※ 引述《tony900735 (好貴！ 好貴！)》之銘言： : 大概是目前薪資最低的行業之一， : 不少人都有著服務似乎不需要什麼專業，任何人都可以做的這種印象～ 普羅大眾的觀念， 服務哪有什麼專業，把客人"按奈"好就行了 所以不會去刻意培養，或選擇人材，有人來做就行 酬勞也不高 事實上可以說服務跟本沒有所謂的酬勞 領的錢只是基本的時間酬勞而已，不含專業酬勞 但重點是 服務專業人員要面對的，是各式各樣的"客人" 這些客人的觀念，個性，脾氣，想法，甚至情緒，都完全不同 面帶微笑說聲:"您好，需要為您做什麼服務呢?" 也不見得每個客人看了聽了，奇檬子就會覺得好的 說不定被客人嫌長相， 或是你親切的聲音讓他聽了很不舒服 我就曾經因為對客人笑而被客訴 = = 客人來影印，是個小女生印自己畫的漫畫，我真的覺得她畫得很好 就問她說:"這是你畫的喔?"(她點頭) "畫的很好看耶!(笑容)" 然後被她媽媽打電話客訴，說我在笑是笑她女兒的畫............ 你以為服務業只要微笑親切招呼就好 但誰知道這個客人會不會剛剛跟老公老婆吵架，心情極差 看到你的微笑，讓他更不爽 服務業面對的是人，要能懂得察言觀色，然而這是要經驗的 : 但其實服務業需要很強的應對進退跟第一時間大危機處理能力，也需要敏銳觀察力，也要 : 有專業的表達能力...等等。 當客人有問題有需求，找服務人員反應或幫忙解決時 如果在第一時間沒有將客人按奈好 就算問題獲得了解決，客人心情也會不好(於是導致客訴) 最常見的例子，客人到超商借廁所，但沒公廁或暫停使用 詢問店員，有兩種情況: 1.店員:"抱歉這裡沒廁所喔 (或是:抱歉廁所現在不能用)" 回答完就結束了，客人繼續急。 2.店員:抱歉這裡沒有廁所，前面路口有加油站，你可以去那邊上" 一樣都是無法讓客人用廁所的情形 但情況1通常會被客訴"服務態度很差" 或許店員態度其實沒有很差， 但客人找不到廁所解急，情緒不好，於是就容易遷怒 雖然被客訴的店員或許無辜，但也是一種危機處理能力不夠好的表現 而表達能力就更不用說了 要怎麼讓對方知道你想表達的意思，不是嘴巴講出來，對方就一定會聽得懂 這跟老師對學生教課一樣的意思 而每個人的認知能力又不一樣，導致你講了他也聽不懂，你只能一直跳針 舉個例子 有次一位客人問，巧克力和咖啡豆有什麼不一樣? 他覺得都是一樣的東西(外觀，味道) 同事店員從兩種東西的品種，產地，作用，口感，什麼都介紹完了 客人還是不明白，這兩種東西真的是不同的嗎? 我直接對客人說: "比如柳丁和橘子，它們也長得很像，吃起來也差不多，但柳丁跟橘子不一樣吧?" 客人馬上秒懂XD 服務業之所以須要專業 是因為面對的，並不是熟人，每個客人都是陌生的 你必須馬上就能判定，對方要的是怎樣的服務 你需要用怎樣的方式來幫他服務 但現在的服務業沒有專業，只有know how 照本宣科的服務，很難讓每個客人滿意，說不定還會踩雷 在座各位都當過客人 相信有經歷過，一樣都是微笑喊歡迎光臨 左手邊那個男胖子喊聽起來好噁心，右手邊這個妹妹喊聽起來比較心情愉悅 但是當整個服務流程下來 你發現這個男胖子很熱心幫你服務，甚至貼心幫你想到其他細節 反觀妹妹雖然看起來賞心悅目，但反應就像機器人一樣，又一問三不知 服務的專業差異就出現了 只是現在，讓客人滿意的服務，客人只滿意在心裡 會積極表示出來的，只有客訴 (也就是只會反應不好的服務，但不會反應很好的服務，鼓勵優秀服務人員讓雇主知道) 那雇主就只能以不被客訴為出發點去要求 比如漂亮高帥的，聲音聽起來好聽的，甚至鄉民們一致推崇奶大的XD 而不會去要求專業 那既然服務做得太好太專業，也不會加薪 又何必做這麼多呢?(笑) : 很喜歡日本那種日式服務專業精神，剛在書局看到一本伊勢丹出的，這個月剛上市的書， : 就又買了一本回家看惹。 日式服務非常到位 那也是因為日本人普遍有一種對人禮貌和尊重的心態 即使是假掰文化 至少這樣的假掰，對於客人和服務人員之間的互動，也是良性的 在台灣 有多少人去加油站加油，會對服務人員說"麻煩你了"嗎? 有多少人去餐廳吃飯，每次上菜都會對服務人員說"謝謝"嗎? 有多少人下公車，會對司機說"謝謝"嗎? 有多少人收到外送餐點或飲料，會對外送人員說"辛苦了"嗎? 服務人員說你好，謝謝，為客人服務， 那都是基本的，也是應該的 但只要有一個客人，也給予尊重和禮貌的回應 其實服務人員會很高興， 也會覺得自己的服務是有價值的(因為客人給我好的回應) 這樣的價值，比起換成薪水來說，更有成就感 如果做服務只是為了錢，其實熱情不會太多(因為錢也不多) 但如果服務人員和客人之間，有這樣的良好互動 那會讓服務人員能更有熱忱，去提升自己的服務態度 --

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