作者tempting (沉思)
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標題[人際] 該如何處理客人的抱怨？
時間Tue Apr 21 23:01:48 2009
連續二天，被不同的客人一直抱怨
昨天，客人一直跟我講了半個小時，整件事從頭開始講
除了抱怨現場的服務人員的態度外，連我同部門的同事也一起抱怨
一直說我們服務很差、說我同事服務也很糟等等
必須承認的是，這整件事確實是我們公司的不對，現場人員不知變通
而我跟客人講話，自然地我也代表我們公司，不管如何，都還是得跟客人道歉
除了跟客人道歉、跟客人感同深受外，遇到客人抱怨的事還真的不知道該怎麼回應
當客人說我的同事哪裡不對時，我也很為難，沒辦法跟客人站在同一陣線上一起罵
自己就變成夾心餅乾一樣，卡在客人與同事之間
今天另一個抱怨又更嚴重了，這確實也是別部門的同事敏感度不夠造成的
我還是得一直跟客人道歉，也沒辦法跟客人站在同一邊罵
罵了，等於我在罵我自己的感覺，也只能一直道歉
只能一直跟客人說，我真的懂你的感受，我知道你很傷心很無力等等安慰的話
只能說，下次你有case的時候，我們一直挺你之類的話
這二位客人最後都有跟我說，他們有感受到我的誠意
但客人不爽時的當下處理，有時候真的快詞窮了，都不知道可以講些什麼話
畢竟這些錯誤，也不是我所造成的，處理起來，真的很無力
有些事是跨部門的問題，當然會請主管跟別部門主管做溝通
但仍有些制度上、公司文化上的問題，這也不是短期間內就可以馬上改善的
因為客人對我們公司的風氣、狀況也不了解，內部的事，很多我們也很無力
想知道是不是有什麼比較厲害的方式，可以處理這些客訴
怎麼樣讓客人當下的情緒可以快一點從壞情緒到心情比較沒這麼差
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◆ From: 125.232.94.52
1F：推 vimiq:我碰過最讚的客訴員.長得很可愛.被客人抱怨眼圈兒一紅淚珠在 04/21 23:43
2F：→ vimiq:眼眶打轉.我站在旁邊以為看錯了.沒有。那個客人也傻眼. 04/21 23:44
3F：→ vimiq:她就哽咽的一直說對不起下次會改進.天哪誰敢罵下去阿＠＠ 04/21 23:46
4F：→ vimiq:遠X的.我前面那個客人一直安慰她.輪到我也不敢說啥.繳完帳單 04/21 23:49
5F：→ vimiq:快走～ 04/21 23:49
6F：→ tempting:可是，我通常就是在電話中談，不是實際見面談 04/22 00:01
7F：推 CHENPIYAO:語氣要溫柔 不要一直回話 讓客人發洩罵完再道歉 04/22 12:41
8F：→ hanevon:去看卡內基的書吧! 說不定有點幫助 04/22 12:49
9F：推 sayakosun:面對怒氣橫生的客人 我都會聽他講完我再講話 不會去反駁 04/22 15:24
10F：→ sayakosun:要很肯定的告訴他 妳會完整替他轉達意見 當然 這時客人 04/22 15:24
11F：→ sayakosun:都會說"妳們都騙人啦~" 也沒辦法囧 就讓他罵吧 04/22 15:25
12F：→ sayakosun:我碰過很多客戶都在狂罵完之後跟我道歉說不好意思啦 我 04/22 15:25
13F：→ sayakosun:知道妳有難處 XDDD 04/22 15:26