※ 引述《twins118 (幸福～)》之銘言： : 第二次反應：要盡量辨別致電者的聲音（底下有描述） 不知道你們的電話有沒有來電顯示...? 通常電話響的時候我都會先看一下: 1.區域碼-->可以知道是哪個縣市打來的. 快速回想一下: 這個縣市有哪些廠商? 最近有和哪家接洽?何事? 2.是否是熟悉的號碼?-->有些電話看久了(也代表很常連絡), 你會對它很有印象. 這時候也是快速回想一下相關事務. 所以通常電話響了,我不會馬上接, 先想一下,這樣等一下通話的時候會比較有頭緒~ 交代事情也會比較順利. 如: 廠商:那個OOO之前,現在XXX 接電話小姐:不好意思,可不可以麻煩你再說清楚一點...? 那個是.........?(沒頭沒尾...不知道他在講啥) 廠商:.........................(不耐煩) (怎麼每次打電話給這小姐都像鬼打牆一樣? 我都要從頭講一遍..........?囧rz) : 第三次反應："一定"要留下姓名、分機、單位、問清楚何事 : （但大多致電者找不到人就想掛電話了，根本不想再多說 ） 如果是用手機打電話進來的, 來電顯示就很好用~ 你可以主動的確認:請問您的電話是09XX這一支嗎~? 至於問清楚何事的話, 詢問的話語可以用"需要我幫您留個話給他嗎??" "還是我可以先幫您處理呢.....?" 比用"請問有什麼事嗎?"好. : 第四次反應：不要亂給別人他們的手機號碼，有事請對方先留言 : 五（今天）：留言的內容與客戶的問題互相有出入… : 唉…這該怎麼說呢？其實一、三、四已經幾乎不常發生了，手機號碼也不會 : 隨便告訴別人。只是第四點，有關客戶跟我說的內容，我幾乎都以飛快的速 : 度memo起來，也許多少在時間的壓迫下我會很緊急的把電話講完（因為我也 : 怕耽誤對方的時間，甚至有時他們的口氣就是不想多講），所以他們的事情 : 說完之後也都不再核對，最後才會產生她出所說的兩者間的誤差…。 : 至於第二點，我覺得我真的不行耶…我對於辨識客人、廠商的聲音真的很弱， : 特別是客戶、廠商又成千上百位，且大小案子又是他們在接洽處理，電話一 : 響，我頂多只是接手然後過濾、問候一下，真的很難去聽清楚是哪位客戶打來 : 的，有時他們不在、問太多的話，客戶又會覺得煩！ : 真是裡外不是人耶！！ : 剛才突然臨機一動，我應該要時時在電話結束後留下一句： :「就這樣嗎？我再覆誦一次。」 這邊可以這樣: 客戶:....%$*^$##.....9月18日,**&%$#.....**$$.....地址....... (交代完畢) 接電話小姐:好的~~那就9月18日幫您.....,在....(地址) 你可以在他交代完之後,就很順的接著簡短重複一次. 其實有些來電者的口條也是不太好, 拉哩拉雜講了一大堆, 所以你在聽電話的時候要注意: 1.弄清楚他打這通電話的目的,到底要幹麻....? 2.關鍵字要記下來,如日期,時間....等等. (通話中記關鍵字就好了,比較快速, 通話結束後,趁記憶還清楚時寫下完整的記事) :「還有什麼事可以再幫您轉答的？」 我覺得這個倒是不用耶, 他忘了說的話,也是他的問題~:p 一通電話講太多事情,講太久, 反而你很麻煩~ 畢竟你還有其他電話要接, 你的時間也是很寶貴的~ ---------------------------------------------------------------- 額外1: 通常我都會當最後掛電話的那個人, 聽到對方電話掛了,我才掛. 這樣比較不會發生: "對方還想講,我卻把電話掛了"的情形. 假如你掛電話的方式是:"喀"的一聲掛上的話, (那聲"喀"傳過去會變得非常大聲,建議用"按"的把電話切掉, 再掛上聽筒) 這樣給別人的感覺,非常不禮貌. ----------------------------------------------------------------- 額外2: 不能決定的事&不能確定的事,不要隨便答應人家. 你可以稍微推託一下: 如: 客戶:".......$%$##...我要改...*^&&**%" 接電話小姐:"這部分我會幫您轉達給某某上司,再給您回覆~" or "我要查一查才能告訴你唷~" 如果回了:"好~我知道了" --->也許你的意思只是"好~我接收到你的訊息了" 小心到時客戶會咬著你這句話不放喔: "你們家小姐明明說好了,怎麼不行!!!!? 你們小姐那時候明明講.........&%$**" -------------------------------------------------------------------------- 額外3: 接電話的時候,我們都會希望對方講的清楚, 所以當我們打電話給別人的時候,也請給別人方便~:p 1.打電話前先想好:要找誰?要講什麼? 對方可能會問哪些問題? 這樣等等通話時會比較有條理,也比較不會緊張. 2.電話接起時,我都會先報上公司名稱,接著才會開始通話內容. --------------------------------------------------------------------------- 以上是我工作上接電話的經驗,跟大家分享~:p --

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