作者jp6andu4 (elf)
看板CVS
标题Re: [讨论] 当面斥责还是私下客诉?
时间Sun May 8 16:35:13 2016
最终的一句话，是，态度．
失误是人都会有，我们都不是完美的人．
而是你要怎麽去看待失误，无论店员或顾客．
前两天去7-11买早餐，贝果、热拿铁、牛奶和两瓶午后时光．
回办公室才看到热拿铁变成了热美式．
於是打开杯盖，拍了张照，就自行倒入牛奶．也就喝下肚了．
（平常不管是买美式还是拿铁，都会再多买牛奶来加，喜欢奶味很重～）
快到中午，工作空闲下来，才回头去7-11跟店员说明状况．（刚好是同位店员）
店员一听到状况，马上道歉．
其实那杯热美式，也早就被我喝下了，手头只有照片为证．
店员也可以大大摆烂，但她没有，反而是马上承认错误．
想再重新做一杯给我．
我也说不必了，因为我自己也有习惯多买一瓶牛奶．
只是价钱上有差异，请她帮我退货重新结帐即可．皆大欢喜．不是吗？
很多时候都是这样，相互体谅，有疏失的地方就诚心道歉．
伸手不打笑脸人．基本上真的是这样．
将心比心，我觉得现在的人越来越忽略这件事情．
※ 引述《ilove5 (P币用时方知少)》之铭言：
: 稍早去超商寄件时，
: 一进超商就看到结帐区有客人在骂店员．．．
: 店员一直道歉甚至说要重新按照凶客人的要求补一杯咖啡，
: 凶就说不用了以後不会来买了balabala...
: 我在柜台跟座位区间操作简讯代码寄件，
: 想说也不是很清楚全部过程，况且有其他客人也没人理
: 但是
: 最後轮到店员帮我结帐时，
: 看到店员双眼含泪，脸色很差，
: 我想安慰她又不知讲什麽
: 只能尽量什麽都自己来
: (自己装透明袋贴在包里上)
: 她跟我道谢也说她是新人还不太会弄
: 走出超商时
: 我在想 是当面斥责店员 还是私下客诉
其实，面对面的服务，真的是最辛苦的一种服务．
（透过电话、线上服务，大翻白眼都无所谓，只要口气够温和．）
或许，可以不只是有客诉这种选项．
也可以好声沟通．最重要的，是让整件事情妥善解决、圆满落幕．
但，常常很多消费者想的是，林北花钱就是要爽！
孰不知，背後看你破口大骂的人，都会觉得你才好没风度，恰北北．
而店员常常想的，不然换你当看看啊！我就不相信你都会，你都不会做错．
站在你的工作岗位上，换了别的人他也能轻易上手，你的工作价值是什麽？
站在消费者的角度里，对面那位结帐的人，应该要有一定的专业度．
不过，回过头来，你还记得将心比心吗？
: 哪种处理比较恰当?
: 询问各位店员的想法?
: 谢谢
--
永远开心有活力，是我。
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 61.227.20.229
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/CVS/M.1462696518.A.67B.html
1F：推 sunlin18: 推一个 05/08 16:47
2F：推 alohalela: 推 05/08 17:01
3F：推 kkkmmmsherry: 推 05/08 17:08
4F：推 Alano: 但是 将心比心被一些不好的店员拿来当犯错的藉口耶 05/08 17:10
5F：→ arlun: 将心比心的潜在意思是你或你的亲人朋友也有可能会是服务我 05/08 17:29
6F：→ arlun: 的人你能接受我用你这样的态度对待他吗！ 05/08 17:29
7F：推 ithinksoiam: 有大爷型的客人 也有摆烂型的店员阿 05/08 17:54
8F：→ ithinksoiam: 其实连原原po都不是当事人 真的没什麽好说的 05/08 17:54
9F：推 u4755: 推 05/08 17:55
10F：推 AMPM: 对 将心比心，现在的人越来越忽略这件事情． 先态度不好 05/08 18:06
11F：→ AMPM: 的 就是错比较大。 05/08 18:06
12F：推 cc77: 推 05/08 18:10
13F：推 AMPM: 有没有遇过 态度不好的柜台 哈哈哈哈 好人被人欺吧 态度 05/08 18:10
14F：→ AMPM: 不好的柜台 真的只能客诉了 虽然柜台也是人 她可能那个来 05/08 18:10
15F：→ AMPM: 但是客人没必要承受 05/08 18:10
16F：推 kuo717: 推 05/08 19:11
17F：推 kuao: 推一个 做人将心比心 05/08 19:24
18F：→ berryc: 个人比较受不了服务业那种制式口语 (像在背稿,声音拉的很 05/08 19:24
19F：→ berryc: 轻很轻很娘很娘) 听了就想吐..像朋友聊天一样正常发话不好 05/08 19:25
20F：→ berryc: 吗 = =? 05/08 19:25
21F：→ Chloe0910: 楼上这样也满澳的啊 那样也不行？ 05/08 19:35
22F：→ kkkmmmsherry: 要省力…一天会讲到2**次…主管还会说要更亲切一点 05/08 19:36
23F：推 berryc: 不是不行...是对我来说这种假笑不如面无表情,我感觉还自在 05/08 19:36
24F：→ berryc: 些~ 没有说不行啊,只是好奇这样子做的意义在哪 05/08 19:37
25F：推 kyoko0203: 真的…推一个 05/08 19:48
26F：推 satan2619: 意义在哪？我也不知道耶：）你可以去问主管啊：）） 05/08 19:50
27F：推 yumeconeco: b大觉得面无表情比较好，但是也许有奥客看到面无表情 05/08 20:47
28F：→ yumeconeco: 就客诉你服务不亲切 05/08 20:48
29F：→ yumeconeco: 你看连便当店的柱子上都需要贴一张纸写「有时忙碌忘记 05/08 20:49
30F：→ yumeconeco: 微笑请见谅」这种话了，就表示真的有奥客会挑这种毛病 05/08 20:50
31F：→ yumeconeco: 也许这根本就只是神经病，但是客人客诉你，能怎样？ 05/08 20:51
32F：→ yumeconeco: ^店员 05/08 20:51
33F：推 icydream: 推 05/08 20:53
34F：推 yingsiou: 给推 05/08 21:00
35F：推 cc77: 真的很值得学习的态度 05/08 21:21
36F：推 tsao0522: 推一个 ~ 05/08 21:23
37F：推 cuknowyh: 推将心比心 05/08 21:27
38F：推 tdkblur: 不觉得面无表情比较好 对多数人而言 看到面无表情跟看到 05/08 21:45
39F：→ tdkblur: 臭脸是一样的意思 05/08 21:45
40F：推 ren0518: 推这篇 05/08 21:49
41F：推 sandy801230: 推 将心比心 05/08 21:54
42F：推 shmsimple: 推推 05/08 21:56
43F：推 babyqann: 推，机器都会出错，更何况是人 05/08 22:05
44F：推 jkjkgfp: 推推将心比心 05/08 22:23
45F：推 meteor5210: 推将心比心 05/08 22:31
46F：推 WarmWen: 拜托......我连戴口罩上班都被客诉说我没笑容，请问是有 05/08 22:48
47F：→ WarmWen: 天眼通看来的吗？一堆被惯老板压搾的奴工客人怨气无处宣 05/08 22:48
48F：→ WarmWen: 泄，只好靠发飙客诉来排解 05/08 22:48
49F：推 cul287: 以前担当说过 你遇到这种就当普渡他 05/08 22:54
50F：→ IAMQQ: 尼采老师说:遇到这种就要以希望他不要出现在方圆五公里 05/08 22:57
51F：→ IAMQQ: 的念力向他鞠躬 05/08 22:57
52F：推 WarmWen: 对啊！我已经在渡化众生了，不过我不是血汗超商，是血汗 05/08 23:04
53F：→ WarmWen: 百货XD 05/08 23:04
54F：推 p274y: 真的要将心比心 很多客人都以为自己最大 05/08 23:35
55F：推 justtakethat: 同理心变得很稀有 05/09 00:00
56F：推 ihateu: 台湾的服务业惯坏客人，无解。一堆神经病 05/09 00:00
57F：→ moonpaper: 这个国家病很久了,医生在哪 (‧ω‧) 05/09 00:17
58F：推 tamesw: 必须推 05/09 00:24
59F：推 XC90: 店员时薪才多少钱?! 还要求态度?! 等给十倍薪水再说吧! 05/09 00:31
60F：推 breakingdown: 不过原po遇到的情形如果店员坚持他没错呢？ 05/09 00:31
61F：→ breakingdown: 不晓得还有没有办法心平气和 05/09 00:32
62F：→ breakingdown: 只是纯粹好奇原po的回应方式~ 05/09 00:34
63F：推 xs4827: 泪目推！ 05/09 00:50
64F：推 wilma0320: 原po都拍照存证 照片还有时间纪录 跟发票时间相近 05/09 01:20
65F：→ wilma0320: 店员应该不会坚持自己没错吧 05/09 01:21
一、结帐完（大约8点半），领走咖啡的当下，我与这家店的交易，当下算是两清了．
一手交钱、一手交货．
而交货的当下，我有义务检查咖啡到底是不是我要的咖啡．
但因为我压根没想到会有做错，从来也就没检查．
二、回办公室後，我喜欢一早先把琐碎的事务处理完毕，
也没有马上回那家7-11处理．
一直到11点多，才凭着照片去处理．（甚至当下发票也没有出示）
店员就这麽一撇的看了照片，你说的时间什麽的，我想他也没有留意．
马上道歉、马上回头往咖啡杯那去，想从做一杯给我．
这种二话不多说，知道问题点就马上处理、马上有所应对的态度，是我很欣赏的．
也值得我们学习的．
三、我其实也可以明知道我就是喝了那杯美式，
也还是可以选择顺水推舟的，再让他重做一杯给我．
不过，我没有，并不是我有多高尚，是因为店员当下处理已是非常得宜．
我不需要再多贪图人家什麽．
66F：→ leejee: 认为这篇的例子，这样处理很寻常耶(小声) 05/09 01:31
没错啊，这是一件再正常不过的事情处理了．
但是，不晓得为何，你还是会在服务业看到臭脸臭个二五八万的店员，
然後会有一些人用薪水很低，来为此开脱．
职业不分贵贱，爱你所选．应该没有人逼迫你做这份工作．
同样的，身为消费者，也应该保持理性．
当时看到这篇新闻：
http://www.ettoday.net/news/20160427/687955.htm
你若是能感同身受，
当一个店员时薪低、工时长、还要遇到一堆进超商瞬间智商掉五成的客人．
你如果能设身处地地知道，到底是这社会对劳工的体制有问题，
还是真的服务业就是该无止尽的保持微笑？
再换个说法好了，若是你真觉得自己的职业比较高尚，赚的比较多，比店员多工．
那麽，站得越高，心应该更柔软，头也会越低、越懂得谦卑．
（恩，前几天也碰到一个智商掉五成的客人．
约略40岁的男人，
拿了5张左右的缴费单给店员哔哔哔之後，发现金额这麽这麽高，
询问店员：阿怎麽那麽贵？
店员当下一一检视帐单，看哪张贵．
我站在旁边结帐，马上看了结帐收银顾客那端的画面，然後指出那张房屋税超过1万．
我笑笑说出，噢，豪宅捏．
虽是笑着说出口的那句话，是真心，嘲讽的笑．
你自己的帐单，你都不知道金额，还问店员．
（那名男子带现金缴费，我都不知道他这样要怎麽知道要带多少钱来缴？））
站得越高，头要记得越低．
而我努力会要自己记住，花无百日红、将心比心．
向上爬时要对别人友善一些，下坡时可能还会遇到他们。--by 洛克菲勒--
67F：→ leejee: 没有爱笑的眼睛? 05/09 01:33
68F：→ leejee: 制式口语是指? 05/09 01:35
69F：推 login: 中肯推 05/09 05:45
※ 编辑: jp6andu4 (61.227.15.47), 05/09/2016 06:30:57
70F：推 kof70380: 推将心比心 设身处地 05/09 07:46
71F：推 forumk23: 所有事实都存在於一定的条件下，将心比心也是，不论条件 05/09 08:51
72F：→ forumk23: ，会比较接近宗教的概念 …… 以上，感恩 （合十 ） 05/09 08:51
73F：推 sky98778: 推!! 05/09 10:21
74F：推 moonshine59: 推 05/09 11:28
75F：推 cindy122094: 推你 05/09 14:13
76F：→ hateforever: 推 我也都会这样互相体谅 05/09 14:19
77F：推 FAITH0213: 推 05/09 21:48
78F：推 ricks773: 说的真好QAQ 05/10 15:26
79F：→ almondchoco: 推 是人就会错 将心比心有那麽难喔 05/11 00:33
80F：推 mindy201: 推！ 05/11 18:47
81F：推 vivian5171: 推 05/12 13:55
82F：推 xl0208178: 推 05/14 06:53
83F：推 MasksJoe: 推 05/16 09:04