作者akamelover (chang_yuyu)
看板CVS
标题[感想] 现在的服务人员真的好难当…
时间Tue Jan 26 23:27:38 2016
不确定用这个分类对不对，如果不对的话先说声对不起
做服务业前前後後加起来也有四年多的经验了
在全家今年更是迈入了第三年，只是去年十一月从A店换到了B店。
我很喜欢服务业这份工作，因为我喜欢看的客人的笑容，我喜欢和客人互动的那种感觉，
然後只要有客人对着我说一句你服务好棒，或是谢谢你，我都觉得很有成就感，动力也就
跟着来了。
今天我接到了做超商两年多来的第一封客诉信
客诉内容是客人觉得她的抹茶拿铁奶泡量不够。
发生经过大概是这样的，我们店因为位在工业区附近，所以中午是尖峰时刻，通常一个中
午服务的人数可以破百来位。那位客人今天来买了两杯热的抹茶拿铁。
全家的SOP是加第一次热水，搅拌均匀，再加第二次热水，搅拌均匀，最後才是加牛奶。
我加完牛奶後，会帮客人再搅拌一下，因为害怕抹茶粉没有完全散开，客人喝起来会不舒
服。
当然今天我也是照着的程序做的，一直到大概一个小时後，我们尖峰时刻过了，进OC也进
完了，一通电话打进来。
那位客人叙述她今天请人来帮她买了两杯抹茶拿铁，为什麽奶泡这麽少，当下我的第一个
反应就是想到中午那两杯抹茶，我跟客人解释了因为我最後有在帮忙搅拌，所以奶泡的量
会消一点点，但是确定牛奶是有加到满的，客人却一直跳针的说，那为什麽别人就不会你
就会阿，最後还跟我说以後她的抹茶拿铁都不要搅拌。然後说她今天打电话不是什麽只是
想问一下为什麽，最後要挂电话前还特地问了我你是店长吗？我说我不是，她回了声哦，
就挂了。
原本以为这件事情到这边就结束了
又过了一个小时吧，我们担当电话进来了
问我今天是不是有发生抹茶拿铁的事情，我说对怎麽了？他让我描述经过後，泡一杯并且
拍照给他。我照着做了，我们担当line已读不回，我就想应该没事了吧。
结果一直到刚刚，我们店长打来问我说
欸悠悠你今天被客诉喔？我第一时间马上想到抹茶小姐，又一次跟我们店长解释当下的情
况後。我们店长跟我说：『担当明天会带着客人来店里，重新泡两杯送给她，然後客人交
代不要你服务，所以到时候回避一下吧。』
我听到这边整个人就不好了，我觉得吧如果今天是我没有照着Sop走，那客诉成立我认了
。
可是今天我照着SOP有了，客诉却还是成立了，我心里除了难过还是难过，可能还带了点
愤怒吧。
我不晓得客人是不是一回去就立刻喝了那杯抹茶拿铁，因为奶泡除了搅拌会消之外，放冷
了後也会消掉。
我自认我自己今天的服务态度真的没有不好，可是这件事情让我今天一整天的好心情都没
有了。
做这麽久第一次遇到因为客人觉得奶泡量不够而客诉成立的，只能说吧，现在的服务人员
真的好难做(远目
附上後来我们担当让我泡泡给他的抹茶拿铁照片
http://i.imgur.com/Gzj2qe3.jpg
最後，下一波真的出来海盐花生拿铁欸，这口味也太猎奇哈哈
--
Sent from my Android
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 27.245.198.110
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/CVS/M.1453822062.A.CEF.html
1F：推 babykin: 辛苦了01/26 23:31
谢谢你T T
2F：推 cocococ: 澳洲来的客人很多，辛苦了 01/26 23:36
多希望有的时候我也能变成澳洲来的店员T T
3F：推 century0268: 那就不要帮他搅拌让他喝结块的就好啦01/26 23:36
决定明天看清楚她的样貌下次就这样做哈哈
4F：推 pandagiao: 感觉得到你的用心，辛苦了01/26 23:36
我只是觉得都做服务业了就要用最好的态度去面对客人:)谢谢你^^
5F：推 fullmilk: 不是早就客诉最大？ 01/26 23:38
所以才真的觉得现在的服务人员好难做，也辛苦其他行业的服务员
6F：推 ckming: 主管的处理态度不是很对 如果职员照公司规定走01/26 23:49
7F：→ ckming: 不应该是以职员有错结案 就算客人不接受 也该尽解释责任01/26 23:50
全家习惯了T T 不过还是要看担当想怎麽处理
8F：→ ckming: 全家好像很常发生这种事 我朋友也是常被担当逼着低头 01/26 23:50
主要还是看担当的处理态度T T 我以前那间店的担当就不会T T
9F：→ oldbear: 哈哈哈哈真的很靠北01/26 23:53
10F：→ oldbear: 一杯才多少钱要求这麽高01/26 23:55
我刚刚直接呛我们担当说我下次直接给一杯热牛奶算了
11F：推 spirit1116: 客诉最大 造就出可悲的服务业环境01/26 23:55
觉得这些客人真的让服务业变成是下贱的工作那种感觉T T
※ 编辑: akamelover (27.245.198.110), 01/27/2016 00:01:16
12F：推 robotcl: 拍拍 01/26 23:58
13F：推 hahagogo123: 你泡的那杯好满噢!!!!!! 01/27 00:09
14F：推 complexe: 泡得很好阿是哪里不满意真奇怪 而且你的文字看来很真诚 01/27 00:17
15F：推 g3yu: 加油！你是对的 01/27 00:18
16F：推 lindamaxwell: 不要不开心，也许有一位不喜欢你的服务，但其余的99 01/27 00:36
17F：→ lindamaxwell: 位是需要你的笑容^^ 01/27 00:36
18F：→ Milktea13: 辛苦你了！不要让他打击到你哦 01/27 00:43
19F：推 pinksnow1004: 原po辛苦了 01/27 00:43
20F：推 Sam92215: 结块的问题，热水和粉同时加进去就解决了 01/27 00:44
21F：推 linchingyen: 辛苦了 希望他一个客诉不会影响你对服务的热忱 01/27 00:46
22F：推 panhoho: 讨厌无条件包容客诉的公司 01/27 00:47
23F：推 kghs1994: 辛苦了 你泡得明明很好 看起来超满！ 01/27 00:48
24F：推 kghs1994: 之前有大约只泡八分满的在我眼前盖上盖子我也没客诉... 01/27 00:50
25F：推 alohalela: 我觉得你泡的非常好，那女的可能想喝连粉都不要搅拌均 01/27 00:58
26F：→ alohalela: 匀的，看了你的po文不由自主感到生气啊 01/27 00:58
27F：→ sooo168: 看到今天的新闻 叫外送要爬22楼还认为理所当然.... 01/27 01:08
28F：→ sooo168: 这套[客人永远是对的] 理论 好像严长寿搞出来的...TMD 01/27 01:09
29F：推 hihoneybaby: 辛苦了，我也觉得泡得很好：） 01/27 01:14
30F：→ stta: 辛苦了 奶泡很重要吗?? 01/27 01:18
31F：→ KAOKCH: 是客人的问题，尤其是他们精神上开始有问题而你是第一个受 01/27 01:28
32F：→ KAOKCH: 害者时，真的很可悲 01/27 01:28
33F：推 dfg99: 辛苦了，正常人不会整天到晚客诉的 01/27 01:46
34F：推 danny53: 你的用心我们都看到罗!加油^^ (微笑) 01/27 01:52
35F：推 cuddly: 泡的很好耶！真是辛苦你了 01/27 01:57
36F：推 cindy122094: 辛苦你了 遇到这种情况我一定气死了 明明是正常的量 01/27 02:11
37F：推 knight714: 辛苦了！不要为了这种澳洲来的不开心 01/27 02:26
38F：推 HScarpetta: 拍拍 01/27 02:26
39F：推 lustyu24: 拍拍 真的辛苦了 01/27 02:28
40F：→ lustyu24: 原po拍的看起来明明就很好喝啊 01/27 02:28
41F：推 wewe0523: 店长跟担当都很烂!都很怕死!辛苦了 加油 01/27 02:44
42F：推 jilluck: 辛苦了 这麽芝麻小的事也能客诉= = 01/27 02:55
43F：→ sooo168: 客诉基本上不需要理由 看你不爽就可以客诉 你长得像她 01/27 03:00
44F：→ sooo168: 劈腿的前男/女友也可以客诉 01/27 03:01
45F：推 bestneil: 辛苦了 01/27 03:03
46F：推 dog880203: 神经病真的一堆都往便利商店去 原po辛苦了 我也被各种 01/27 04:09
47F：→ dog880203: 诡异的理由客诉过 还好我们店长明事理 挡掉一堆无脑客 01/27 04:09
48F：→ dog880203: 诉 01/27 04:09
49F：推 coco2501: 辛苦了……真心觉得你好倒楣啊(拍拍 01/27 04:52
50F：推 grapepi: 现在当服务业真的很累....心理素质要很高不然常常因为有 01/27 05:05
51F：→ grapepi: 些奥客搞的自己很负面QAQ 加油 01/27 05:05
52F：推 lyn81430: 最近这几天不知道是天气太冷还是怎样，遇到的奥客特别多 01/27 06:19
53F：推 lilychichi: 辛苦了，我家附近的店员很两光，常常做错我的饮料，但 01/27 07:43
54F：→ lilychichi: 是我都算了，因为感觉真的太忙了QQ 01/27 07:43
55F：推 fareen: 你很棒！…不用太在意那种人 01/27 07:46
56F：推 fusapphire: 第一次看到这麽满... 01/27 08:04
※ storemanager:转录至看板 e-coupon 01/27 08:09
57F：推 shes60100: 让这些客诉成立的人，自己去面对好吗 01/27 08:21
58F：→ vaio5566: 不用自己赔钱的事都是小事 根本不用在意 01/27 08:27
59F：推 qazws456789: 不爽不要做後面还有人，惯老板思维 01/27 08:35
60F：推 ilikemoveit: 觉得泡很好啊! 01/27 08:35
61F：推 wholeworld: 你很棒，加油。个案就不要太在意 01/27 08:49
62F：推 bonny61132: 原po拍拍辛苦了 01/27 08:52
63F：→ blackonefour: 我以为超商店员不是服务业欸 01/27 09:14
64F：推 curiosity126: 原po辛苦了（拍拍 01/27 09:24
65F：推 karta570539: 我一直以为超商客诉没效欸…有人有经验的吗？ 01/27 09:30
66F：推 juicyjuicy: 辛苦了~~你很棒的!!!:) 01/27 10:00
67F：推 sunjanet: 不认为服务员就一定要低姿态，态度好是尊重自己的职业， 01/27 10:24
68F：→ sunjanet: 跟顾客是对等的地位 01/27 10:24
69F：推 yuffie: 歹年冬奥客多。不要因为这种人怀疑自己～（拍 01/27 10:25
70F：推 tin0018: 辛苦了！你很棒！那个是奥客 不用太在意 01/27 10:33
71F：推 jamlykate: 很好奇为什麽会成立@@ 01/27 11:47
72F：→ jamlykate: 你辛苦了 01/27 11:48
73F：推 dpig: 能体会很用心却被否定的感觉 辛苦了 原po加油 01/27 12:04
74F：推 jr1013: 辛苦了(拍拍y 01/27 12:22
75F：推 shiung: 辛苦了 01/27 12:27
76F：推 yunpig0802: 加油 你泡的那杯看起来明明就超好喝!! 01/27 12:40
77F：推 PTTca: 辛苦了 那女的是有病吧 01/27 13:03
78F：推 AIRURU: 拍拍 01/27 13:03
79F：推 jcjohny888: 在下认为最大的问题在主管，你没错，客人也有申诉的权 01/27 13:19
80F：→ jcjohny888: 利，但接不接受在公司，个人建议，换个主管吧... 01/27 13:19
81F：→ lovebug: 全家客诉根本无条件成立 公司养坏客人自己要出来担啊 01/27 13:50
82F：推 bemylove: 客人 主管 都有问题 01/27 18:35
83F：推 jojolia69: 你很棒她会有报应喝牛奶拉到脱水 01/27 19:43
84F：推 leafsoul: 这种客诉成立很夸张耶.......分明是无理取闹... 01/27 21:02
85F：推 vilovej: 看起来很好喝，辛苦了！奥客很多！ 01/27 21:13
86F：→ smartfen: 下次他再来就加到满出来阿 不过可能又会被客诉XD 01/27 21:31
87F：推 goodnu2: 我不懂客诉的点在哪？ 01/27 21:41
88F：推 deathdream: 辛苦了！ 01/27 21:57
89F：推 nadoka: 客人脑残 想喝奶泡不会去咖啡厅喔 来我家打一整杯给你 01/27 22:40
90F：→ nadoka: 整杯都是泡看你爽不爽 01/27 22:40
91F：推 RackHsu: 同为全家店员 拍拍 01/27 23:48
92F：推 hamuhamu127: 别难过医疗业也差不多～ 01/28 01:09
93F：→ hamuhamu127: 请病人排队也会被客诉（哪招？ 01/28 01:10
94F：推 CLOVERX: 台湾有些人习惯人家服务他到好，完全不会想过同理心问题 01/28 01:21
95F：→ CLOVERX: 辛苦你，过年前真的越来越多很诡异的奥客会出现... 01/28 01:22
96F：推 money0814: 辛苦了, 这问题完全出在让这莫名其妙客诉成立的公司+1 01/28 02:27
97F：推 eveno: 不要因为这种人气馁，加油 01/28 10:21
98F：推 role5901: 真是无聊 这种鸡屎大的事也可以不爽 01/28 10:26
99F：推 gogomambo: 辛苦了~拍拍! 加油唷~ 01/28 12:41
100F：推 breakingdown: 拍拍… 01/28 14:11
101F：推 jackyryo: 我每天都喝到有粉的也没客诉啊 01/28 14:48
102F：→ aggcf2266: 他妈最讨厌粉包 最浪费时间的饮料 又不直接放在机器里 01/28 16:08
103F：→ aggcf2266: 没搅好客诉又会成立 01/28 16:08
104F：推 xl0208178: 乾她是臭白痴吗？ 01/28 19:55
105F：推 ixhoopns: 觉得这已经很满了，比公司的还要多 01/28 21:36
106F：推 constant: 请人帮他买 谁知道他住哪 奶泡本来就是会消的啊 01/29 18:10
107F：推 Dango: 辛苦了 拍拍 01/29 19:55
108F：推 donotpush: 泡的很好阿. 其他客人还是需要你的笑容喔,笑一个~ 01/31 19:45
109F：推 flolarry: 辛苦了，你EQ好高 02/02 20:11