作者akamelover (chang_yuyu)
看板CVS
標題[感想] 現在的服務人員真的好難當…
時間Tue Jan 26 23:27:38 2016
不確定用這個分類對不對，如果不對的話先說聲對不起
做服務業前前後後加起來也有四年多的經驗了
在全家今年更是邁入了第三年，只是去年十一月從A店換到了B店。
我很喜歡服務業這份工作，因為我喜歡看的客人的笑容，我喜歡和客人互動的那種感覺，
然後只要有客人對著我說一句妳服務好棒，或是謝謝妳，我都覺得很有成就感，動力也就
跟著來了。
今天我接到了做超商兩年多來的第一封客訴信
客訴內容是客人覺得她的抹茶拿鐵奶泡量不夠。
發生經過大概是這樣的，我們店因為位在工業區附近，所以中午是尖峰時刻，通常一個中
午服務的人數可以破百來位。那位客人今天來買了兩杯熱的抹茶拿鐵。
全家的SOP是加第一次熱水，攪拌均勻，再加第二次熱水，攪拌均勻，最後才是加牛奶。
我加完牛奶後，會幫客人再攪拌一下，因為害怕抹茶粉沒有完全散開，客人喝起來會不舒
服。
當然今天我也是照著的程序做的，一直到大概一個小時後，我們尖峰時刻過了，進OC也進
完了，一通電話打進來。
那位客人敘述她今天請人來幫她買了兩杯抹茶拿鐵，為什麼奶泡這麼少，當下我的第一個
反應就是想到中午那兩杯抹茶，我跟客人解釋了因為我最後有在幫忙攪拌，所以奶泡的量
會消一點點，但是確定牛奶是有加到滿的，客人卻一直跳針的說，那為什麼別人就不會你
就會阿，最後還跟我說以後她的抹茶拿鐵都不要攪拌。然後說她今天打電話不是什麼只是
想問一下為什麼，最後要掛電話前還特地問了我妳是店長嗎？我說我不是，她回了聲哦，
就掛了。
原本以為這件事情到這邊就結束了
又過了一個小時吧，我們擔當電話進來了
問我今天是不是有發生抹茶拿鐵的事情，我說對怎麼了？他讓我描述經過後，泡一杯並且
拍照給他。我照著做了，我們擔當line已讀不回，我就想應該沒事了吧。
結果一直到剛剛，我們店長打來問我說
欸悠悠你今天被客訴喔？我第一時間馬上想到抹茶小姐，又一次跟我們店長解釋當下的情
況後。我們店長跟我說：『擔當明天會帶著客人來店裡，重新泡兩杯送給她，然後客人交
代不要妳服務，所以到時候迴避一下吧。』
我聽到這邊整個人就不好了，我覺得吧如果今天是我沒有照著Sop走，那客訴成立我認了
。
可是今天我照著SOP有了，客訴卻還是成立了，我心裏除了難過還是難過，可能還帶了點
憤怒吧。
我不曉得客人是不是一回去就立刻喝了那杯抹茶拿鐵，因為奶泡除了攪拌會消之外，放冷
了後也會消掉。
我自認我自己今天的服務態度真的沒有不好，可是這件事情讓我今天一整天的好心情都沒
有了。
做這麼久第一次遇到因為客人覺得奶泡量不夠而客訴成立的，只能說吧，現在的服務人員
真的好難做(遠目
附上後來我們擔當讓我泡泡給他的抹茶拿鐵照片
http://i.imgur.com/Gzj2qe3.jpg
最後，下一波真的出來海鹽花生拿鐵欸，這口味也太獵奇哈哈
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 27.245.198.110
※ 文章網址: https://webptt.com/m.aspx?n=bbs/CVS/M.1453822062.A.CEF.html
1F：推 babykin: 辛苦了01/26 23:31
謝謝妳T T
2F：推 cocococ: 澳洲來的客人很多，辛苦了 01/26 23:36
多希望有的時候我也能變成澳洲來的店員T T
3F：推 century0268: 那就不要幫他攪拌讓他喝結塊的就好啦01/26 23:36
決定明天看清楚她的樣貌下次就這樣做哈哈
4F：推 pandagiao: 感覺得到你的用心，辛苦了01/26 23:36
我只是覺得都做服務業了就要用最好的態度去面對客人:)謝謝你^^
5F：推 fullmilk: 不是早就客訴最大？ 01/26 23:38
所以才真的覺得現在的服務人員好難做，也辛苦其他行業的服務員
6F：推 ckming: 主管的處理態度不是很對 如果職員照公司規定走01/26 23:49
7F：→ ckming: 不應該是以職員有錯結案 就算客人不接受 也該盡解釋責任01/26 23:50
全家習慣了T T 不過還是要看擔當想怎麼處理
8F：→ ckming: 全家好像很常發生這種事 我朋友也是常被擔當逼著低頭 01/26 23:50
主要還是看擔當的處理態度T T 我以前那間店的擔當就不會T T
9F：→ oldbear: 哈哈哈哈真的很靠北01/26 23:53
10F：→ oldbear: 一杯才多少錢要求這麼高01/26 23:55
我剛剛直接嗆我們擔當說我下次直接給一杯熱牛奶算了
11F：推 spirit1116: 客訴最大 造就出可悲的服務業環境01/26 23:55
覺得這些客人真的讓服務業變成是下賤的工作那種感覺T T
※ 編輯: akamelover (27.245.198.110), 01/27/2016 00:01:16
12F：推 robotcl: 拍拍 01/26 23:58
13F：推 hahagogo123: 你泡的那杯好滿噢!!!!!! 01/27 00:09
14F：推 complexe: 泡得很好阿是哪裡不滿意真奇怪 而且你的文字看來很真誠 01/27 00:17
15F：推 g3yu: 加油！你是對的 01/27 00:18
16F：推 lindamaxwell: 不要不開心，也許有一位不喜歡妳的服務，但其餘的99 01/27 00:36
17F：→ lindamaxwell: 位是需要妳的笑容^^ 01/27 00:36
18F：→ Milktea13: 辛苦你了！不要讓他打擊到你哦 01/27 00:43
19F：推 pinksnow1004: 原po辛苦了 01/27 00:43
20F：推 Sam92215: 結塊的問題，熱水和粉同時加進去就解決了 01/27 00:44
21F：推 linchingyen: 辛苦了 希望他一個客訴不會影響你對服務的熱忱 01/27 00:46
22F：推 panhoho: 討厭無條件包容客訴的公司 01/27 00:47
23F：推 kghs1994: 辛苦了 妳泡得明明很好 看起來超滿！ 01/27 00:48
24F：推 kghs1994: 之前有大約只泡八分滿的在我眼前蓋上蓋子我也沒客訴... 01/27 00:50
25F：推 alohalela: 我覺得妳泡的非常好，那女的可能想喝連粉都不要攪拌均 01/27 00:58
26F：→ alohalela: 勻的，看了妳的po文不由自主感到生氣啊 01/27 00:58
27F：→ sooo168: 看到今天的新聞 叫外送要爬22樓還認為理所當然.... 01/27 01:08
28F：→ sooo168: 這套[客人永遠是對的] 理論 好像嚴長壽搞出來的...TMD 01/27 01:09
29F：推 hihoneybaby: 辛苦了，我也覺得泡得很好：） 01/27 01:14
30F：→ stta: 辛苦了 奶泡很重要嗎?? 01/27 01:18
31F：→ KAOKCH: 是客人的問題，尤其是他們精神上開始有問題而你是第一個受 01/27 01:28
32F：→ KAOKCH: 害者時，真的很可悲 01/27 01:28
33F：推 dfg99: 辛苦了，正常人不會整天到晚客訴的 01/27 01:46
34F：推 danny53: 你的用心我們都看到囉!加油^^ (微笑) 01/27 01:52
35F：推 cuddly: 泡的很好耶！真是辛苦你了 01/27 01:57
36F：推 cindy122094: 辛苦你了 遇到這種情況我一定氣死了 明明是正常的量 01/27 02:11
37F：推 knight714: 辛苦了！不要為了這種澳洲來的不開心 01/27 02:26
38F：推 HScarpetta: 拍拍 01/27 02:26
39F：推 lustyu24: 拍拍 真的辛苦了 01/27 02:28
40F：→ lustyu24: 原po拍的看起來明明就很好喝啊 01/27 02:28
41F：推 wewe0523: 店長跟擔當都很爛!都很怕死!辛苦了 加油 01/27 02:44
42F：推 jilluck: 辛苦了 這麼芝麻小的事也能客訴= = 01/27 02:55
43F：→ sooo168: 客訴基本上不需要理由 看你不爽就可以客訴 你長得像她 01/27 03:00
44F：→ sooo168: 劈腿的前男/女友也可以客訴 01/27 03:01
45F：推 bestneil: 辛苦了 01/27 03:03
46F：推 dog880203: 神經病真的一堆都往便利商店去 原po辛苦了 我也被各種 01/27 04:09
47F：→ dog880203: 詭異的理由客訴過 還好我們店長明事理 擋掉一堆無腦客 01/27 04:09
48F：→ dog880203: 訴 01/27 04:09
49F：推 coco2501: 辛苦了……真心覺得你好倒楣啊(拍拍 01/27 04:52
50F：推 grapepi: 現在當服務業真的很累....心理素質要很高不然常常因為有 01/27 05:05
51F：→ grapepi: 些奧客搞的自己很負面QAQ 加油 01/27 05:05
52F：推 lyn81430: 最近這幾天不知道是天氣太冷還是怎樣，遇到的奧客特別多 01/27 06:19
53F：推 lilychichi: 辛苦了，我家附近的店員很兩光，常常做錯我的飲料，但 01/27 07:43
54F：→ lilychichi: 是我都算了，因為感覺真的太忙了QQ 01/27 07:43
55F：推 fareen: 妳很棒！…不用太在意那種人 01/27 07:46
56F：推 fusapphire: 第一次看到這麼滿... 01/27 08:04
※ storemanager:轉錄至看板 e-coupon 01/27 08:09
57F：推 shes60100: 讓這些客訴成立的人，自己去面對好嗎 01/27 08:21
58F：→ vaio5566: 不用自己賠錢的事都是小事 根本不用在意 01/27 08:27
59F：推 qazws456789: 不爽不要做後面還有人，慣老闆思維 01/27 08:35
60F：推 ilikemoveit: 覺得泡很好啊! 01/27 08:35
61F：推 wholeworld: 你很棒，加油。個案就不要太在意 01/27 08:49
62F：推 bonny61132: 原po拍拍辛苦了 01/27 08:52
63F：→ blackonefour: 我以為超商店員不是服務業欸 01/27 09:14
64F：推 curiosity126: 原po辛苦了（拍拍 01/27 09:24
65F：推 karta570539: 我一直以為超商客訴沒效欸…有人有經驗的嗎？ 01/27 09:30
66F：推 juicyjuicy: 辛苦了~~你很棒的!!!:) 01/27 10:00
67F：推 sunjanet: 不認為服務員就一定要低姿態，態度好是尊重自己的職業， 01/27 10:24
68F：→ sunjanet: 跟顧客是對等的地位 01/27 10:24
69F：推 yuffie: 歹年冬奧客多。不要因為這種人懷疑自己～（拍 01/27 10:25
70F：推 tin0018: 辛苦了！你很棒！那個是奧客 不用太在意 01/27 10:33
71F：推 jamlykate: 很好奇為什麼會成立@@ 01/27 11:47
72F：→ jamlykate: 你辛苦了 01/27 11:48
73F：推 dpig: 能體會很用心卻被否定的感覺 辛苦了 原po加油 01/27 12:04
74F：推 jr1013: 辛苦了(拍拍y 01/27 12:22
75F：推 shiung: 辛苦了 01/27 12:27
76F：推 yunpig0802: 加油 你泡的那杯看起來明明就超好喝!! 01/27 12:40
77F：推 PTTca: 辛苦了 那女的是有病吧 01/27 13:03
78F：推 AIRURU: 拍拍 01/27 13:03
79F：推 jcjohny888: 在下認為最大的問題在主管，妳沒錯，客人也有申訴的權 01/27 13:19
80F：→ jcjohny888: 利，但接不接受在公司，個人建議，換個主管吧... 01/27 13:19
81F：→ lovebug: 全家客訴根本無條件成立 公司養壞客人自己要出來擔啊 01/27 13:50
82F：推 bemylove: 客人 主管 都有問題 01/27 18:35
83F：推 jojolia69: 你很棒她會有報應喝牛奶拉到脫水 01/27 19:43
84F：推 leafsoul: 這種客訴成立很誇張耶.......分明是無理取鬧... 01/27 21:02
85F：推 vilovej: 看起來很好喝，辛苦了！奧客很多！ 01/27 21:13
86F：→ smartfen: 下次他再來就加到滿出來阿 不過可能又會被客訴XD 01/27 21:31
87F：推 goodnu2: 我不懂客訴的點在哪？ 01/27 21:41
88F：推 deathdream: 辛苦了！ 01/27 21:57
89F：推 nadoka: 客人腦殘 想喝奶泡不會去咖啡廳喔 來我家打一整杯給你 01/27 22:40
90F：→ nadoka: 整杯都是泡看你爽不爽 01/27 22:40
91F：推 RackHsu: 同為全家店員 拍拍 01/27 23:48
92F：推 hamuhamu127: 別難過醫療業也差不多～ 01/28 01:09
93F：→ hamuhamu127: 請病人排隊也會被客訴（哪招？ 01/28 01:10
94F：推 CLOVERX: 臺灣有些人習慣人家服務他到好，完全不會想過同理心問題 01/28 01:21
95F：→ CLOVERX: 辛苦你，過年前真的越來越多很詭異的奧客會出現... 01/28 01:22
96F：推 money0814: 辛苦了, 這問題完全出在讓這莫名其妙客訴成立的公司+1 01/28 02:27
97F：推 eveno: 不要因為這種人氣餒，加油 01/28 10:21
98F：推 role5901: 真是無聊 這種雞屎大的事也可以不爽 01/28 10:26
99F：推 gogomambo: 辛苦了~拍拍! 加油唷~ 01/28 12:41
100F：推 breakingdown: 拍拍… 01/28 14:11
101F：推 jackyryo: 我每天都喝到有粉的也沒客訴啊 01/28 14:48
102F：→ aggcf2266: 他媽最討厭粉包 最浪費時間的飲料 又不直接放在機器裏 01/28 16:08
103F：→ aggcf2266: 沒攪好客訴又會成立 01/28 16:08
104F：推 xl0208178: 乾她是臭白癡嗎？ 01/28 19:55
105F：推 ixhoopns: 覺得這已經很滿了，比公司的還要多 01/28 21:36
106F：推 constant: 請人幫他買 誰知道他住哪 奶泡本來就是會消的啊 01/29 18:10
107F：推 Dango: 辛苦了 拍拍 01/29 19:55
108F：推 donotpush: 泡的很好阿. 其他客人還是需要你的笑容喔,笑一個~ 01/31 19:45
109F：推 flolarry: 辛苦了，你EQ好高 02/02 20:11