微，等客人气消了再谈吧 08/19 03:57
5F：推 afoofa: 事件1 简单回覆「官网有退货流程，我们不会随便打电话」 08/19 03:59
6F：推 afoofa: 很多客人不喜欢接电话。但信件超过三天没结案就要打电话唷 08/19 04:01
7F：推 afoofa: 事件2 我是觉得接电话重要啦，电话是还没到手的订单… 08/19 04:04
8F：推 afoofa: 网路生意最讨厌遇到这些情绪管理差的客人，加油吧 08/19 04:05
9F：推 raul12: 感觉你要找一些说话的书来看，客服面对的满多都是对商品 08/19 08:07
10F：→ raul12: 有问题的客人，没有话术很容易会踩到客人地雷，时效性也 08/19 08:07
11F：→ raul12: 是要注意的，像事件2,你真的忙就客气地问一下客人，大概X 08/19 08:07
12F：→ raul12: 点前回覆您好吗?大部分人不会拒绝，只说等一下，他反而会 08/19 08:07
13F：→ raul12: 一直等，不过你公司人力不足也是个问题。 08/19 08:07
14F：推 haddi: 我也是网拍客服 你会觉得难过是因为你觉得是你的错 但其实 08/19 09:42
15F：→ haddi: 你的案子都是买家觉得花钱是老大 1.官网有写明退货就是要发 08/19 09:42
16F：→ haddi: 票 全世界退货都要发票 你大可超过他的退货时效後直接退回 08/19 09:42
17F：→ haddi: 他的东西 好心催他人已经很好了 2.很多客人都觉得网拍客服 08/19 09:42
18F：→ haddi: 是柜姐 但其实就算你跟他讲半天 一切都以她收到的实品为主 08/19 09:42
19F：→ haddi: 告诉她请参考网页描述 收到後不满意可以直接退货 客服真 08/19 09:42
20F：→ haddi: 的不知道 你想要穿出来的样子 08/19 09:42
21F：推 pipoinglee: 目前就是客服，被骂过白痴啊～脑袋有病啊...种种难听 08/19 15:32
22F：推 ppppq: 说认真，以我曾经做过近4年客服的经验，客服就是这样，如果 08/19 15:47
23F：→ ppppq: 无法接受还是换份工作吧… 08/19 15:47
24F：→ lurba224: 当个NPC好了，一直重覆，不好意思，退货需要发票哦! 08/19 17:32
25F：推 Eleanora: 我买过的网购平台原本是要附发票，後来退货流程特别写不 08/20 10:25
26F：→ Eleanora: 用附发票，也许跟那个客人的认知习惯有落差，有些网购平 08/20 10:25
27F：→ Eleanora: 台会寄电子发票，然後声明若办理退货发票自动作废 08/20 10:25
28F：→ Eleanora: 另外退款速度或许真的是顾客介意的点，网拍板(e-shoppin 08/20 10:27
29F：→ Eleanora: g)有时会看到推文批评退款太慢，我则是遇过「忘记」退刷 08/20 10:27
30F：→ Eleanora: 的，从此不想买那家XD 08/20 10:27
31F：推 Eleanora: 感觉您的症结点是一开始应徵时并不知道要兼做客服，所以 08/20 10:34
32F：→ Eleanora: 没有预料要去吸收这麽多客人电话的负面情绪，拍拍，若能 08/20 10:34
33F：→ Eleanora: 想办法从各种奥客case归纳出客人的地雷，以及如何更有效 08/20 10:34
34F：→ Eleanora: 率处理，或许会做得开心一点！ 08/20 10:34
35F：推 cue: 1就不要退款，看谁比较急 08/20 10:49
36F：推 overhead: 或许你可以看点沟通服务的书或文章。把仓管推到客服位置 08/20 12:37
37F：→ overhead: ，导致客人不满意，是公司自己要承担的。但你藉此机会意 08/20 12:37
38F：→ overhead: 识这方面的不足，加强训练自己，以後换工作也有好处。擅 08/20 12:37
39F：→ overhead: 长应对是很值钱的 08/20 12:37
40F：推 apnaapna: 话说我常买的网拍也是不用退发票欸。然後我觉得你寄信2 08/20 20:18
41F：→ apnaapna: 周没得到回应还不打电话确认真的是太久了。 08/20 20:18
42F：推 afoofa: 手开的二联式发票一定要附才能退，不然发票无法作废。电子 08/24 12:58
43F：→ afoofa: 电子发票就简单多了，直接跟国税局连线作废。 08/24 12:58
44F：推 AAcrossBB: 公司没有外拨话术吗？照话术回覆不会错。若找主管就请 12/12 09:55
45F：→ AAcrossBB: 对方稍等一下,跟主管说明状况。找主管不表示你能力不 12/12 09:55
46F：→ AAcrossBB: 足,是公司流程问题or有些人只想听主管讲 12/12 09:55