http://www.consumers.org.tw/contents/events_ct?c=2&page=1&id=539 消基會新聞稿 優雅上路 遇見最美的風景 消基會呼籲推動公車禮貌運動 (注意:文長 相當長) 當PM2.5空汙影響全台灣之際，鼓勵大眾運輸成為救贖台灣空氣品質的方式之一，而 都會區縣市長為了提升政績的能見度，投注在大眾運輸經費的比例也年年創新高，因 此，整體看來，中大型公車、免費公車、低底盤公車…等各項公共汽車在這幾年有了 大幅度的進步。 為了解全省都會區公車服務品質，並對消費者行的權益有更大的保障，消基會於去年 12月間，針對「公車服務品質」進行調查。 調查地點 台北市、新北市、台中市、台南市以及高雄市，全台共5個都市，共計進行135份有效 樣本數的調查。 調查方式 以實際搭乘和候車站站位觀察方式進行調查。 測試項目包括：「提供正確無誤候車資訊」、「軟體服務品質（與乘客互動）」(如 司機服務態度、是否會拒載老人或是殘障朋友……)、「硬體服務品質」(車廂清潔度 、車內設備是否完善……)，、「公安設施」和「行車安全」(閒談、駕駛平穩度……) 等5大項，26個調查項目。 (本次調查表格 https://goo.gl/ZXMM5Q ) 此次共計調查了72家業者，其中135份為有效樣本（請詳見調查結果）。 調查結果 大台北地區（包括台北市、新北市），共88份樣本。 調查對象包括：「首都客運」(226、民生幹線、藍36、284、藍10)； 「新店客運」(849、松江新生幹線、647)； 「大南客運」(266、288)； 「指南客運」(530、660、208、933) 「台北客運」(綠1、棕7、796)； 「欣欣客運」(棕18、671、251、278、295、915、236)； 「東南客運」（207、298） 「大有客運」(212、88)； 「大都會客運」(22、內湖幹線、12、652、299、0東、74)；以及 「光華巴士」（72、藍21、紅2）； 「福和客運」（1551）； 「基隆客運」（1032）； 「三重客運」（617）； 「中興客運」(918、616)。 台中地區，共21份樣本。 包括：「台中客運」(21、35、201)； 「統聯客運」(53、23)； 「仁友客運」(52、105、21、35、201)； 「豐原客運」（850、51）； 「巨業客運」（306、300）； 「全航客運」（58、65）；以及 「南投客運」。 台南地區，共16份樣本。 包括：「四方客運」（77）； 「府城客運」（3、10）； 「新營客運」（棕幹線、黃幹線）； 「興南客運」（藍幹線、橘幹線）。 高雄地區，共9份樣本。 包括：「東南客運」(248)； 「高雄客運」（60、紅60）；以及 「統聯客運」（88）、 「義大客運」（8503、8504）。 候車資訊與準點 大台北地區表現亮眼 中南部表現須加強 一、提供正確無誤候車資訊： 本項目的調查，包括「候車亭（站）有完整的路線資訊，無破損」、「車廂內有完 整路線資訊，無破損」、「路線或班次變動時公車公司迅速更新站牌內容」、「公 車按時發車，不脫班」、「沒有過站不停現象」、「不會隨意更換行車路線」等6個 項次。 北部地區 大台北地區的公車自1977年（民國66年）1月1日起實施聯營，又居於首善之都，營運上 享有很大的資源與經驗之便利，因此，大台北地區公車提供的硬體服務，例如，在候車 資訊和準點狀況，表現令人滿意，沒有異常情形。 台中地區 台中市公車在候車資訊和準點項目中，調查人員發現有以下情形： 「豐原客運」（51）路候車亭(站)路線資訊有破損、「仁友客運」（52）、「全航」 （65）車廂內有路線資訊有些微破損；「全航」（58、65）、「統聯」（23『2個樣本』 、53『2個樣本』）、「豐原客運」（850『2個樣本』、51『2個樣本』）在路線或班次 變動時公車公司沒有迅速更新，可能造成民眾搭車困擾，尤其是外來乘客。 此外，調查員還發現「仁友客運」（52）公車有脫班、「巨業公司」（300路線）過站 不停、「巨業公司」（300『2個樣本』、306『2個樣本』）有更換行車路線情形。 台南地區 台南市公車在本項目表現，以「四方」、「府城」較好，6個項次的表現，沒有異常現 象；「新營客運」（棕幹線）的車廂內資訊不夠完整，而「興南客運」（橘幹線）在「 公車按時發車，不脫班」上發現異常情形。 高雄地區 高雄市公車，大部分表現正常，除了「高雄客運」（60科工覺民幹線）發現路線或班次 變動，未及即時更新，民眾搭車恐會行程延誤。 硬體設備維護狀況 南部公車好過中北部 二、有形服務設備： 本項目的調查，包括「候車站設施規劃良好」、「車輛內部清潔乾淨」、「車內坐 位、扶手良好」、「車內空調舒適」、「預報到站設備運作正常（會以跑馬燈和聲 音方式顯示即將到站站名）」、「車廂內按鈴正常、無損壞」、「車內音響噪音不 會太大」等7個項次。 北部地區 在硬體設施部分，大台北地區的公車表現「大都會公司」（299路）車輛內部不夠清潔 、「欣欣客運」（671）預報到站設備運作有障礙，對於民眾搭車會擔心資訊不足，恐 怕下錯站；而「大有」（212、88）、「大南」（266『2個樣本』、288）、「東南客運 」 (298)、「欣欣客運」（671『2個樣本』）、「新店客運」（647）、「福和」 （1551），均發現空調只有送風，雖然調查時間在冬天，但在載客多時，仍會感到不甚 舒適。 值得注意的是，部分公車司機會將預報到站設備（以跑馬燈和聲音方式顯示即將到站站 名）關閉或調至最小聲，這恐怕會讓年紀大的乘客或是視力、聽覺不佳或有障礙的乘客 備感不便，需要改善；本項調查有「大都會」（299）、「欣欣」（671）「新店客運」 （松江新生幹線『2個樣本』）。 台中地區 發現「統聯」（23）、「豐原客運」（850『2個樣本』、51『2個樣本』）候車站設施 規劃不夠完好；「統聯」（53）車輛內部不夠清潔、「全航」（65）車內坐位、扶手有 損壞，需要改善。 台南地區 在本項目的調查結果，台南市公車並未發現異常現象，全數通過。 高雄地區 在本項目的調查結果，高雄市公車亦未發現有異常現象，硬體設施維護得不錯。 乘客互動 最美的風景在駕駛 但駕駛車速、行車不順暢者居多 三、與乘客互動： 本項目的調查，包括「會注意乘客上下車時的安全」、「與乘客溝通時親切有禮」 、「駕駛車輛平穩，技術良好」、「車速適宜，不會過快」、「不會猛踩煞車，造 成乘客不適」、「服務長輩或身障人士很有耐心」等6個項次。 本次調查駕駛態度時，調查員看到了公車上最美的風景—例如，會叮嚀扶好把手或站穩 (台北大都會22，車號210-FY)、有詳細解釋緩衝區收費方式(台北欣欣251，車號812-U3) 、車位停穩前，請乘客先不要離開座位，給消費者很安心的叮嚀(台北三重客運617 ，車 號668-U5)、非常有禮貌(高雄義大客運8503，車號903-FQ)、乘客上車有問好、下車關心 叮嚀要小心(高雄統聯客運88；車號056-V3、060-V3)……，構成一幅幅美麗的公車之旅。 北部地區 調查中發現，司機駕駛車輛不平穩者有：「光華」（72號）、「欣欣」（671，2個樣本） 「指南」（530）、「新店客運」（647）；司機在行車車速過快者有：「台北客運」（ 796）、「東南」（207、298『2個樣本』）、「欣欣」（671，『2個樣本』）、「指南」 （660）、「指南客運」（530）、「新北」（919）、「新店客運」（647）。 行車跨越都市蛋黃(市中心)、蛋白(郊區)區時，司機在行車車速上會有所差異，例如到 了郊區，部分司機的公車蜂鳴器(超過40公里時)一路響徹雲霄，駕駛仍快速行車，未見 降速，如「台北客運」（796）、「東南」（207）、「東南」（298）、「指南」（660 『2個樣本』）和「新店客運」（647）、「欣欣」（671『2個樣本』）、「指南」（530 ）、「新北客運」（919）。 調查中還發現司機於行車過程中猛踩煞車者有：「台北客運」（796）、「光華」（72） 、「欣欣」（671）和「新店客運」（647），調查員表示，可能是油門、煞車控制不佳 、前傾後仰不舒適、轉彎過急、車速調配不均，常有頓頓感，坐久了容易產生暈車感， 很不舒服。 台中地區 台中地區的調查發現，司機於行車過程中猛踩煞車，而造成乘客不適者有：「巨業公司 」（306、300『2個樣本』），讓乘客搭起來很不舒服；司機在服務長輩或身障人士缺 乏耐心者有：「台中客運」（21、35）。 台南地區 調查中發現，司機不太注意乘客上下車時的安全者有：「興南客運」（藍幹線）；司機 與乘客溝通時的態度不太親切有禮者為「興南客運」（藍幹線）；司機在服務長輩或身 障人士不太有耐心者，還是「興南客運」（藍幹線），需要加強駕駛的服務品質。 高雄地區 在司機在服務長輩或身障人士有耐心的軟實力調查項目裡，發現「高雄客運」（60科工 覺民幹線）有改善空間。 據了解，公車業者對於駕駛行為的規範，其實都有規定（請見附件），也都本次調查範 圍之列，但遺憾地是，仍然可以發現上述讓乘客不舒服的駕駛習性，以及對長輩和身障 者不夠包容、有禮的狀況，希望客運公司能夠加強駕駛習慣的改正，落實「行車守則」 的相關規定，還消費者安全、安心的搭車環境。 公安設施有缺失，公車變危車 四、公安設施： 本項目的調查，包括「公車內是否有滅火器，且未過期」、「公車內備有車窗擊破 器」、「公車內有乾淨防狼（扒竊）口哨（或警鈴）」、等3個項次。 大台北地區 調查公車內是否有滅火器，調查員發現，「大南」（266車號352-FP）的滅火器是：製 造日期102年4月，有效期限3年，已過期、「新店客運」（849，車號401-FZ）製造日期 為101年8月，有效期限3年，也已過期。 台中地區 台中市公車在本項目並無異常發現，全數過關。 台南地區 台南市公車在本項目亦無異常發現。 高雄地區 高雄市公車在本項目均無異常發現。 駕駛接聽電話、吃東西 乘客心驚驚 五、其他項目： 本項目的調查，包括「駕駛員服裝整潔」、「駕駛期間沒有接聽電話或玩手機」、 「公車公司能對於事故處理迅速合理」和「公車公司對乘客的抱怨或意見能迅速有 效的處理」 大台北地區 駕駛期間有沒有接聽電話或玩手機呢？調查中發現，「新店客運」（647，車號231-FZ） 司機有5分鐘吃麵包、單手駕駛、「台北客運」（棕7，車號KKA-1231）停紅燈時與其他 公車司機聊天、「光華」72號駕駛停紅燈時會吃東西，行駛時筷子還拿在手上。 台中地區 「台中客運」（21）、「巨業公司」（306路線、300『2個樣本』）路線駕駛期間偶有 接聽電話或玩手機。 台南地區 台南「四方客運」77路駕駛有使用無線耳機短暫交談。 高雄地區 高雄「東南客運」駕駛偶爾有接聽電話情形。 搜尋針對「公車駕駛」的相關規定，本會沒有找到政府規範，在客運公司裡的「駕駛員 行車守則」的內部規定則看到：「不可攜帶無線電、行動電話」，而「道路交通管理處 罰條例」也明確規定「汽車駕駛人於行駛道路時，以手持方式使用行動電話、電腦或其 他相類功能裝置進行撥接、通話、數據通訊或其他有礙駕駛安全之行為者，處新臺幣三 千元罰鍰。」，因此，公車駕駛值勤時，不應攜帶手機，更不應使用手機才是。 整體來說，這次調查，調查員認為整體服務品質較優良的公車客運公司有：台北市欣欣 客運公司、首都客運公司、仁友客運公司、台中客運公司、府城客運公司和高雄統聯客 運、義大客運公司，獲得消費者的滿意程度較高！ 最需要加強的業者則為：光華巴士、福和客運、巨業客運、興南客運和東南客運。 他山之石 日本公車的優勢 日本大眾交通運輸工具十分發達，在電車沒有停車站的地方，一般的公車都會經過，可 以說是電車以及地鐵的緩衝交通工具。 日本的公車跟台灣的非常類似，但是日本卻有一項特別的服務，上車後，在駕駛座旁有 投幣式售票機，將準備好的零錢直接投入即可。如沒有零錢，也可使用紙幣、硬幣兌換 機，將1千日圓紙幣插入售票機的錢幣兌換口，即可兌換不同面額的紙幣、硬幣，然後 再直接投入車費相等的硬幣即可。對於沒有準備零錢的消費者來說，是相當方便的一項 服務。 日本的公車站牌都有詳細的路線說明，也已經進步到電子化的服務，用電子儀器設備提 醒等車的乘客，公車已經到達哪一站了；此外，就公車設備來說，外體有詳細的公車路 線圖；在公車上車門口處，也會有告知票價是為均一價，亦或是區域計費；除了提供電 子看板告知乘客站名資訊，還會有廣播服務，而且不只是廣播站名為何，更會介紹四周 的景點，讓不熟悉站名，只知道大地標的消費者能在正確的站別下車。 日本公車最厲害之處，就是都會有明確的站牌停靠處，欲搭乘的乘客只需要排好隊，不 用爭先恐後的上車，因為公車會準確的停靠在隊伍面前，所以，搭車民眾只要放心排隊 ，就可以優雅上車。 台灣 近些年，台灣的公車服務有著大幅度的進展，一般手機有行車APP，可以讓消費者充分 知道公車行駛狀況，候車站有公車動態資訊服務（電子看板)可以知悉公車即將進站狀 態，以及需要候車時間……，而車廂內也已有Wi-Fi系統、手機充電設備等種種讓乘客 安心的服務設施，真是有長足的進步。 但日前基隆市盲人福利協進會表示，視障者外出最感困難的就是搭公車，因為車門打開 時，沒有廣播是哪一路公車，視障者無法得知自己是不是搭對了公車；而下車時也不知 道到站了沒有，如果沒有其他乘客按下車鈴，車子不會廣播，加上有的廣播太小聲，對 視障者來說，都很困擾。 好在目前在台北市已經有千座候車亭設有「視障者服務燈」，方便視障者提出服務需求 ，公車靠近後便能透過車外廣播瞭解該班車是否就是自己要搭乘的車。 幾天前，一名坐電動輪椅的乘客搭車到淡水捷運站，下車時司機從後門安裝斜板，沒有 卡緊，結果一下車斜板瞬間掉落，乘客往前摔倒，頭先著地，出現2公分撕裂傷，送醫 縫了幾針。其實按照標準程序，駕駛放好斜板應要站在上面試踩，確認穩固後，必須協 助乘客以倒退方式下車，才不致往前仆街，造成意外。 總結 在這次的調查以及實測當中，發現公車服務品質的城鄉差異縮小，但是台北市的駕駛有 車速過快的問題，台中地區的司機有猛踩煞車和未注意上下車安全的問題，台南地區的 駕駛與乘客間的溝通親切度，以及高雄地區的駕駛對長輩或身障人士的耐心有加油空間。 大眾運輸成功的契機，其實就在「人」，駕駛精湛的駕駛技術和親切、熱誠的服務態度 ，是吸引乘客喜歡搭乘公車的重要因素，也是台灣運輸環境裡最美好的風景，因此，消 基會提出以下呼籲： 對政府單位的建議 1.對於公車消費者來說，公車動態資訊服務是個貼心的服務，但觀察起來，北中南高並 未全面設置，建請全面建置，給消費者一個資訊透明的服務品質。 2.台北市公車已經有千座候車亭設有「視障者服務燈」，籲請所有公車站亭都應趕緊投 入所費不多，但可以服務視障者或銀髮族的貼心服務項目。 3.在公車APP或於座位前中後段廣設服務品質反應單，讓乘客方便表揚表現好或舉發表 現不好的駕駛員，並將該等資訊公開透明化，讓消費者可以選擇所想要的消費對象， 護持真正安全的搭乘環境。 對業者的建議 1.公車站牌上的標示、車體外的標示，不論是車頭、車門旁，或是車後頂端，以及車廂 內的公車路線圖，都是消費者搭乘的重要指標；除了全面建置「公車動態資訊服務」 讓消費者能更快獲得資訊，最根本的文字以及圖式指標，都是消費者獲得資訊的重要 來源，業者應當隨時更新，以提供消費者完善的服務品質。 2.對駕駛員進行專業在職訓練。公車司機的服務態度、服務儀容，以及駕駛的平穩程度 ，都是消費者搭乘公車舒適度以及滿意度的指標來源，業者如能提昇司機的服務品質 ，多多賦予司機乘客導向的服務觀念，才能給予乘客賓至如歸的感受。 3.定期針對車窗、車廂、座椅、扶手、吊環等進行維修或是清潔，才能給予乘客一個乾 淨舒適的交通工具。 4.調整新車比例。熱門路線和虧損路線在公車硬體設備上仍有明顯差異，同樣使用者付 費，不應該因為搭乘的路段或是時間不同，就讓消費者感受到不平等的待遇。 5.對駕駛員進行行車安全的自我管理，才能對消費者的搭乘安全有所保障。 對消費者的建議 1.雖然台灣的公車多已貼上禁止飲食的圖樣，但是仍有許多消費者在公車上飲食，因此 ，消基會呼籲消費者應保持公德心，勿在公車上飲食，也不要將垃圾丟置在車廂內。 2.如有任何有關搭車不愉快的經驗，記得記下車號、司機號碼、班車路線，以及所搭乘 此公車的時間，寄函將事實以及經過陳述給該公司的乘客服務中心，也可以向交通局 等相關單位投訴；如果無法獲得滿意的結果，也可透過消基會申訴處理。 --

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