作者tempting (沉思)
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标题[人际] 该如何处理客人的抱怨？
时间Tue Apr 21 23:01:48 2009
连续二天，被不同的客人一直抱怨
昨天，客人一直跟我讲了半个小时，整件事从头开始讲
除了抱怨现场的服务人员的态度外，连我同部门的同事也一起抱怨
一直说我们服务很差、说我同事服务也很糟等等
必须承认的是，这整件事确实是我们公司的不对，现场人员不知变通
而我跟客人讲话，自然地我也代表我们公司，不管如何，都还是得跟客人道歉
除了跟客人道歉、跟客人感同深受外，遇到客人抱怨的事还真的不知道该怎麽回应
当客人说我的同事哪里不对时，我也很为难，没办法跟客人站在同一阵线上一起骂
自己就变成夹心饼乾一样，卡在客人与同事之间
今天另一个抱怨又更严重了，这确实也是别部门的同事敏感度不够造成的
我还是得一直跟客人道歉，也没办法跟客人站在同一边骂
骂了，等於我在骂我自己的感觉，也只能一直道歉
只能一直跟客人说，我真的懂你的感受，我知道你很伤心很无力等等安慰的话
只能说，下次你有case的时候，我们一直挺你之类的话
这二位客人最後都有跟我说，他们有感受到我的诚意
但客人不爽时的当下处理，有时候真的快词穷了，都不知道可以讲些什麽话
毕竟这些错误，也不是我所造成的，处理起来，真的很无力
有些事是跨部门的问题，当然会请主管跟别部门主管做沟通
但仍有些制度上、公司文化上的问题，这也不是短期间内就可以马上改善的
因为客人对我们公司的风气、状况也不了解，内部的事，很多我们也很无力
想知道是不是有什麽比较厉害的方式，可以处理这些客诉
怎麽样让客人当下的情绪可以快一点从坏情绪到心情比较没这麽差
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◆ From: 125.232.94.52
1F：推 vimiq:我碰过最赞的客诉员.长得很可爱.被客人抱怨眼圈儿一红泪珠在 04/21 23:43
2F：→ vimiq:眼眶打转.我站在旁边以为看错了.没有。那个客人也傻眼. 04/21 23:44
3F：→ vimiq:她就哽咽的一直说对不起下次会改进.天哪谁敢骂下去阿＠＠ 04/21 23:46
4F：→ vimiq:远X的.我前面那个客人一直安慰她.轮到我也不敢说啥.缴完帐单 04/21 23:49
5F：→ vimiq:快走～ 04/21 23:49
6F：→ tempting:可是，我通常就是在电话中谈，不是实际见面谈 04/22 00:01
7F：推 CHENPIYAO:语气要温柔 不要一直回话 让客人发泄骂完再道歉 04/22 12:41
8F：→ hanevon:去看卡内基的书吧! 说不定有点帮助 04/22 12:49
9F：推 sayakosun:面对怒气横生的客人 我都会听他讲完我再讲话 不会去反驳 04/22 15:24
10F：→ sayakosun:要很肯定的告诉他 你会完整替他转达意见 当然 这时客人 04/22 15:24
11F：→ sayakosun:都会说"你们都骗人啦~" 也没办法囧 就让他骂吧 04/22 15:25
12F：→ sayakosun:我碰过很多客户都在狂骂完之後跟我道歉说不好意思啦 我 04/22 15:25
13F：→ sayakosun:知道你有难处 XDDD 04/22 15:26