http://www.consumers.org.tw/contents/events_ct?c=2&page=1&id=539 消基会新闻稿 优雅上路 遇见最美的风景 消基会呼吁推动公车礼貌运动 (注意:文长 相当长) 当PM2.5空污影响全台湾之际，鼓励大众运输成为救赎台湾空气品质的方式之一，而 都会区县市长为了提升政绩的能见度，投注在大众运输经费的比例也年年创新高，因 此，整体看来，中大型公车、免费公车、低底盘公车…等各项公共汽车在这几年有了 大幅度的进步。 为了解全省都会区公车服务品质，并对消费者行的权益有更大的保障，消基会於去年 12月间，针对「公车服务品质」进行调查。 调查地点 台北市、新北市、台中市、台南市以及高雄市，全台共5个都市，共计进行135份有效 样本数的调查。 调查方式 以实际搭乘和候车站站位观察方式进行调查。 测试项目包括：「提供正确无误候车资讯」、「软体服务品质（与乘客互动）」(如 司机服务态度、是否会拒载老人或是残障朋友……)、「硬体服务品质」(车厢清洁度 、车内设备是否完善……)，、「公安设施」和「行车安全」(闲谈、驾驶平稳度……) 等5大项，26个调查项目。 (本次调查表格 https://goo.gl/ZXMM5Q ) 此次共计调查了72家业者，其中135份为有效样本（请详见调查结果）。 调查结果 大台北地区（包括台北市、新北市），共88份样本。 调查对象包括：「首都客运」(226、民生干线、蓝36、284、蓝10)； 「新店客运」(849、松江新生干线、647)； 「大南客运」(266、288)； 「指南客运」(530、660、208、933) 「台北客运」(绿1、棕7、796)； 「欣欣客运」(棕18、671、251、278、295、915、236)； 「东南客运」（207、298） 「大有客运」(212、88)； 「大都会客运」(22、内湖干线、12、652、299、0东、74)；以及 「光华巴士」（72、蓝21、红2）； 「福和客运」（1551）； 「基隆客运」（1032）； 「三重客运」（617）； 「中兴客运」(918、616)。 台中地区，共21份样本。 包括：「台中客运」(21、35、201)； 「统联客运」(53、23)； 「仁友客运」(52、105、21、35、201)； 「丰原客运」（850、51）； 「巨业客运」（306、300）； 「全航客运」（58、65）；以及 「南投客运」。 台南地区，共16份样本。 包括：「四方客运」（77）； 「府城客运」（3、10）； 「新营客运」（棕干线、黄干线）； 「兴南客运」（蓝干线、橘干线）。 高雄地区，共9份样本。 包括：「东南客运」(248)； 「高雄客运」（60、红60）；以及 「统联客运」（88）、 「义大客运」（8503、8504）。 候车资讯与准点 大台北地区表现亮眼 中南部表现须加强 一、提供正确无误候车资讯： 本项目的调查，包括「候车亭（站）有完整的路线资讯，无破损」、「车厢内有完 整路线资讯，无破损」、「路线或班次变动时公车公司迅速更新站牌内容」、「公 车按时发车，不脱班」、「没有过站不停现象」、「不会随意更换行车路线」等6个 项次。 北部地区 大台北地区的公车自1977年（民国66年）1月1日起实施联营，又居於首善之都，营运上 享有很大的资源与经验之便利，因此，大台北地区公车提供的硬体服务，例如，在候车 资讯和准点状况，表现令人满意，没有异常情形。 台中地区 台中市公车在候车资讯和准点项目中，调查人员发现有以下情形： 「丰原客运」（51）路候车亭(站)路线资讯有破损、「仁友客运」（52）、「全航」 （65）车厢内有路线资讯有些微破损；「全航」（58、65）、「统联」（23『2个样本』 、53『2个样本』）、「丰原客运」（850『2个样本』、51『2个样本』）在路线或班次 变动时公车公司没有迅速更新，可能造成民众搭车困扰，尤其是外来乘客。 此外，调查员还发现「仁友客运」（52）公车有脱班、「巨业公司」（300路线）过站 不停、「巨业公司」（300『2个样本』、306『2个样本』）有更换行车路线情形。 台南地区 台南市公车在本项目表现，以「四方」、「府城」较好，6个项次的表现，没有异常现 象；「新营客运」（棕干线）的车厢内资讯不够完整，而「兴南客运」（橘干线）在「 公车按时发车，不脱班」上发现异常情形。 高雄地区 高雄市公车，大部分表现正常，除了「高雄客运」（60科工觉民干线）发现路线或班次 变动，未及即时更新，民众搭车恐会行程延误。 硬体设备维护状况 南部公车好过中北部 二、有形服务设备： 本项目的调查，包括「候车站设施规划良好」、「车辆内部清洁乾净」、「车内坐 位、扶手良好」、「车内空调舒适」、「预报到站设备运作正常（会以跑马灯和声 音方式显示即将到站站名）」、「车厢内按铃正常、无损坏」、「车内音响噪音不 会太大」等7个项次。 北部地区 在硬体设施部分，大台北地区的公车表现「大都会公司」（299路）车辆内部不够清洁 、「欣欣客运」（671）预报到站设备运作有障碍，对於民众搭车会担心资讯不足，恐 怕下错站；而「大有」（212、88）、「大南」（266『2个样本』、288）、「东南客运 」 (298)、「欣欣客运」（671『2个样本』）、「新店客运」（647）、「福和」 （1551），均发现空调只有送风，虽然调查时间在冬天，但在载客多时，仍会感到不甚 舒适。 值得注意的是，部分公车司机会将预报到站设备（以跑马灯和声音方式显示即将到站站 名）关闭或调至最小声，这恐怕会让年纪大的乘客或是视力、听觉不佳或有障碍的乘客 备感不便，需要改善；本项调查有「大都会」（299）、「欣欣」（671）「新店客运」 （松江新生干线『2个样本』）。 台中地区 发现「统联」（23）、「丰原客运」（850『2个样本』、51『2个样本』）候车站设施 规划不够完好；「统联」（53）车辆内部不够清洁、「全航」（65）车内坐位、扶手有 损坏，需要改善。 台南地区 在本项目的调查结果，台南市公车并未发现异常现象，全数通过。 高雄地区 在本项目的调查结果，高雄市公车亦未发现有异常现象，硬体设施维护得不错。 乘客互动 最美的风景在驾驶 但驾驶车速、行车不顺畅者居多 三、与乘客互动： 本项目的调查，包括「会注意乘客上下车时的安全」、「与乘客沟通时亲切有礼」 、「驾驶车辆平稳，技术良好」、「车速适宜，不会过快」、「不会猛踩煞车，造 成乘客不适」、「服务长辈或身障人士很有耐心」等6个项次。 本次调查驾驶态度时，调查员看到了公车上最美的风景—例如，会叮咛扶好把手或站稳 (台北大都会22，车号210-FY)、有详细解释缓冲区收费方式(台北欣欣251，车号812-U3) 、车位停稳前，请乘客先不要离开座位，给消费者很安心的叮咛(台北三重客运617 ，车 号668-U5)、非常有礼貌(高雄义大客运8503，车号903-FQ)、乘客上车有问好、下车关心 叮咛要小心(高雄统联客运88；车号056-V3、060-V3)……，构成一幅幅美丽的公车之旅。 北部地区 调查中发现，司机驾驶车辆不平稳者有：「光华」（72号）、「欣欣」（671，2个样本） 「指南」（530）、「新店客运」（647）；司机在行车车速过快者有：「台北客运」（ 796）、「东南」（207、298『2个样本』）、「欣欣」（671，『2个样本』）、「指南」 （660）、「指南客运」（530）、「新北」（919）、「新店客运」（647）。 行车跨越都市蛋黄(市中心)、蛋白(郊区)区时，司机在行车车速上会有所差异，例如到 了郊区，部分司机的公车蜂鸣器(超过40公里时)一路响彻云霄，驾驶仍快速行车，未见 降速，如「台北客运」（796）、「东南」（207）、「东南」（298）、「指南」（660 『2个样本』）和「新店客运」（647）、「欣欣」（671『2个样本』）、「指南」（530 ）、「新北客运」（919）。 调查中还发现司机於行车过程中猛踩煞车者有：「台北客运」（796）、「光华」（72） 、「欣欣」（671）和「新店客运」（647），调查员表示，可能是油门、煞车控制不佳 、前倾後仰不舒适、转弯过急、车速调配不均，常有顿顿感，坐久了容易产生晕车感， 很不舒服。 台中地区 台中地区的调查发现，司机於行车过程中猛踩煞车，而造成乘客不适者有：「巨业公司 」（306、300『2个样本』），让乘客搭起来很不舒服；司机在服务长辈或身障人士缺 乏耐心者有：「台中客运」（21、35）。 台南地区 调查中发现，司机不太注意乘客上下车时的安全者有：「兴南客运」（蓝干线）；司机 与乘客沟通时的态度不太亲切有礼者为「兴南客运」（蓝干线）；司机在服务长辈或身 障人士不太有耐心者，还是「兴南客运」（蓝干线），需要加强驾驶的服务品质。 高雄地区 在司机在服务长辈或身障人士有耐心的软实力调查项目里，发现「高雄客运」（60科工 觉民干线）有改善空间。 据了解，公车业者对於驾驶行为的规范，其实都有规定（请见附件），也都本次调查范 围之列，但遗憾地是，仍然可以发现上述让乘客不舒服的驾驶习性，以及对长辈和身障 者不够包容、有礼的状况，希望客运公司能够加强驾驶习惯的改正，落实「行车守则」 的相关规定，还消费者安全、安心的搭车环境。 公安设施有缺失，公车变危车 四、公安设施： 本项目的调查，包括「公车内是否有灭火器，且未过期」、「公车内备有车窗击破 器」、「公车内有乾净防狼（扒窃）口哨（或警铃）」、等3个项次。 大台北地区 调查公车内是否有灭火器，调查员发现，「大南」（266车号352-FP）的灭火器是：制 造日期102年4月，有效期限3年，已过期、「新店客运」（849，车号401-FZ）制造日期 为101年8月，有效期限3年，也已过期。 台中地区 台中市公车在本项目并无异常发现，全数过关。 台南地区 台南市公车在本项目亦无异常发现。 高雄地区 高雄市公车在本项目均无异常发现。 驾驶接听电话、吃东西 乘客心惊惊 五、其他项目： 本项目的调查，包括「驾驶员服装整洁」、「驾驶期间没有接听电话或玩手机」、 「公车公司能对於事故处理迅速合理」和「公车公司对乘客的抱怨或意见能迅速有 效的处理」 大台北地区 驾驶期间有没有接听电话或玩手机呢？调查中发现，「新店客运」（647，车号231-FZ） 司机有5分钟吃面包、单手驾驶、「台北客运」（棕7，车号KKA-1231）停红灯时与其他 公车司机聊天、「光华」72号驾驶停红灯时会吃东西，行驶时筷子还拿在手上。 台中地区 「台中客运」（21）、「巨业公司」（306路线、300『2个样本』）路线驾驶期间偶有 接听电话或玩手机。 台南地区 台南「四方客运」77路驾驶有使用无线耳机短暂交谈。 高雄地区 高雄「东南客运」驾驶偶尔有接听电话情形。 搜寻针对「公车驾驶」的相关规定，本会没有找到政府规范，在客运公司里的「驾驶员 行车守则」的内部规定则看到：「不可携带无线电、行动电话」，而「道路交通管理处 罚条例」也明确规定「汽车驾驶人於行驶道路时，以手持方式使用行动电话、电脑或其 他相类功能装置进行拨接、通话、数据通讯或其他有碍驾驶安全之行为者，处新台币三 千元罚锾。」，因此，公车驾驶值勤时，不应携带手机，更不应使用手机才是。 整体来说，这次调查，调查员认为整体服务品质较优良的公车客运公司有：台北市欣欣 客运公司、首都客运公司、仁友客运公司、台中客运公司、府城客运公司和高雄统联客 运、义大客运公司，获得消费者的满意程度较高！ 最需要加强的业者则为：光华巴士、福和客运、巨业客运、兴南客运和东南客运。 他山之石 日本公车的优势 日本大众交通运输工具十分发达，在电车没有停车站的地方，一般的公车都会经过，可 以说是电车以及地铁的缓冲交通工具。 日本的公车跟台湾的非常类似，但是日本却有一项特别的服务，上车後，在驾驶座旁有 投币式售票机，将准备好的零钱直接投入即可。如没有零钱，也可使用纸币、硬币兑换 机，将1千日圆纸币插入售票机的钱币兑换口，即可兑换不同面额的纸币、硬币，然後 再直接投入车费相等的硬币即可。对於没有准备零钱的消费者来说，是相当方便的一项 服务。 日本的公车站牌都有详细的路线说明，也已经进步到电子化的服务，用电子仪器设备提 醒等车的乘客，公车已经到达哪一站了；此外，就公车设备来说，外体有详细的公车路 线图；在公车上车门口处，也会有告知票价是为均一价，亦或是区域计费；除了提供电 子看板告知乘客站名资讯，还会有广播服务，而且不只是广播站名为何，更会介绍四周 的景点，让不熟悉站名，只知道大地标的消费者能在正确的站别下车。 日本公车最厉害之处，就是都会有明确的站牌停靠处，欲搭乘的乘客只需要排好队，不 用争先恐後的上车，因为公车会准确的停靠在队伍面前，所以，搭车民众只要放心排队 ，就可以优雅上车。 台湾 近些年，台湾的公车服务有着大幅度的进展，一般手机有行车APP，可以让消费者充分 知道公车行驶状况，候车站有公车动态资讯服务（电子看板)可以知悉公车即将进站状 态，以及需要候车时间……，而车厢内也已有Wi-Fi系统、手机充电设备等种种让乘客 安心的服务设施，真是有长足的进步。 但日前基隆市盲人福利协进会表示，视障者外出最感困难的就是搭公车，因为车门打开 时，没有广播是哪一路公车，视障者无法得知自己是不是搭对了公车；而下车时也不知 道到站了没有，如果没有其他乘客按下车铃，车子不会广播，加上有的广播太小声，对 视障者来说，都很困扰。 好在目前在台北市已经有千座候车亭设有「视障者服务灯」，方便视障者提出服务需求 ，公车靠近後便能透过车外广播了解该班车是否就是自己要搭乘的车。 几天前，一名坐电动轮椅的乘客搭车到淡水捷运站，下车时司机从後门安装斜板，没有 卡紧，结果一下车斜板瞬间掉落，乘客往前摔倒，头先着地，出现2公分撕裂伤，送医 缝了几针。其实按照标准程序，驾驶放好斜板应要站在上面试踩，确认稳固後，必须协 助乘客以倒退方式下车，才不致往前仆街，造成意外。 总结 在这次的调查以及实测当中，发现公车服务品质的城乡差异缩小，但是台北市的驾驶有 车速过快的问题，台中地区的司机有猛踩煞车和未注意上下车安全的问题，台南地区的 驾驶与乘客间的沟通亲切度，以及高雄地区的驾驶对长辈或身障人士的耐心有加油空间。 大众运输成功的契机，其实就在「人」，驾驶精湛的驾驶技术和亲切、热诚的服务态度 ，是吸引乘客喜欢搭乘公车的重要因素，也是台湾运输环境里最美好的风景，因此，消 基会提出以下呼吁： 对政府单位的建议 1.对於公车消费者来说，公车动态资讯服务是个贴心的服务，但观察起来，北中南高并 未全面设置，建请全面建置，给消费者一个资讯透明的服务品质。 2.台北市公车已经有千座候车亭设有「视障者服务灯」，吁请所有公车站亭都应赶紧投 入所费不多，但可以服务视障者或银发族的贴心服务项目。 3.在公车APP或於座位前中後段广设服务品质反应单，让乘客方便表扬表现好或举发表 现不好的驾驶员，并将该等资讯公开透明化，让消费者可以选择所想要的消费对象， 护持真正安全的搭乘环境。 对业者的建议 1.公车站牌上的标示、车体外的标示，不论是车头、车门旁，或是车後顶端，以及车厢 内的公车路线图，都是消费者搭乘的重要指标；除了全面建置「公车动态资讯服务」 让消费者能更快获得资讯，最根本的文字以及图式指标，都是消费者获得资讯的重要 来源，业者应当随时更新，以提供消费者完善的服务品质。 2.对驾驶员进行专业在职训练。公车司机的服务态度、服务仪容，以及驾驶的平稳程度 ，都是消费者搭乘公车舒适度以及满意度的指标来源，业者如能提昇司机的服务品质 ，多多赋予司机乘客导向的服务观念，才能给予乘客宾至如归的感受。 3.定期针对车窗、车厢、座椅、扶手、吊环等进行维修或是清洁，才能给予乘客一个乾 净舒适的交通工具。 4.调整新车比例。热门路线和亏损路线在公车硬体设备上仍有明显差异，同样使用者付 费，不应该因为搭乘的路段或是时间不同，就让消费者感受到不平等的待遇。 5.对驾驶员进行行车安全的自我管理，才能对消费者的搭乘安全有所保障。 对消费者的建议 1.虽然台湾的公车多已贴上禁止饮食的图样，但是仍有许多消费者在公车上饮食，因此 ，消基会呼吁消费者应保持公德心，勿在公车上饮食，也不要将垃圾丢置在车厢内。 2.如有任何有关搭车不愉快的经验，记得记下车号、司机号码、班车路线，以及所搭乘 此公车的时间，寄函将事实以及经过陈述给该公司的乘客服务中心，也可以向交通局 等相关单位投诉；如果无法获得满意的结果，也可透过消基会申诉处理。 --

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