作者bakame (笨蛋赤龜)
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標題Re: [抱怨] 令人驚訝的小七
時間Sat Jan 1 04:26:27 2011
※ 引述《barttien (BART)》之銘言：
: 本來不想抱怨，看到這一篇有感而發......
: 嘉義噴水店是我之前最常去的一家店，
: 但自從有一次去寄店到店、順便買關東煮，
: 把包裹放在關東煮旁、挑關東煮時，
: 忽然一個就是乞丐婆的人衝過來，
: 抓了湯匙很用力的舀湯，
: 沒有夾關東煮，所以也沒付錢！
: 湯整個噴起來，不只濺到我的包裹、還有我的衣服，
: 跟店員反應，只淡淡的說了一句：好！我會跟她說.....
那個...
我覺得店員的反應是沒什麼錯
但不夠好XD
A客人被B客人潑到湯
其實A可以直接出言制止並要求對方道歉的
但是若A沒有這麼做
這時就變成是囧店員要出來代擦屁股...呃...是代為道歉...
這角色很像...
婆媳衝突中的夾心餅丈夫(?!)
怎麼做都不對 但是又不能什麼都不做(囧)
我想在A被潑到湯的當下
不只是錯愕 還加上弄髒包包跟衣服的不爽
而這情緒在反應給店員時又沒有得到善意(?)的回應
所以才轉而把怒氣發洩在店員甚至是該店上
其實這事件並不是店員的錯
所以最基本的回答"好~我會幫妳跟她說"是沒問題的
但另一個重點是
事件發生的地點在店內 而受害者是本店的客人
在事情發生的當下 店舖的形象其實已經被毀了(掃到颱風尾 囧)
關鍵不在於責任是誰 該道歉的是誰 誰或誰因此不該進店消費
而是在
店員要怎麼恢復甚至是提升本店在該客人心中的形象
"小姐！！剛剛那個客人潑了我一身的關東煮湯汁！！"
"不好意思!!真的很抱歉!!下次我會跟她說的 您有沒有受傷或燙到？
(遞衛生紙)這個讓您擦 那邊也有洗手台可以用喔 謝謝"
我想如果能做到傾聽之外 還能主動關心客人
客人的感受一定大不同
"這家店有怪人!!但是店員還不錯"
"這家店不僅有怪人 連店員態度都很差!!"
為什麼要因為其他客人 而莫名其妙躺著也中彈呢？這不值得
當然也不是對每個客人都可以這樣真心地對待
"要講這樣肉麻又噁心巴拉的話？我說不出來= ="
有這樣的想法就錯了(茶)
服務業可是另一個戲劇圈子 每個服務人員都是演員
擺出笑容 拿出熱情與關心 誰管你內心是不是真的這樣想
重點是客人(觀眾)想看！！
: 忽然覺得付錢的客人被一個不付錢的客人剝奪了權力，
: 那種感覺真的很差！非常差！
: 打給0800的客服專線申訴，
: 得到的回應其實也讓我覺得很無奈，
: 他說他們不能拒絕任何客人進來，
: 就算他的外表像乞丐，基於人權的問題他們不可能趕人走.....
: 他說的其實很有道理、我也能接受，
: 但是我就是不想在踏進這家店了！
: 我寧願去小一點的中山路麥當勞旁邊的那家，
: 講不上來，但感覺就是不會在去那家店了。
我覺得他們搞錯重點了
又不是要他們趕人
只是想要個關心跟道歉而已
就像老婆跟老媽吵架 不是要把彼此趕出去
只是要這個做夾心餅乾的出來圓個場說個好話罷了
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 220.142.162.123
1F：→ bakame:大家都去跨年了嗎？我竟然是今年第一篇@@ 01/01 04:40
2F：推 uromam:我在這._./ 01/01 04:56
3F：→ snowtoya:若我是店員還是寧可不要這麼好，免得奧客都喜歡來 01/01 15:36
4F：→ denal:這就是混日子跟想做好服務的差別呀，但理想跟實際畢竟有差距 01/01 18:59
5F：→ denal:大多數的人都覺得自己不要做錯日子混混就好(攤手) 01/01 19:00
6F：推 watteppei:根本是寵壞奧客 01/01 19:29
7F：推 barttien:所以snowtoya覺得我是奧客？其實也沒錯啦！損失一個客人 01/01 22:19
8F：→ barttien:對你們這種昏吃等死的店員的確沒差！你們薪水照領！ 01/01 22:20
9F：→ barttien:這篇的回覆作者很瞭解客人要的，我想店員的等級也有分吧 01/01 22:21
10F：→ barttien:我不是要求什麼，只是對熟客一點基本的關心都叫奧客？那 01/01 22:21
11F：→ barttien:你繼續當一個少一個客人少一個麻煩的好店員吧！ 01/01 22:22
我知道人在不爽的時候
尋求的不是什麼"理性的分析" 而是"感性的支持"
因為不是每個人都那麼有禮貌
(一樣米養百樣人呀)
或是受過危機處理的訓練
(其實我也沒有 我只是比較會演戲XD)
因此在處理的態度與方法上 可能會有些不盡人意
既然事情已經發生
而我也解釋了比較好的處理方式
所以就請客人您別再把這件事放在心上了^^
何必為了別人的過錯懲罰自己呢？
另外
"得饒人處且饒人" "理直氣和"
有時候錯不在你 但當你盛氣凌人指責對方時
反而會讓群眾轉而同情"弱者"
這對於釐清事實並沒有幫助
只會因更陷入輿論指責而加以反擊
最後通常會失焦
而這也不是你的原意 對吧？^^
當有人拿梯子讓您下來時
就順勢謝幕吧
別戀棧
12F：→ ssayer:樓上原原po口氣好差@@ 何必這麼偏激的以偏蓋全 01/01 23:23
13F：→ ssayer:我遇過不少好店員 而你只是遇到一個沒代阿婆道歉的店員 心 01/01 23:24
14F：→ ssayer:情差就把怒氣無限放大 好像大家都虧欠你一樣... 01/01 23:24
※ 編輯: bakame 來自: 220.142.160.62 (01/02 00:44)
15F：→ snowtoya:我從來沒做過服務業謝謝，某些人理虧就愛把人打成他想像 01/02 14:40
16F：→ snowtoya:像的形象，腦補超嚴重 科科 01/02 14:40
17F：→ snowtoya:客訴我也不是沒幹過，但起碼我分得清楚奧不奧客的差別 01/02 14:42
18F：→ snowtoya:有些事，店員沒做好該客訴，有些事，他根本沒那義務 01/02 14:43
19F：→ snowtoya:前者他沒做我一定客訴，後者他若有做我會心懷感激 01/02 14:43
20F：→ snowtoya:沒做我也不會覺得他怎樣。 偏偏就是有些人希望店員啥都做 01/02 14:44
21F：→ snowtoya:我若是店員我當然會要求自己後者也盡量做到，但那是拿來 01/02 14:45
22F：→ snowtoya:要求自己不是拿來要求別人的，請搞清楚 01/02 14:45
23F：→ snowtoya:有時間去處理奧客無理要求，我還寧願我家旁邊小七店員 01/02 14:47
24F：→ snowtoya:多給我一個笑臉就好 01/02 14:48
25F：推 uromam:大推那句"人在不爽的時候需要的是感性支持",以前我就遇過 01/02 18:38
26F：→ uromam:這種例子,在某人的抱怨文裡客觀提出想法,結果被罵白目 01/02 18:39
27F：→ uromam:他想要的只是有人支持他,而不想聽別人的建議 01/02 18:40
28F：推 Meters13:看一看只覺得原原po在無理取鬧 01/02 19:49
29F：→ denal:他只是被氣到而已，其實有些回他的人也差不了多少... 01/03 03:28
30F：→ denal:這件事情繼續討論下去也不會有交集，到此為止吧 01/03 03:28
31F：推 roda23139:其實我懂 就是說店員應該要主動關心 也要為顧客打抱不平 01/04 00:57
32F：→ roda23139:如果店員的服務僅止於符合規定的話 未免太冷漠是吧? 01/04 00:58
33F：→ roda23139:但這部分是不能強求的 所以造成觀感不佳也只能說遺憾 01/04 01:00
34F：推 TAIKOANA:好文 01/04 01:21