1.不迴避，不當取悅者 心理學家 Harriet B. Braiker指出，沒辦法對別人說不的人稱為「取悅者」 ，他們會強迫且習慣性地取悅別人，並替自己帶來莫大的壓力，甚至是引起 身心失調。 在某種程度上，我們都可能有作為取悅者的經驗，對衝突抱有的負面印象會讓 我們為了「顧全大局」去選擇迴避，而認識這點的人則會充分利用衝突，好讓 別人為他做出任何事。 不過，事實上除了極小的衝突，衝突並不會因為你的迴避而消失，還可能會因 此犧牲到整體利益（最少有你的利益），並且形成暗流，逐漸地破壞職場間的 信任與和諧。 所以你最少要先認識到這點，衝突可以是指由於差異所產生的尋常溝通（未必 會藉由吵架方式呈現），甚至是被人有意識運用的策略，而「迴避」絕對不是 處理它的唯一方式。 2.先解決情緒 真正需要暫時迴避的，是已經引起情緒反應的激烈衝突。即使你的憤怒不會影 響到理智，也能讓你找出真正的問題根源，並且透過有條理地方式來敘述，但 是任何一點帶情緒的字眼或動作，都可能讓人認為你只是在發洩情緒──所以 沒有必要聽你說什麼。 通常，處於激烈衝突的雙方只會認為彼此是個瘋子。 而要是你們的衝突沒辦法暫時迴避，最少，你也要盡力避免在情緒上作出任何 決定。 3.重覆和暫停 特別是在對方情緒化，或者是你即將情緒化的時候，最好的回應就是先將對方 的想法覆述一遍，並且請求對方給你消化的時間。 要注意的是，有時你立刻回答「不要生氣」或者「我能理解」，都會被視為敷 衍的表現。 4.請第三者介入 如果你無法解決衝突或對方的情緒，中立的第三者（主管）是個很好的幫助。 而要是你本身就是主管，切記別一開始就找當事人會面溝通，那大概只能達成 表面上的和解。最好的方式是先進行個別詢問，在徹底理解雙方的立場和想法 後，再引導雙方當面說出理性的主張，而不只是一直要求雙方道歉，那是家長 沒空管教小孩時的措施。 5.幽默地展開衝突 用開玩笑的方式包裝你即將製造的衝突，最少，對方會先明白你那番話沒有任 何惡意。 6.別忘記事後修補 無論最後衝突是如何處理的，或多或少都會造成關係的裂痕，在事發的當下， 你可以加上能夠同理對方立場的態度來彌補，而日後也會有許多示好的機會， 哪怕只是替對方買一份午餐。 要知道，衝突可能直到你們笑著聊天後才算真正結束。 文章來源：http://waknow.com/?p=10050 --

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