作者jp6andu4 (elf)
看板CVS
標題Re: [討論] 當面斥責還是私下客訴?
時間Sun May 8 16:35:13 2016
最終的一句話，是，態度．
失誤是人都會有，我們都不是完美的人．
而是你要怎麼去看待失誤，無論店員或顧客．
前兩天去7-11買早餐，貝果、熱拿鐵、牛奶和兩瓶午后時光．
回辦公室才看到熱拿鐵變成了熱美式．
於是打開杯蓋，拍了張照，就自行倒入牛奶．也就喝下肚了．
（平常不管是買美式還是拿鐵，都會再多買牛奶來加，喜歡奶味很重～）
快到中午，工作空閒下來，才回頭去7-11跟店員說明狀況．（剛好是同位店員）
店員一聽到狀況，馬上道歉．
其實那杯熱美式，也早就被我喝下了，手頭只有照片為證．
店員也可以大大擺爛，但她沒有，反而是馬上承認錯誤．
想再重新做一杯給我．
我也說不必了，因為我自己也有習慣多買一瓶牛奶．
只是價錢上有差異，請她幫我退貨重新結帳即可．皆大歡喜．不是嗎？
很多時候都是這樣，相互體諒，有疏失的地方就誠心道歉．
伸手不打笑臉人．基本上真的是這樣．
將心比心，我覺得現在的人越來越忽略這件事情．
※ 引述《ilove5 (P幣用時方知少)》之銘言：
: 稍早去超商寄件時，
: 一進超商就看到結帳區有客人在罵店員．．．
: 店員一直道歉甚至說要重新按照兇客人的要求補一杯咖啡，
: 兇就說不用了以後不會來買了balabala...
: 我在櫃台跟座位區間操作簡訊代碼寄件，
: 想說也不是很清楚全部過程，況且有其他客人也沒人理
: 但是
: 最後輪到店員幫我結帳時，
: 看到店員雙眼含淚，臉色很差，
: 我想安慰她又不知講什麼
: 只能盡量什麼都自己來
: (自己裝透明袋貼在包裏上)
: 她跟我道謝也說她是新人還不太會弄
: 走出超商時
: 我在想 是當面斥責店員 還是私下客訴
其實，面對面的服務，真的是最辛苦的一種服務．
（透過電話、線上服務，大翻白眼都無所謂，只要口氣夠溫和．）
或許，可以不只是有客訴這種選項．
也可以好聲溝通．最重要的，是讓整件事情妥善解決、圓滿落幕．
但，常常很多消費者想的是，林北花錢就是要爽！
孰不知，背後看你破口大罵的人，都會覺得你才好沒風度，恰北北．
而店員常常想的，不然換你當看看啊！我就不相信你都會，你都不會做錯．
站在你的工作崗位上，換了別的人他也能輕易上手，你的工作價值是什麼？
站在消費者的角度裡，對面那位結帳的人，應該要有一定的專業度．
不過，回過頭來，你還記得將心比心嗎？
: 哪種處理比較恰當?
: 詢問各位店員的想法?
: 謝謝
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永遠開心有活力，是我。
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1F：推 sunlin18: 推一個 05/08 16:47
2F：推 alohalela: 推 05/08 17:01
3F：推 kkkmmmsherry: 推 05/08 17:08
4F：推 Alano: 但是 將心比心被一些不好的店員拿來當犯錯的藉口耶 05/08 17:10
5F：→ arlun: 將心比心的潛在意思是你或你的親人朋友也有可能會是服務我 05/08 17:29
6F：→ arlun: 的人你能接受我用你這樣的態度對待他嗎！ 05/08 17:29
7F：推 ithinksoiam: 有大爺型的客人 也有擺爛型的店員阿 05/08 17:54
8F：→ ithinksoiam: 其實連原原po都不是當事人 真的沒什麼好說的 05/08 17:54
9F：推 u4755: 推 05/08 17:55
10F：推 AMPM: 對 將心比心，現在的人越來越忽略這件事情． 先態度不好 05/08 18:06
11F：→ AMPM: 的 就是錯比較大。 05/08 18:06
12F：推 cc77: 推 05/08 18:10
13F：推 AMPM: 有沒有遇過 態度不好的櫃檯 哈哈哈哈 好人被人欺吧 態度 05/08 18:10
14F：→ AMPM: 不好的櫃檯 真的只能客訴了 雖然櫃檯也是人 她可能那個來 05/08 18:10
15F：→ AMPM: 但是客人沒必要承受 05/08 18:10
16F：推 kuo717: 推 05/08 19:11
17F：推 kuao: 推一個 做人將心比心 05/08 19:24
18F：→ berryc: 個人比較受不了服務業那種制式口語 (像在背稿,聲音拉的很 05/08 19:24
19F：→ berryc: 輕很輕很娘很娘) 聽了就想吐..像朋友聊天一樣正常發話不好 05/08 19:25
20F：→ berryc: 嗎 = =? 05/08 19:25
21F：→ Chloe0910: 樓上這樣也滿澳的啊 那樣也不行？ 05/08 19:35
22F：→ kkkmmmsherry: 要省力…一天會講到2**次…主管還會說要更親切一點 05/08 19:36
23F：推 berryc: 不是不行...是對我來說這種假笑不如面無表情,我感覺還自在 05/08 19:36
24F：→ berryc: 些~ 沒有說不行啊,只是好奇這樣子做的意義在哪 05/08 19:37
25F：推 kyoko0203: 真的…推一個 05/08 19:48
26F：推 satan2619: 意義在哪？我也不知道耶：）你可以去問主管啊：）） 05/08 19:50
27F：推 yumeconeco: b大覺得面無表情比較好，但是也許有奧客看到面無表情 05/08 20:47
28F：→ yumeconeco: 就客訴你服務不親切 05/08 20:48
29F：→ yumeconeco: 你看連便當店的柱子上都需要貼一張紙寫「有時忙碌忘記 05/08 20:49
30F：→ yumeconeco: 微笑請見諒」這種話了，就表示真的有奧客會挑這種毛病 05/08 20:50
31F：→ yumeconeco: 也許這根本就只是神經病，但是客人客訴你，能怎樣？ 05/08 20:51
32F：→ yumeconeco: ^店員 05/08 20:51
33F：推 icydream: 推 05/08 20:53
34F：推 yingsiou: 給推 05/08 21:00
35F：推 cc77: 真的很值得學習的態度 05/08 21:21
36F：推 tsao0522: 推一個 ~ 05/08 21:23
37F：推 cuknowyh: 推將心比心 05/08 21:27
38F：推 tdkblur: 不覺得面無表情比較好 對多數人而言 看到面無表情跟看到 05/08 21:45
39F：→ tdkblur: 臭臉是一樣的意思 05/08 21:45
40F：推 ren0518: 推這篇 05/08 21:49
41F：推 sandy801230: 推 將心比心 05/08 21:54
42F：推 shmsimple: 推推 05/08 21:56
43F：推 babyqann: 推，機器都會出錯，更何況是人 05/08 22:05
44F：推 jkjkgfp: 推推將心比心 05/08 22:23
45F：推 meteor5210: 推將心比心 05/08 22:31
46F：推 WarmWen: 拜託......我連戴口罩上班都被客訴說我沒笑容，請問是有 05/08 22:48
47F：→ WarmWen: 天眼通看來的嗎？一堆被慣老闆壓搾的奴工客人怨氣無處宣 05/08 22:48
48F：→ WarmWen: 洩，只好靠發飆客訴來排解 05/08 22:48
49F：推 cul287: 以前擔當說過 你遇到這種就當普渡他 05/08 22:54
50F：→ IAMQQ: 尼采老師說:遇到這種就要以希望他不要出現在方圓五公里 05/08 22:57
51F：→ IAMQQ: 的念力向他鞠躬 05/08 22:57
52F：推 WarmWen: 對啊！我已經在渡化眾生了，不過我不是血汗超商，是血汗 05/08 23:04
53F：→ WarmWen: 百貨XD 05/08 23:04
54F：推 p274y: 真的要將心比心 很多客人都以為自己最大 05/08 23:35
55F：推 justtakethat: 同理心變得很稀有 05/09 00:00
56F：推 ihateu: 台灣的服務業慣壞客人，無解。一堆神經病 05/09 00:00
57F：→ moonpaper: 這個國家病很久了,醫生在哪 (‧ω‧) 05/09 00:17
58F：推 tamesw: 必須推 05/09 00:24
59F：推 XC90: 店員時薪才多少錢?! 還要求態度?! 等給十倍薪水再說吧! 05/09 00:31
60F：推 breakingdown: 不過原po遇到的情形如果店員堅持他沒錯呢？ 05/09 00:31
61F：→ breakingdown: 不曉得還有沒有辦法心平氣和 05/09 00:32
62F：→ breakingdown: 只是純粹好奇原po的回應方式~ 05/09 00:34
63F：推 xs4827: 淚目推！ 05/09 00:50
64F：推 wilma0320: 原po都拍照存證 照片還有時間紀錄 跟發票時間相近 05/09 01:20
65F：→ wilma0320: 店員應該不會堅持自己沒錯吧 05/09 01:21
一、結帳完（大約8點半），領走咖啡的當下，我與這家店的交易，當下算是兩清了．
一手交錢、一手交貨．
而交貨的當下，我有義務檢查咖啡到底是不是我要的咖啡．
但因為我壓根沒想到會有做錯，從來也就沒檢查．
二、回辦公室後，我喜歡一早先把瑣碎的事務處理完畢，
也沒有馬上回那家7-11處理．
一直到11點多，才憑著照片去處理．（甚至當下發票也沒有出示）
店員就這麼一撇的看了照片，你說的時間什麼的，我想他也沒有留意．
馬上道歉、馬上回頭往咖啡杯那去，想從做一杯給我．
這種二話不多說，知道問題點就馬上處理、馬上有所應對的態度，是我很欣賞的．
也值得我們學習的．
三、我其實也可以明知道我就是喝了那杯美式，
也還是可以選擇順水推舟的，再讓他重做一杯給我．
不過，我沒有，並不是我有多高尚，是因為店員當下處理已是非常得宜．
我不需要再多貪圖人家什麼．
66F：→ leejee: 認為這篇的例子，這樣處理很尋常耶(小聲) 05/09 01:31
沒錯啊，這是一件再正常不過的事情處理了．
但是，不曉得為何，你還是會在服務業看到臭臉臭個二五八萬的店員，
然後會有一些人用薪水很低，來為此開脫．
職業不分貴賤，愛你所選．應該沒有人逼迫你做這份工作．
同樣的，身為消費者，也應該保持理性．
當時看到這篇新聞：
http://www.ettoday.net/news/20160427/687955.htm
你若是能感同身受，
當一個店員時薪低、工時長、還要遇到一堆進超商瞬間智商掉五成的客人．
你如果能設身處地地知道，到底是這社會對勞工的體制有問題，
還是真的服務業就是該無止盡的保持微笑？
再換個說法好了，若是你真覺得自己的職業比較高尚，賺的比較多，比店員多工．
那麼，站得越高，心應該更柔軟，頭也會越低、越懂得謙卑．
（恩，前幾天也碰到一個智商掉五成的客人．
約略40歲的男人，
拿了5張左右的繳費單給店員嗶嗶嗶之後，發現金額這麼這麼高，
詢問店員：阿怎麼那麼貴？
店員當下一一檢視帳單，看哪張貴．
我站在旁邊結帳，馬上看了結帳收銀顧客那端的畫面，然後指出那張房屋稅超過1萬．
我笑笑說出，噢，豪宅捏．
雖是笑著說出口的那句話，是真心，嘲諷的笑．
你自己的帳單，你都不知道金額，還問店員．
（那名男子帶現金繳費，我都不知道他這樣要怎麼知道要帶多少錢來繳？））
站得越高，頭要記得越低．
而我努力會要自己記住，花無百日紅、將心比心．
向上爬時要對別人友善一些，下坡時可能還會遇到他們。--by 洛克菲勒--
67F：→ leejee: 沒有愛笑的眼睛? 05/09 01:33
68F：→ leejee: 制式口語是指? 05/09 01:35
69F：推 login: 中肯推 05/09 05:45
※ 編輯: jp6andu4 (61.227.15.47), 05/09/2016 06:30:57
70F：推 kof70380: 推將心比心 設身處地 05/09 07:46
71F：推 forumk23: 所有事實都存在於一定的條件下，將心比心也是，不論條件 05/09 08:51
72F：→ forumk23: ，會比較接近宗教的概念 …… 以上，感恩 （合十 ） 05/09 08:51
73F：推 sky98778: 推!! 05/09 10:21
74F：推 moonshine59: 推 05/09 11:28
75F：推 cindy122094: 推你 05/09 14:13
76F：→ hateforever: 推 我也都會這樣互相體諒 05/09 14:19
77F：推 FAITH0213: 推 05/09 21:48
78F：推 ricks773: 說的真好QAQ 05/10 15:26
79F：→ almondchoco: 推 是人就會錯 將心比心有那麼難喔 05/11 00:33
80F：推 mindy201: 推！ 05/11 18:47
81F：推 vivian5171: 推 05/12 13:55
82F：推 xl0208178: 推 05/14 06:53
83F：推 MasksJoe: 推 05/16 09:04