作者bakame (笨蛋赤龟)
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标题Re: [抱怨] 令人惊讶的小七
时间Sat Jan 1 04:26:27 2011
※ 引述《barttien (BART)》之铭言：
: 本来不想抱怨，看到这一篇有感而发......
: 嘉义喷水店是我之前最常去的一家店，
: 但自从有一次去寄店到店、顺便买关东煮，
: 把包裹放在关东煮旁、挑关东煮时，
: 忽然一个就是乞丐婆的人冲过来，
: 抓了汤匙很用力的舀汤，
: 没有夹关东煮，所以也没付钱！
: 汤整个喷起来，不只溅到我的包裹、还有我的衣服，
: 跟店员反应，只淡淡的说了一句：好！我会跟她说.....
那个...
我觉得店员的反应是没什麽错
但不够好XD
A客人被B客人泼到汤
其实A可以直接出言制止并要求对方道歉的
但是若A没有这麽做
这时就变成是囧店员要出来代擦屁股...呃...是代为道歉...
这角色很像...
婆媳冲突中的夹心饼丈夫(?!)
怎麽做都不对 但是又不能什麽都不做(囧)
我想在A被泼到汤的当下
不只是错愕 还加上弄脏包包跟衣服的不爽
而这情绪在反应给店员时又没有得到善意(?)的回应
所以才转而把怒气发泄在店员甚至是该店上
其实这事件并不是店员的错
所以最基本的回答"好~我会帮你跟她说"是没问题的
但另一个重点是
事件发生的地点在店内 而受害者是本店的客人
在事情发生的当下 店舖的形象其实已经被毁了(扫到台风尾 囧)
关键不在於责任是谁 该道歉的是谁 谁或谁因此不该进店消费
而是在
店员要怎麽恢复甚至是提升本店在该客人心中的形象
"小姐！！刚刚那个客人泼了我一身的关东煮汤汁！！"
"不好意思!!真的很抱歉!!下次我会跟她说的 您有没有受伤或烫到？
(递卫生纸)这个让您擦 那边也有洗手台可以用喔 谢谢"
我想如果能做到倾听之外 还能主动关心客人
客人的感受一定大不同
"这家店有怪人!!但是店员还不错"
"这家店不仅有怪人 连店员态度都很差!!"
为什麽要因为其他客人 而莫名其妙躺着也中弹呢？这不值得
当然也不是对每个客人都可以这样真心地对待
"要讲这样肉麻又恶心巴拉的话？我说不出来= ="
有这样的想法就错了(茶)
服务业可是另一个戏剧圈子 每个服务人员都是演员
摆出笑容 拿出热情与关心 谁管你内心是不是真的这样想
重点是客人(观众)想看！！
: 忽然觉得付钱的客人被一个不付钱的客人剥夺了权力，
: 那种感觉真的很差！非常差！
: 打给0800的客服专线申诉，
: 得到的回应其实也让我觉得很无奈，
: 他说他们不能拒绝任何客人进来，
: 就算他的外表像乞丐，基於人权的问题他们不可能赶人走.....
: 他说的其实很有道理、我也能接受，
: 但是我就是不想在踏进这家店了！
: 我宁愿去小一点的中山路麦当劳旁边的那家，
: 讲不上来，但感觉就是不会在去那家店了。
我觉得他们搞错重点了
又不是要他们赶人
只是想要个关心跟道歉而已
就像老婆跟老妈吵架 不是要把彼此赶出去
只是要这个做夹心饼乾的出来圆个场说个好话罢了
--
※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 220.142.162.123
1F：→ bakame:大家都去跨年了吗？我竟然是今年第一篇@@ 01/01 04:40
2F：推 uromam:我在这._./ 01/01 04:56
3F：→ snowtoya:若我是店员还是宁可不要这麽好，免得奥客都喜欢来 01/01 15:36
4F：→ denal:这就是混日子跟想做好服务的差别呀，但理想跟实际毕竟有差距 01/01 18:59
5F：→ denal:大多数的人都觉得自己不要做错日子混混就好(摊手) 01/01 19:00
6F：推 watteppei:根本是宠坏奥客 01/01 19:29
7F：推 barttien:所以snowtoya觉得我是奥客？其实也没错啦！损失一个客人 01/01 22:19
8F：→ barttien:对你们这种昏吃等死的店员的确没差！你们薪水照领！ 01/01 22:20
9F：→ barttien:这篇的回覆作者很了解客人要的，我想店员的等级也有分吧 01/01 22:21
10F：→ barttien:我不是要求什麽，只是对熟客一点基本的关心都叫奥客？那 01/01 22:21
11F：→ barttien:你继续当一个少一个客人少一个麻烦的好店员吧！ 01/01 22:22
我知道人在不爽的时候
寻求的不是什麽"理性的分析" 而是"感性的支持"
因为不是每个人都那麽有礼貌
(一样米养百样人呀)
或是受过危机处理的训练
(其实我也没有 我只是比较会演戏XD)
因此在处理的态度与方法上 可能会有些不尽人意
既然事情已经发生
而我也解释了比较好的处理方式
所以就请客人您别再把这件事放在心上了^^
何必为了别人的过错惩罚自己呢？
另外
"得饶人处且饶人" "理直气和"
有时候错不在你 但当你盛气凌人指责对方时
反而会让群众转而同情"弱者"
这对於厘清事实并没有帮助
只会因更陷入舆论指责而加以反击
最後通常会失焦
而这也不是你的原意 对吧？^^
当有人拿梯子让您下来时
就顺势谢幕吧
别恋栈
12F：→ ssayer:楼上原原po口气好差@@ 何必这麽偏激的以偏盖全 01/01 23:23
13F：→ ssayer:我遇过不少好店员 而你只是遇到一个没代阿婆道歉的店员 心 01/01 23:24
14F：→ ssayer:情差就把怒气无限放大 好像大家都亏欠你一样... 01/01 23:24
※ 编辑: bakame 来自: 220.142.160.62 (01/02 00:44)
15F：→ snowtoya:我从来没做过服务业谢谢，某些人理亏就爱把人打成他想像 01/02 14:40
16F：→ snowtoya:像的形象，脑补超严重 科科 01/02 14:40
17F：→ snowtoya:客诉我也不是没干过，但起码我分得清楚奥不奥客的差别 01/02 14:42
18F：→ snowtoya:有些事，店员没做好该客诉，有些事，他根本没那义务 01/02 14:43
19F：→ snowtoya:前者他没做我一定客诉，後者他若有做我会心怀感激 01/02 14:43
20F：→ snowtoya:没做我也不会觉得他怎样。 偏偏就是有些人希望店员啥都做 01/02 14:44
21F：→ snowtoya:我若是店员我当然会要求自己後者也尽量做到，但那是拿来 01/02 14:45
22F：→ snowtoya:要求自己不是拿来要求别人的，请搞清楚 01/02 14:45
23F：→ snowtoya:有时间去处理奥客无理要求，我还宁愿我家旁边小七店员 01/02 14:47
24F：→ snowtoya:多给我一个笑脸就好 01/02 14:48
25F：推 uromam:大推那句"人在不爽的时候需要的是感性支持",以前我就遇过 01/02 18:38
26F：→ uromam:这种例子,在某人的抱怨文里客观提出想法,结果被骂白目 01/02 18:39
27F：→ uromam:他想要的只是有人支持他,而不想听别人的建议 01/02 18:40
28F：推 Meters13:看一看只觉得原原po在无理取闹 01/02 19:49
29F：→ denal:他只是被气到而已，其实有些回他的人也差不了多少... 01/03 03:28
30F：→ denal:这件事情继续讨论下去也不会有交集，到此为止吧 01/03 03:28
31F：推 roda23139:其实我懂 就是说店员应该要主动关心 也要为顾客打抱不平 01/04 00:57
32F：→ roda23139:如果店员的服务仅止於符合规定的话 未免太冷漠是吧? 01/04 00:58
33F：→ roda23139:但这部分是不能强求的 所以造成观感不佳也只能说遗憾 01/04 01:00
34F：推 TAIKOANA:好文 01/04 01:21